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Alison El CRM Móvil Incrementa la Productividad del Personal y las Relaciones con los Clientes

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 Por Alison Diana

La adopción del Usuario y el Retorno en la Inversión por Arriba de los Límites en la Gestión de Relación con el Cliente Móvil

Ya sea que estén teniendo acceso a la información del pedido desde el sitio de un cliente, trabajando en una propuesta desde una habitación de hotel o haciendo una tormenta creativa con el equipo de mercadeo desde la comodidad de su propio hogar, indudablemente algunos -si no son muchos- de tus empleados trabajan en un lugar remoto al menos parte del tiempo.

Esto tiene un gran sentido de negocio: la Madre Naturaleza, enfermedad y responsabilidades familiares, combinadas con los rigores de competir en el mercado actual, le crean al personal en muchos niveles la necesidad virtual de desplazarse de los confines de las cuatro paredes de la compañía. Y algunas organizaciones –piensa Jet Blue, entre otros- han adoptado el concepto total de teletrabajo como piedra angular de su cultura corporativa, usándolo para diferenciarse como una forma de reclutar talento, recortar gastos de bienes raíces, alcanzar metas de sostenibilidad y reducir sus costos de mantenimiento.

Si bien a los clientes no les importa desde dónde estás trabajando, a ellos, sin embargo, les importa la precisión y exhaustividad de la información que estás brindando. Así que es clave que tu solución de gestión de relación con el cliente (CRM por sus siglas en inglés) incluya un acceso al CRM móvil fácil de usar, seguro y rápido. Sin embargo, el hecho de tener acceso en tiempo real al software de CRM no es suficiente. Los dispositivos móviles y sus factores de formas variadas presentan tanto desafíos únicos como oportunidades cuando se integra con los sistemas de software de CRM. Algunos proveedores de CRM adoptan un enfoque del denominador común más bajo y simplemente les presentan las pantallas HTML a todos los dispositivos móviles, mientras otros desarrollan aplicaciones originales de CRM móvil y ofrecen ecosistemas de soluciones integradas de terceros para cada dispositivo móvil. Con la continua batalla entre el iPhone de Apple y el Android de Google y RIM tratando de seguir siendo importante y de frenar la pérdida de su cuota de mercado, vale la pena estar atentos en cómo el CRM móvil está evolucionando –y cómo estos cambios afectan los procesos de negocios, la experiencia del usuario y tu evaluación en el software de CRM móvil.

El CRM Móvil Facilita Más Tiempo para las Ventas

Mediante la capacitación de los trabajadores de sitios remotos para la solución de CRM móvil, las empresas han percibido un incremento significativo y un impresionante retorno en la inversión (ROI por sus siglas en inglés). En realidad, los profesionales en ventas invierten alrededor de 74% de su tiempo trabajando en actividades que no generan ingresos, de acuerdo al Yankee Group. Y gran cantidad de ese tiempo se invierte haciendo tareas que una solución de CRM móvil puede eliminar.

Por ejemplos, algunos miembros del personal de ventas deben ir a la oficina antes de dirigirse al sitio del cliente de manera de prepararse para la junta: 16% de su tiempo no rentable invertido en preparación para las ventas, destacó el Yankee Group. Y 26% es invertido en tareas administrativas, a menudo hechas al final del día o de la semana, las cuales le impiden a la gestión obtener un reporte de estatus o foto instantánea en tiempo real de los pedidos de los departamentos o de la compañía y otras mediciones de desempeño. Últimamente, el 32% del tiempo invertido por el personal de ventas es en esperas y viajes, mostró el estudio. Muchísimo de ese tiempo es en aeropuertos, salas de espera y salones de conferencia. Quizás por esa sola razón, el estudio del Yankee Group encontró que el CRM móvil tiene una impresionante tasa de adopción del 70%.

“Con los teléfonos inteligentes disponibles, compatibles con CRM y el hecho de que las actividades como correo electrónico son capturadas automáticamente, los usuarios encuentran que el CRM móvil simplifica en gran medida la actividad de ventas por registro en tiempo real. Esto, de hecho, reduce el tiempo invertido en las tareas administrativas,” escribió la firma de investigación.

La movilidad mantiene una tasa de crecimiento a gran velocidad. En el primer trimestre del 2010, se enviaron 54,5 millones de unidades de teléfonos inteligentes, 48,7% por arriba del mismo período en el 2009, de acuerdo a la firma de investigación Gartner. Las ventas mundiales de los teléfonos móviles para consumidores finales totalizaron 314,7 millones de unidades en el mismo período, afirmó la firma analista. En los Estados Unidos, se esperaba que los teléfonos inteligentes superaran a los teléfonos fijos para 2011, predice The Nielsen Company.

La Fusión de las Redes Móviles con la Nube

Las redes móviles están aumentando tal como crece la adopción de la computación en la nube y el Software como Servicio (SaaS por sus siglas e inglés), una poderosa combinación de fuerzas que les dará a los trabajadores móviles prácticamente un poder ilimitado desde sus teléfonos inteligentes. Después de todo, las aplicaciones que ellos necesitan permanecerán en la nube, no el teléfono inteligente. En resumen, los trabajadores móviles tendrán una variedad de tecnologías reales a su disposición – Wifi, celular, Bluetooth, GPS, RFID y comunicaciones de origen cercano – sin necesidad de ir a una oficina tradicional.

“Considerado como un todo, la evolución de los dispositivos, redes y aplicaciones de gran velocidad nos dan a entender que las antiguas definiciones y categorías de solución se están haciendo menos relevantes,” aseguró Research and Markets, en una manifestación. “Las nuevas tecnologías móviles están creando nuevos tipos de clientes, nuevos servicios, nuevos canales y nuevas rutas en el mercado que requieren no sólo una extensión de soluciones existentes sino soluciones nuevas que soporten los nuevos tipos de relaciones con el cliente.

“El resultado es que el CRM móvil puede y debe ser rediseñado desde cero. Ya no debe ser considerado como una aplicación discreta sino como un concepto amplio que cubre todas las formas en las cuales las tecnologías móviles pueden ayudar a las organizaciones a acercarse a sus clientes.”

Esto crea una situación difícil para los negocios cautelosos con apostar sus dólares del CRM en el suplidor equivocado.

Hacer la Conexión de CRM Móvil

Desde luego, nadie quiere hacer la llamada errónea, especialmente cuando se presenta el mundo frágil de equilibrar el acceso móvil de los trabajadores a los clientes y las comunicaciones con los clientes.

“La manera de poner las cosas a favor de algunos es revertir los principios fundamentales y evaluar las nuevas opciones móviles en el contexto de cómo ellas pueden incrementar la estrategia central de las organizaciones, evaluar la propuesta y ayudarla a alcanzar más clientes, más a menudo y más efectivamente,” dijo Research and Markets.

Las empresas deben considerar todas sus opciones, incluyendo aquéllas que todavía no se han visto, porque los miopes o de mente cerrada pueden generar un error costoso en el arriesgado mundo del CRM móvil, sirviendo al cliente y maniobrando a la competencia. End

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Guest Jason James
  Mobile is great for accessing information but terrible for entering information. I think adoption will be slow until this barrier is resolved.
  Denise Denise Holland
    The small keyboards and limited form factors do present clear challenges for data entry. However, this is getting better as CRM vendors deliver purpose-built, or native mobile CRM support, for the more popular devices such as iPhone and Android. Also, several IVR-like products such as Angel are providing voice-based data retrieval and entry solutions that are integrated with several software as a service (SaaS) CRM systems.

Guest Will Snipes
  We delayed our mobile CRM for the sales force for some time, but thank goodness we finally made it happen as the adoption has been completely enthusiastic and there is no doubt we're achieving labor efficiencies. The convergence of 3G/4G, very cool devices such as the iPhone and Android, and the out of the box mobile CRM functionality from all the major SaaS CRM software vendors have delivered all the essential components to implement mobile CRM quickly and fairly inexpensively. I do believe mobile is still somewhat experimental, but if your plan is to wait until it becomes a cookie cutter recipe, you'll delay the clear benefits and lessen your competitive advantages.

Guest Jim Kincaid
  Is Angel integrated with Oracle On Demand?
  Denise Denise Holland
    To my knowledge Angel is only integrated with Salesforce.com, SugarCRM and Parature. However, I suggest you contact Angel directly to verify or discover if they have future integration plans with other CRM vendors. I would also contact Oracle directly to see if they have other similar integrated partner solutions.
 

 

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Las soluciones de CRM móvil, han percibido un impresionante retorno en la inversión (ROI por sus siglas en inglés). En realidad, los profesionales en ventas invierten alrededor de 74% de su tiempo trabajando en actividades que no generan ingresos, de acuerdo al Yankee Group. Y gran cantidad de ese tiempo se invierte haciendo tareas que una solución de CRM móvil puede eliminar. Por ejemplo, Yankee encontró que el 16% de su tiempo no rentable es invertido en preparación para las ventas; 26% es invertido en tareas administrativas; y el 32% es invertido en esperas y viajes. Muchísimo de ese tiempo es en aeropuertos, salas de espera y salones de conferencia. Abordar estos factores probablemente contribuya a la adopción del 70% de CRMs móviles, de acuerdo a la investigación llevada por Yankee.

 

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