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Informe Independiente del CRM de Oracle

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Márketing Software
Márketing es una Fortaleza clave para Oracle on Demand. Según se publicó en varios anuncios de Juniper Media, con la excepción de RightNow Technologies, la mayoría de las suites SaaS CRM le dan poca importancia a la automatización del márketing, lo que lo convierte en el componente más débil entre las suites CRM. Oracle he elevado la función de márketing para mantener el ritmo de ventas y servicios, así como superar al resto de los competidores en la nube del CRM en esta categoría.

Release 18 ofrecía avanzada gestión del cliente potencial y ventas y márketing y ventas integradas, que no se ve en ninguna otra suite CRM on demand. De hecho, para que los competidores del SaaS CRM logren comparable adquisición del cliente potencial y capacidades de gestión, necesitarán un producto de automatización de márketing de un tercero como Aprimo, Eloqua, Marketo o Pardot. En realidad estas soluciones de gestión del cliente potencial de terceras partes pudieran exceder las capacidades de márketing estándares de Oracle en algunas áreas, por lo que los clientes tienen que determinar la cantidad exacta de automatización necesaria.

La gestión del cliente potencial de Oracle surge de su adquisición de Market2Lead en el 2010 e incluye herramientas para las páginas de destinos y micrositios, rastreo digital del prospecto, perfilamiento progresivo, puntuación del cliente potencial, márketing por el correo electrónico, campañas educativas, distribución automatizada de los potenciales listos para venta para el equipo de ventas y el análisis comercial. Con un solo proveedor la automatización de la fuerza de ventas y la solución de la gestión del cliente potencial, los clientes logran ahorros en los costos, estrecha integración, una unificada arquitectura entubada del beneficio y un repositorio único de datos para la generación de informes de ventas y márketing.

La capacidad de márketing por email facilita el código HTML de calidad profesional y las campañas de textos por correo electrónico basadas en la segmentación y en los campos flexibles de los datos del cliente, lógica condicional para la mensajería personalizada y para el rastreo de la respuesta de seguimiento de la entrega, acceso a una página de internet desde otra página, saltos, y opciones de exclusión voluntaria.

Al utilizar la herramienta del flujo de trabajo en el módulo de márketing, los administradores pueden crear notificaciones o escaladas para asegurar que los clientes potenciales distribuidos a la fuerza de venta se les de seguimiento oportunamente.

Servicio al Cliente
El servicio acomoda la resolución de incidente con el caso tradicional o la funcionalidad de la gestión del ticket. Las reglas flexibles de asignación envían las solicitudes de servicio a los agentes designados que puedan utilizar las secuencias de comandos o el acceso a la base de conocimiento para recuperar las resoluciones. Las escaladas de incidentes pueden ser configuradas de manera flexible al utilizar la herramienta de flujo de trabajo.

La base del conocimiento utiliza la búsqueda y una función de puntuación de solución para clasificar la importancia entre las respuestas relevantes, y ayudar a asegurarse de que la mayoría de las respuestas graviten hacía la cima para futuras inquisiciones. Los profesionales del servicio pueden aportar sus propias soluciones a la base del conocimiento con el objetivo de ampliar el alcance y la profundidad del repositorio con el tiempo. Service incluye las encuestas sobre la satisfacción del servicio para monitorear la experiencia del cliente con el servicio, y cerciorarse de que los administradores reciban las advertencias a tiempo para tomar medidas correctivas cuando sea necesario.

Service también se puede utilizar en los objetivos de gestión de inventario ligero. Por ejemplo, los tickets de soporte pueden asociar los productos o servicios con los casos y cuentas de clientes para darle seguimiento al inventario o a la información del activo como SKU (Unidad en Existencia), parte asociada, garantía y la información sobre contratos. Los campos de personalización flexibles pueden insertarse para aumentar la intensidad de rastreo del producto o para conformar los informes de análisis por atributo de producto. Esta solución no se comparará tampoco con las aplicaciones CRM con unos sistemas contables completamente integrados o de ERP; sin embargo, le va mejor que a la mayoría de las soluciones que solo tienen CRM.

Para los centros de contactos, el CRM On Demand se integra con Oracle Contact On Demand, un módulo alojado del centro de contacto. Oracle Contact On Demand gestiona el soporte multicanal – voz, correo de voz, fax, email, chat e internet – así como las comunicaciones unificadas de llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats y más en una sola fila, email al recibo del caso con una auto respuesta, integración de la telefonía por computadora (CTI, por sus siglas en inglés) con los menús contextuales de entrada en pantalla, distribución automatizada y alojada de la llamada (ACD, por sus siglas en inglés), enrutamiento de la respuesta interactiva de voz (IVR, por sus siglas en inglés), enrutamiento adicional de llamada basado en las reglas de flujo de trabajo, grabación de la llamada y rastreo de interacción, gestión del conocimiento y otras variadas herramientas esenciales para las operaciones del centro de contacto. Me gustó también la función de entrenamiento de voz durante las llamadas sin que el cliente escuchase la conversación del texto encuadrado. Se puede utilizar también durante la charla de supervisor a agente.

Aunque los cuadros de mandos y los informes del servicio son comparables a las otras soluciones de los competidores CRM, el almacenamiento de datos de Oracle y OLAP (procesamiento analítico en línea) le otorga a su producto una clara ventaja en la inteligencia empresarial.

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La mayoría de las soluciones CRM SaaS le dan poco crédito a la automatización de márketing, convirtiéndolo en el componente más débil entre las suites CRM. Sin embargo, según el IP de su adquisición del Market2Lead, Oracle ha elevado la función de márketing para mantener el ritmo de ventas y servicios, así como para superar al resto de los competidores del CRM en la nube en esta industria.

 

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