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Informe Independiente sobre el CRM On Demand de Oracle

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Pronóstico para Oracle: Turbio con una Posibilidad de Liderar

Con cerca de 5 millones y más de 5,000 clientes en 145 países utilizando 27 idiomas, Oracle se proclama el mayor proveedor de software CRM. Desde luego, esa pretensión cimera también la hace el rival SAP. Sin embargo, a pesar de sus reclamaciones competitivas por la más alta posición, los dos reconocen que los días de las megas compras del software CRM van en descenso, el mercado del software empresarial está grandemente saturado y deben buscar nuevos mercados y nuevas formas para obtener ingresos y poder mantener vivos sus planes de crecimiento.

Para continuar creciendo y dar con una nueva diferenciación, Oracle está aprovechando la adquisición de Sun para ofrecer productos de software y hardware optimizado y bien integrado, así como continúa expandiendo las soluciones verticales del mercado y su negocio de aplicaciones, con las muy esperadas aplicaciones de Oracle Fusion –las cuales ofrecen la flexibilidad de ejecutarse en las instalaciones y por pedido (On Demand) o ambos.

Cuando se trata del software CRM como servicio, el mercado ha observado a Oracle exhibir una posición casi esquizofrénica en relación a la validez, y a la oportunidad del software como servicio (SaaS) en el mercado del software empresarial. De hecho, incluso luego después de heredar la solución On Demand de Siebel como parte de la adquisición de los sistemas de Siebel en el 2005, el producto SaaS se deterioró ya que no se le hizo ninguna actualización durante 18 meses. Sin embargo, a pesar de las reservaciones iniciales, Oracle ha recuperado el tiempo perdido, asegurado cuota de mercado y fomentado su solución On Demand de su CRM para ganarse una posición de liderazgo competitiva en el mercado de la nube.

Suite del Software como Servicio
El CRM On Demand incluye una suite CRM completa de ventas, márketing y servicio, así como los varios módulos auxiliares y las soluciones verticales del mercado que generan un posicionamiento singular en el conglomerado mercado emergente de la nube.

Automatización de la Fuerza de Ventas
Las capacidades del CRM on Demand son más bien tradicionales cuando se trata de la gestión de la cuenta, del contacto y de las oportunidades, así como las funciones administrativas; por ejemplo, la gestión del cronograma y de las tareas. El pronóstico sí ofrece de cierta manera, avanzada funcionalidad en que los pronósticos simultáneos múltiples se pueden crear utilizando hasta cuatros tipos de pronósticos diferentes en los productos y servicios. Sin embargo, donde el software de automatización de la fuerza de ventas ofrece valor singular es con su entrenamiento de ventas, gestión del ciclo cerrado del cliente potencial y con el análisis incorporado.

El entrenamiento del Proceso de Ventas es una herramienta sencilla encaminada a garantizar el apoyo al proceso, e incluso a las mejores prácticas en el punto de ejecución. En cualquier punto del ciclo de ventas, la aplicación puede presentar información relevante, hacer cumplir la recopilación de los datos importantes, o de manera automática crear actividades para un miembro del equipo de ventas. La herramienta de entrenamiento le permite a los directivos de ventas mejorar la consistencia en el proceso, reproducir las actividades de mayor rendimiento y ofrecer un adiestramiento específico y virtual sobre las fases de ventas.

Gestión del plan de venta es otra herramienta efectiva para la gestión de las ventas. Los directores de ventas pueden diseñar los planes de ventas con visibilidad del desempeño en tiempo real para mantener enfocados a los representantes de ventas en sus metas personales. Los planes se pueden definir como metas mensuales, trimestrales o anuales y los directivos pueden prorratear los planes para los vendedores que se incorporan al plan existente en progreso. La visibilidad del desempeño sobre el plan de ventas incluye el progreso del plan acumulado, comparado con los ingresos cerrados, esperados y pronosticados.

El CRM On Demand utiliza dispositivos fáciles de conectar para visualizar los parámetros importantes o para mostrar siempre los conjuntos de datos. Por ejemplo, dispositivos que incluyan la búsqueda o vistas de contactos, los principales puntos de ventas y acuerdos con comparación visual contra los objetivos de las ventas promedio. Los usuarios pueden también crear sus propios dispositivos.

Además de los dispositivos, el producto ofrece sólidos análisis comparativos. La inteligencia de ventas puede interrogarse y moldearse para obtener información extendida, o el personal de ventas pudiera beneficiarse al visualizar los análisis preparados como ciclo promedio de las ventas promedio, índice del éxito, magnitud del acuerdo y otros parámetros fundamentales sobre el desempeño.

Al igual que el CRM Dynamics de Microsoft, CRM On Demand utiliza Microsoft Outlook o un dispositivo móvil como un cliente tradicional para acomodar al personal de ventas que no esté en la oficina o sin conexión a internet.

La herramienta del flujo de trabajo les da valor real a los equipos de ventas. Por ejemplo, las empresas con productos o servicios que incluyen garantías, contratos o renovaciones de subscripción pueden desarrollar un flujo de trabajo para enviar correos electrónicos a clientes, 30 días antes de la fecha de renovación del contrato y crear una tarea para el vendedor para que localice al cliente. Las escaladas podrían entonces conformarse de tal forma que si la renovación del cliente no se recibe en la fecha especificada, se pudieran aplicar otros recursos.

Oracle posee diversas herramientas del CRM social, aunque diseñar una estrategia holística social y al equipar sus diversos productos CRM con las herramientas sociales deviene en un proceso lento. Las capacidades del CRM social On Demand incluyen integración del contacto con las corrientes de las redes sociales como Facebook o LinkedIn, a través de subscripciones RSS y de los dispositivos de alimentación. Esto resulta útil para los profesionales de ventas que desean mantenerse al corriente con las actividades en internet de sus clientes potenciales. La compañía ha lanzado las aplicaciones sociales Fusion, así como las aplicaciones que se ejecutan sobre su plataforma de redes sociales de su empresa. Aparte de la solución del CRM On Demand, estas aplicaciones se desarrollan con un propósito, que es el de ayudar a los vendedores dentro de la empresa a colaborar y cerrar negocias basados en información compartida. Por ejemplo, Oracle Sales Prospector busca los resúmenes de los datos comerciales y de la información del historial de compra para llevar a sus vendedores a los clientes potenciales más propensos a adquirir un producto o servicio. El mismo informa a los vendedores con una vista gráfica de esos convenios potenciales que son más propensos a lograrse dentro de un período de tiempo determinado, y da un estimado de la probabilidad de lograrlo, el tiempo que se llevaría y el ingreso que se generaría. Es un componente impresionante, pero no es parte de la suite del CRM on Demand. De manera comparativa, el producto CRM On Demand deja atrás otras soluciones del SaaS CRM en la adopción de los medios sociales.

La Gestión de la Relación con el Socio (PRM, por sus siglas en inglés) es una extensión natural a SFA para las empresas con canales indirectos de ventas. El Portal del Socio apoya los componentes fundamentales del PRM como los temas únicos y los diseños para los diferentes tipos de socio, un repositorio de Soluciones para el compartimiento del contenido, una tabulación del entrenamiento y certificaciones, acuerdo de registros y un proceso de aprobación para las solicitudes especiales de precio.

La cooperación o la gestión financiera MDF (Fondos para el Desarrollo del Márketing) le permite a los dueños de marcas presupuestar o designar fondos a los socios. Basado en los reglamentos configurados del negocio, los socios pueden reducir esos fondos dependiendo de las solicitudes automatizadas o del proceso de aprobación. Los socios pueden entonces presentar reclamaciones con prueba del desempeño para que se les rembolse los gastos aprobados. Los dueños de marcas tienen la capacidad de controlar las aprobaciones en cada etapa en el proceso.

La funcionalidad de la gestión de clientes potenciales permite que los propietarios de marcas guíen los clientes potenciales a los representantes de ventas internos, a los del canal a los socios. Los potenciales guiados a los socios pueden mandarse a un usuario determinado, a una organización completa de un socio o a una fuente de clientes potenciales consistente de varios socios quienes se atribuyen a los clientes potenciales sobre la base de que el primero que llegue, es el primero en ser servido. Los propietarios de marcas pueden monitorear los clientes potenciales distribuidos para tomar acciones de seguimiento o reorientarse si no se toma ninguna medida. Una vez que se califiquen los clientes potenciales, los socios pueden convertirlos en negocios registrados.

El portal del socio también apoya la administración delegada del usuario. Una vez que el socio se activa, una fuente designada del socio puede crear y mantener a los otros usuarios en esa compañía, quitándole responsabilidad al propietario de la marca y evitando potenciales cuellos de botella a los socios que incorporan nuevos representantes de ventas.

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Despite a near schizophrenic attitude toward SaaS, Oracle has made up lost time, secured market share and advanced their Oracle CRM on Demand solution to earn a competitive leadership position in the cloud market.

 

 

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