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Denise Holland ¿Está Lista la Iniciativa CRM de Código Abierto?
Open Source CRM

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 Por Denise Holland

¿Puede usted confiarle las operaciones de la empresa que tengan que ver con la atención al cliente a un proyecto CRM de código abierto?

Depende. Para ser más específico, depende de qué producto CRM de gestión de la relación con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés) usted seleccione, y de cómo se ajuste a las necesidades del negocio. Aunque el software CRM de código abierto puede traerle beneficios financieros y de extensibilidad, cualquier software de aplicación CRM tiene que demostrar su adaptabilidad al negocio, posiblemente con la personalización, para poder satisfacer a su personal de ventas, márketing y de servicio al cliente, y fundamentalmente a sus clientes. Sin embargo, sujeto a un ajuste razonable del software, la respuesta en sentido general es que es muy probable que usted pudiera servirse de una solución de código abierto. EL CRM de código abierto se ha convertido en un mercado densamente poblado, con varios productos viables de software y en activas comunidades de usuarios que los apoyan. Especialmente en el entorno de pequeñas y medianas empresas, un paquete CRM de código abierto pudiera ser la solución a sus necesidades de CRM.

EL Mundo de Código Abierto
Una de las diferencias bien marcadas entre las aplicaciones empresariales de código abierto, como las aplicaciones de software contable o ERP (Planificación de los Recursos Empresariales, por sus siglas en inglés), y las soluciones CRM de código abierto está en que hay mucho más ofertas a la hora de seleccionar en el mercado del software CRM. Existen básicamente cientos de proyectos CRM enlistados en la base de datos de código abierto Sourceforge.

Hay dos razones fundamentales detrás de ésto. La primera, el CRM cubre menos terreno que los sistemas ERP de los trabajos internos de oficina, lo que hace más fácil el desarrollo del CRM que el ERP. En segundo lugar, el mercado del software CRM está varios años mejor formado que el ERP, cuando se trata de adopción de nuevas tecnologías. Los novedosos conceptos tecnológicos como el software como servicio, computación en la nube y el CRM social han ganado un rápido ímpetu en el mercado, mientras que los sistemas ERP de los trabajos internos de oficina han asumido un enfoque más cuidadoso.

Las nuevas empresas de desarrollo del software empresarial y las compañías de crecimiento emergente están aprovechando el cambio en el consumo del software, con el objetivo de cambiar las reglas del juego. A medida que las empresas del software CRM adquieren cierta madurez, consolidan y utilizan su marca y alcance para construir barreras para impedir que nuevas empresas penetren el mercado, un nuevo diseñador de software que intente entrar al mismo va a necesitar descomunal financiamiento, o una estrategia alternativa como el código abierto, para poder obtener punto de apoyo.

Costo Total de Propiedad
Vale la pena señalar que aunque la mayoría de los productos de código abierto de la gestión de la relación con el cliente está disponible sin ningún costo por la licencia, y con un código de fuente, el costo de adquisición del software representa solo un componente del costo total. Igual que en cualquier sistema de software CRM, hay costos significativos de implementación, adiestramiento, soporte y mantenimiento. Varias firmas de analistas, como Gartner y Forrester, sugieren que el costo del software por lo general llega hasta el 20 % y 30 % del costo total de propiedad. Un producto ‘gratis’ de código abierto que demande trabajo adicional de informática para el creciente mantenimiento, personalización, prueba, solución de problemas, actualizaciones o atención al usuario del software puede inevitablemente resultar en un alto costo total que un producto comercial.

Ajuste del Software
El ajuste del software con sus procesos empresariales del negocio es un criterio sumamente importante para la selección del software CRM, ya sea de código abierto o no. Una interrogante decisiva cuando revise cualquier producto CRM debe ser: ¿Hará el trabajo que deseamos se haga? Usted podrá responder esta interrogante al analizar cuidadosamente sus candidatos potenciales del software, y al compararlos contra sus necesidades específicas y objetivas de la gestión de la relación con el cliente. Esto significa identificar claramente sus necesidades y luego comparar las soluciones CRM de código abierto con el objetivo de alcanzar un orden de rango.

Los productos CRM de código abierto pueden facilitar la evaluación de los sistemas empresariales porque puede probarlos durante su proceso de evaluación. La mayoría de los sistemas CRM de código abierto pueden descargarse fácilmente del sitio web de la compañía, y luego ejecutarlos uno por uno para ver lo que mejor funciona en su entorno.

Adaptabilidad y Personalización
Es poco probable que un paquete de CRM de código abierto o de algún proveedor vaya a hacer las cosas exactamente de la forma que usted desea de forma inmediata. Por lo menos puede esperar tocarse con algunas omisiones que pueden resolverse al configurar soluciones alternativas, productos de terceras pates o personalización del software.

Las aplicaciones de gestión de la relación con el cliente varían grandemente en la facilidad que tienen de adaptarse a su entorno. Por lo general, los sistemas empresariales de código abierto tienen una ventaja porque vienen con el código de la fuente y (por lo general) una comunidad activa de usuarios. Sin embrago, cada producto es diferente y va usted a necesitar evaluar la documentación disponible, la estructura del código del software y la factibilidad del desarrollo con el cual puede usted hacer los cambios pertinentes.

Atención al Cliente
El servicio y atención al cliente es otra área donde los productos CRM de código abierto varían significativamente. Las mejores soluciones tienen organizaciones de apoyo efectivo y comunidades activas disponibles para ayudarle a instalar, configurar y personalizar el software.

En el mundo del código abierto, la ayuda puede obtenerse de los proveedores independientes o de la comunidad de usuarios. Ambas áreas son importantes y generalmente se utilizan para diferentes propósitos. Entre ellos, deben ser capaces de ocuparse de cualquier solicitud de información o ayuda que pueda surgir.

El soporte pagado viene de una variedad de fuentes. La mayoría de las compañías de CRM de código abierto tienen varios tipos de servicios de apoyo disponibles a diferentes honorarios. De hecho, vender soporte y servicio es la manera por la cual la mayoría de las empresas de software de código abierto han construido sus modelos de negocio. Otro canal de apoyo común pasa por los revendedores de valor agregado (VARs, por sus siglas en inglés) y los integradores de sistema. Los servicios de asesoría también están disponibles por el proveedor y la comunidad de socios.

El apoyo de la comunidad es una parte importante del apoyo al código abierto. A través de las redes sociales, foros, grupos de noticias, wikis y páginas web, los usuarios se asocian para compartir conocimiento y experiencias con el software. Esto resulta extraño para la mayoría de las compañías que utilizan el software comercial, y requiere de cierta instrucción sobre las normas de utilización en línea y las expectativas, pero es una fuente poderosa de información y atención. A la hora de seleccionar un paquete CRM de código abierto, busque uno que tenga una comunidad grande, activa y en crecimiento que lo respalde. También tenga en cuenta que una solución de código abierto por lo general no puede sobrevivir sin una comunidad activa y en crecimiento. Monitoree el tamaño de la comunidad en el tiempo para entender la trayectoria y la salud de la comunidad de código abierto.

De la Gestión del Contacto al CRM
Los productos CRM de código abierto cubren una gama de programas que son básicamente los directivos de contacto, a todo lo que tenga que ver con el software de gestión de la relación con el cliente con decenas de módulos que se pueden encargar de la experiencia completa del cliente. Esto resulta útil ya que varias empresas quieren cosas diferentes de sus aplicaciones de software CRM. Sin embargo, ésto significa que los paquetes de CRM con seguridad no son iguales, o incluso parecidos.

Esto es realmente más cierto del software de código abierto que las aplicaciones convencionales de la gestión de la relación con el cliente. Lo que significa que es especialmente importante comprar los sistemas de código abierto con los requerimientos priorizados completos y de forma paralelo.

Aunque la selección de un sistema CRM pueda que no sea tan complicada como la selección de un sistema ERP, aun así requiere diligencia, disciplina y evaluación sistemática. Los sistemas CRM dirigen, automatizan y ofrecen informes para ventas, márketing y atención al cliente. Cualquier cambio corto en la selección del software o en el proceso de evaluación tiene el potencial de interrumpir los procesos de cara al cliente. Los sistemas del software CRM de código abierto ofrecen otra alternativa viable, con un nuevo conjunto de beneficios y riesgos, para evaluar cuando esté buscando su sistema optimo de información. End

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Los productos CRM de código abierto cubren una gama de programas que son básicamente los directivos de contacto a todo lo que tenga que ver con el software de gestión de la relación con el cliente, con decenas de módulos que se pueden encargar de la experiencia completa del cliente. Esto resulta útil ya que varias empresas quieren cosas diferentes de sus aplicaciones de software CRM. Sin embargo, ésto significa que los paquetes de CRM con seguridad no son iguales, o incluso parecidos.

 

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