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Chris Qué significa Tener Éxito en el CRM de Código Abierto? Pregunta Estes Inc.
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Por Chris

El Éxito de un Caso de Estudio de CRM y ERP de Código Abierto

Es difícil reconocer inicialmente que Estes Inc, una compañía basada en las llanuras de Texas que produce fertilizantes, pesticidas y otros materiales para agricultores por todo el medio oeste, es un pionero en tecnología – hasta que entres a la recepción de su oficina de Irving, Texas.

En lugar de tener a una recepcionista, la oficina tiene un sistema de bienvenida de pantalla táctil vinculado a su sistema telefónico Asteriskbased. Esto te da una idea de los fundamentos de tecnología de la Información (IT por sus siglas en inglés) de Estes. Dirigida por su gerente general y vicepresidente de Tecnología de la Información, Russell Smith, la compañía ha hecho una fuerte gestión en la tecnología de código abierto – no sólo en su sistema telefónico, sino en sus sistemas de software empresariales, incluyendo su sistema de software de Gestión de Relación con el Cliente (CRM por sus siglas en inglés) y su sistema de Planificación de Recursos Empresariales (ERP por sus siglas en inglés).

Trabajando con el integrador de sistemas Levementum, el equipo de Smith de Estes implementó el CRM de código abierto y el ERP de código abierto – de SugarCRM y Compiere, respectivamente – para crear una solución de software de negocio completamente integrada que abarcara desde las funciones directivas hasta los servicios auxiliares o administrativos, para permitirle a la compañía el desarrollo de personalizaciones cuando fueran necesarias para los requerimientos de los procesos de negocios únicos para la industria de Estes y hacerlo a un costo inferior que con una solución comercial.

Sin embargo, de modo de cumplir esta estrategia de IT, Smith tuvo que superar una cantidad de problemas difíciles relacionados con los sistemas de información existentes. Smith comentó que “hace 11 años, Estes trató de implementar un sistema de software de ERP patentado, usando un servicio de consultoría externo y la compañía casi se fue a la quiebra, fue un rotundo fracaso.” Adicionalmente al reemplazo de un sistema de software de negocio que tenía casi dos décadas, Smith tenía que explicar, educar y promover su estrategia de código abierto al resto del equipo gerencial. Él admitió que tenía que hacer “un poco de trabajo de ventas.”

Afortunadamente, cuando él destacó las circunstancias particulares del mercado con características similares del negocio de Estes, el esfuerzo de ventas se hizo más fácil. La compañía vendía suministros agrícolas especializados tanto en las tiendas minoristas como en la fuerza de ventas directa, haciendo de la gestión del inventario una consideración importante.

“Existe una consideración de tiempo para determinar cuándo nuestros clientes necesitan esos productos,” dijo Smith. “Si tu inventario es inferior a cierto número, necesitamos ser capaces de abrir rápidamente una paleta y pasar el producto al depósito. Ya que estos productos a menudo se venden a consignación, necesitamos poder manejar varios métodos de precio.”

Estos requerimientos de negocio también ofrecen CRM móvil dentro la gama, ya que el personal de ventas directas necesita poder garantizar la disponibilidad de los productos mientras estén en el campo.
Las personas de ventas también necesitan saber de manera proactiva en qué momento del año sus clientes pueden necesitar ciertos productos, basado en la estación u otras fluctuaciones, así pueden empezar a realizar sus llamadas. El agregar requerimientos regulatorios adicionales, algunos productos de agricultura, como nitrato de amonio, son materiales controlados cuyas ventas son monitoreadas por el gobierno, lo que quiere decir que las aplicaciones de CRM y ERP tienen que ser capaces de identificar y relacionarse con los sistemas adicionales que monitorean estos artículos.

“Ellos no evaluaron ningún software de ERP hasta que entendieron a un nivel táctico sus requerimientos particulares” dijo Geoffrey Mobisson, director de tecnología y mercadeo de levementum, dándole así a la compañía una ventaja que otras no tienen al evaluar los sistemas de software de ERP y CRM. “Debido a eso, ellos fueron capaces de traer data real – data real y específica- a la discusión sobre los productos que deben estar incluidos en la solución y cómo ésta deberá de ser”.

El haber utilizado un conjunto de aplicaciones comerciales o patentadas hubiese generado grandes costos incluso antes de la personalización del software necesaria para que fuese utilizada por Estes. Eso condujo a una alternativa viable: código abierto.

Smith utilizó a la comunidad de código abierto para ayudar a construir los conocimientos de su equipo, dijo Mobisson.La participación de Levementum consistió “principalmente en traer la funcionabilidad básica; una vez obtenida el equipo en Estes podía hacerse cargo de gran parte de la personalización ellos mismos” dijo él.

En la parte principal del sistema se encontraba el sistema de planificación de recursos empresariales de Compiere. El equipo de Estes construyó una interfaz personalizada para Compiere que ayudó a los procesos de ventas internas y gestión de inventarios.Debido a los ofrecimientos móviles de SugarCRM, una integración entre SugarCRM y Compiere fue desarrollada utilizando Talend, un producto de migración de data ETL (extraer, transformar y cargar) de código abierto que le permite al personal de ventas en el campo ver el inventario disponible y ofrecer información a través de SugarCRM vía dispositivos portátiles.

Para implementar el sistema de software de negocios a nivel de toda la empresa, Smith sabía que reemplazar el sistema por completo no sería aceptado. En vez de eso, él prefirió tener una parte funcionando plenamente con el nuevo software para luego extenderlo rápidamente a otras locaciones, utilizando sus exitosas experiencias en un pasado inmediato para ayudar a facilitar la transición, demostrar los elementos que debían ser corregidos y ganar más aliados dentro de la compañía.

A pesar de que muchas implementaciones de software de CRM incurren en retos de adopción del usuario por parte del personal de ventas, los mayores aliados de Estes pueden ser realmente el equipo de ventas. El personal de ventas tiene ahora la habilidad de entender mejor al cliente – cuándo él siembra, cuándo necesitará ciertas provisiones, qué opciones de pago prefiere o qué cosas compró el año pasado – y tener la información disponible en el momento que llaman al cliente. Sin embargo, existe un reto relacionado con el entrenamiento del software que ha pasado a un segundo lugar debido a las sobrecargas de trabajo en ciertos períodos.

“De marzo a septiembre, nuestro equipo de ventas no para ni un segundo”, dijo Smith. “No hemos tenido tiempo de entrenar al equipo de ventas en la nueva aplicación, y todo este potencial les va a ofrecer una gran ventaja, pero sólo si ellos saben cómo utilizarlo”. Durante el período de invierno existe la oportunidad de tener al personal de ventas completamente entrenado y trabajando a toda marcha, por lo que la estación de cosecha y crecimiento representará una prueba real del componente de campo de la solución.

Otro problema que enfrenta Smith: al final de septiembre, justo después de la implementación, Estes fue adquirido por Winfield Solutions, otro gran proveedor del sector de agricultura. El futuro de los sistemas de negocio de código abierto permanece de alguna manera en el limbo. “Estoy seguro que trabajaré nuevamente para vender esta idea”. Dijo Smith, “pero yo he tenido que vender código abierto anteriormente y ahora tengo algunos resultados de los que puedo hablar”. End

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Eleven years ago, Estes tried to implement a proprietary ERP software system using a third party consulting service, and the company almost went belly-up, it was a dismal failure." Hace 11 años, Estes trató de implementar un sistema de software de ERP patentado utilizando un servicio de consultoría externo, y la compañía casi se fue a la quiebra, fue un rotundo fracaso.

~ Russell Smith, Director y Vicepresidente de IT

 

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