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Automatización de mercadeo
Mercadeo, con bastante frecuencia, es el modulo más débil de las soluciones CRM en la nube, y NetSuite no es una excepción. NetSuite Marketing es, en gran medida, una función de seguimiento que ofrece poco en términos de automatización. Soporta la configuración de campañas tradicionales, atribuye oportunidades de venta por fuente, distribuye oportunidades de venta en base a reglas, controla el estado y la resolución de oportunidades de venta derivadas del mercadeo y suministra informes de campaña básicos.

Tres funciones de mercadeo que vale la pena mencionar son la capacidad de NetSuite de basar campañas en función del historial de compra de los clientes para el up-selling y la venta cruzada, su capacidad de sacar el máximo partido de la información de gastos e ingresos para calcular el retorno de la inversión (ROI, por sus siglas en inglés) para las campañas, y su seguimiento de palabra clave / PPC (pago por clics realizados). En éste último ítem, las campañas de NetSuite pueden integrarse con Google adwords para realizar el seguimiento de las campañas de búsqueda pagas a nivel de la palabra clave a fin de medir oportunidades de venta, tasas de conversión, costos de conversión, clientes, ingresos y el retorno de la inversión por palabra clave y motor de búsqueda.

Los vendedores que buscan una mayor automatización, tales como el rastreo acumulativo de visitas anónimas al sitio web, calificación de oportunidades de venta, creación progresiva de perfiles, automatización de campañas de cultivo y generación de análisis detallados de mercadeo necesitarían adquirir un producto separado desarrollado por terceros, tal como Aprimo, Eloqua, Marketo o Pardot. Solo Pardot ofrece integración en paquetes con NetSuite.

Atención al cliente
El módulo de atención al cliente ofrece la funcionalidad tradicional de gestión de casos: creación de incidentes, asignación, remisión a una instancia superior y cierre. Continuando la fortaleza básica de NetSuite de integración con back office, los representantes de servicio al cliente (RSC) pueden investigar asuntos relacionados a la entrega de pedidos, escalar casos de clientes al personal sin trato directo con el cliente, como el personal de depósito o de contabilidad, y usar el historial de compra de los clientes para mejorar las oportunidades de ventas de productos similares (up-sell y cross-sell).

Las reglas que controlan los procesos escalables pueden configurarse para garantizar que los clientes más valorizados reciban soporte prioritario. El servicio también mantiene un registro del tiempo para que los directivos puedan entender la forma en que los RSC (Representantes de atención al cliente) están distribuyendo su tiempo.

Los RSC cuentan con acceso a una base de datos básica y los clientes pueden acceder a un portal de autoservicio que les permite crear casos, comprobar el estado actual del caso y tener acceso a las transacciones del cliente tales como la situación de las órdenes de venta, el rastreo del envío y el procesamiento de devoluciones.

Para los centros de llamados o mesas de ayuda, el servicio incluye enrutamiento básico e integración de telefonía computarizada (CTI en inglés) por medio de pantallas emergentes para llamadas entrantes. Los centros de datos más sofisticados que requieran de soporte para múltiples canales y funcionalidad avanzada para centros de contacto como comunicaciones unificadas, distribución organizada automática de llamadas (ACD, por sus siglas en inglés), respuesta interactiva de voz (IVR, en inglés), enrutamiento de llamadas basadas en reglas de flujo de trabajo, grabación de llamadas y seguimiento de interacciones y muchas otras herramientas vitales para las operaciones de centros de contacto, no encontrarán esta suite de servicio adecuada para ellos.

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El mercadeo es con frecuencia uno de los módulos con nube CRM más débiles y NetSuite no es la excepción. El Mercadeo de Netsuite es facilmente una función de rastreo que provee poco en el camino de la automatización. \

 

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