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Rick Cook Proveedores de Servicio Gestionado: Una Opción Creciente.

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 Por Rick Cook

La Creciente Adopción del SaaS CRM Incrementa las Opciones de Consulta.

La gestión de servicios no es un concepto novedoso. Como una manera de “subcontratación de servicios externos”, éste ya existía desde hacía algún tiempo. Sin embargo, una confluencia de tendencias, que van desde los cada vez más ajustados presupuestos de Informática, computación en la nube al crecimiento vertiginoso de los sistemas CRM de software como servicio (SaaS, por sus siglas en inglés), está siendo progresivamente atractiva para compañías de cualquier tamaño.

Uno de los resultados es que los servicios gestionados están creciendo rápidamente. La firma de investigación Ovum, predice que el mercado de los servicios gestionados alcanzará los $ 66 billones de dólares en el 2011 y, según In-Sat, el mercado estadounidense de este tipo de servicio está avanzando a un Ritmo de Crecimiento Anual Compuesto (CAGR, por sus siglas en inglés) de un 7 %.

El crecimiento del servicio gestionado en las empresas pequeñas en Estados Unidos es incluso mayor. Techaisle, una firma de investigación localizada en San José, California, plantea que el crecimiento en las pequeñas empresas estadounidenses está sobrepasando el 9 % anual, y mundialmente el mercado alcanzó $ 14.3 billones de dólares en el 2009.

Una de las grandes ventajas de los Proveedores de Servicio Gestionado (MSPs, por sus siglas en inglés) es que le dan un uso más eficiente a los escasos recursos informáticos. Gestionar los expertos de dominio en áreas como la de seguridad informática, dirección de redes y recuperación de desastre puede resultar desafiante, confusa, cara e incluso frustrante para los líderes empresariales. Incluso los negocios relativamente pequeños necesitan expertos en estas áreas que se encarguen de sus datos, sistemas y continuidad del negocio, pero no siempre tienen suficiente trabajo como para mantener ocupados a estos profesionales y tengan que hacer un gran esfuerzo para poder lograr planes de compensación competitivos.

Desde la expectativa del cliente, los servicios gestionados ofrecen muchas ventajas que van más allá de las obvias. Una de ellas es la reducción de los gastos de capital. Los servicios gestionados, más que un desembolso de capital, constituyen un gasto de operaciones que se extrae del presupuesto de gasto de capital (CapEx, por sus siglas en inglés). También ofrece predicción del presupuesto ya que, a diferencia de los gastos de inversiones, los costos del servicio gestionado se convienen con antelación y se mantienen casi invariables de mes a mes.

De cierta manera la lógica económica para los proveedores del servicio gestionado es incluso más atractiva cuando la situación económica sea difícil. Los MSPs reducen los gastos iniciales al disminuir los pagos de capital y al ofrecer un esquema de gasto más certero, que sustituye los pagos mensuales por las liquidaciones irregulares. Debido a que los MSPs comparten el riesgo en el proyecto informático, tienden por costumbre a reducir el número de sobregastos del presupuesto del proyecto informático, el cual hostiga a muchas empresas y a equipos de dirección.

Un número cada vez más creciente de clientes está respondiendo a esa lógica. Un estudio realizado en Agosto del 2009 por Forrester Research a 2300 decisores norteamericanos de informática, reveló que el estado en que se encuentra la economía está obligando a casi el 20 % de ellos a comprar más servicios gestionados, incluyendo los servicios de redes y de telecomunicaciones.

Más allá del aspecto económico, los servicios gestionados tienen otros atractivos también. Uno de ellos es la capacidad de mantener al personal interno de computación enfocado en las aplicaciones importantes del negocio, que fortalecen la capacidad fundamental de la empresa y el resultado final, que en tenerlos ocupados en tareas de poco valor informático.

Sin embrago, el hecho que los servicios gestionados tengan sentido en teoría, no significa que tengan sentido para usted. Hay una serie de cosas a tener en cuenta antes de entrar en el campo de los servicios gestionados. Uno de los factores más importante a evaluar es el MSP real que va a gestionarle sus servicios. Su selección de socios resulta extremadamente importante en cualquier asociación para este tipo de negocio, y usted debe dedicar suficiente tiempo para estudiar exhaustivamente su guardián de los datos de la compañía y el director de la automatización e información de la misma.

La entrada de muchos participantes nuevos a este juego de servicios gestionados nos muestra su veracidad. Muchas de estas empresas son distribuidores de valor agregado (VARs, por sus siglas en inglés) que buscan diversificarse. Esto se debe a que las VARs de los servicios gestionados ofrecen un atractivo modelo alternativo de negocio con un flujo anual de ingreso y una relación a largo plazo con los clientes. Desafortunadamente no todos en la industria de los servicios gestionados están a su altura y las tasas de fracaso son altas.

Al evaluar un proveedor de MSP, una de las primeras cosas que se debe hacer es preguntar por las referencias, y luego revisarlas cuidadosamente. Algunos MSPs también le entregarán estudios de caso donde se muestra cómo ellos aplicaron su modelo de servicios gestionados a uno similar al de su empresa. Esto debe incluir las herramientas y metodologías que se utilizaron.

Los Acuerdos a Nivel de Servicio (SLAs, por sus siglas en inglés) constituyen la esencia del acuerdo de subcontratación de servicios externos. Cerciórese de estudiar bien su SLA para ver lo que incluye y lo que excluye. Por ejemplo ¿Cuál es el periodo de funcionamiento garantizado para el servicio y en qué tiempo respondería el proveedor en caso que surgiese un problema? ¿Cuáles serían las penalizaciones y las soluciones ofrecidas en caso de que algo saliera mal? No es necesario decirlo, todo esto debe detallarse explícitamente y negociarse con mucha precaución.

Es importante entender específicamente lo que el proveedor de MSP ofrece. “Los Servicios Gestionados” cubren muchas cosas y hay muchas formas de hacerlo. Por ejemplo, algunos MSPs se ocupan de todo, lo que resulta algo así como un modelo de Software como Servicio. Otros se ocupan de lo más pesado de la carga, pero dejan fuera servicios claves de informática como redes, gestión de los sistemas de software empresarial y de las aplicaciones fijas para el cliente. Algunos proveedores ofrecen un diverso espectro de servicios con una variedad de niveles de servicios.

Los MSPs bien posicionados pueden ahorrarle dinero y dolores de cabeza al asumir los más exigentes servicios informáticos que requieran alta capacidad tecnológica, al tiempo que dejan las funciones más sencillas y menos costosas a su propio personal de informática. Esto es una opción atractiva para muchas compañías. Otras empresas quieren subcontratarlo todo y pueden encontrar los MSPs quienes se alegraran de convertirse en su única ventanilla de consulta.

Por último, no ignore el elemento intangible “conexión”. ¿El proveedor de servicio gestionado parece trabajar bien con su empresa? ¿Se siente usted y su personal cómodos con el proveedor y su equipo? Un acuerdo de servicios gestionados significa trabajar lo más estrechamente posible con el proveedor, tal y como lo hace con su propia gente de informática. La conexión cultural resulta tan importante como la capacidad de servicios técnicos. End

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La firma de investigación Ovum predice que la industria de los servicios gestionado alcanzará los $ 66 billones de dólares a nivel mundial para el 2011y, según In-Sat, el mercado estadounidense del servicio gestionado está creciendo a un Ritmo de Crecimiento Anual Compuesto (CAGR, por sus siglas en inglés) de un 7 %.

 

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