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Informe del Software PhaseWare

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Informe Independiente de un Software de Servicio al Cliente, Tracker de PhaseWare

Los cofundadores de Phaseware – Hoyt Mann, quien tiene el título de presidente, y Randall Nelson, Director General –primero trabajaron juntos en RamQuest Software desde principios hasta mediados de la primera década del 2000. Nelson era al mismo tiempo Presidente y Director General de una compañía de software de contabilidad para títulos de propiedad y depósitos y Mann era el director de ingeniería de software. Ambos compartieron una buena reputación en sus respectivos campos y en el desarrollo del software en general. Ambos también compartieron una visión de lo que debe ser el software de soporte al cliente para el mercado de las pequeñas y medianas empresas (SMB por sus siglas en inglés).

Ambos fundaron PhaseWare en Enero de 2005 en McKinney, Texas, hicieron su primera venta en el 2006 y comenzaron a obtener ganancias en el 2007. En cooperación con expertos de servicio al cliente en diferentes firmas con experiencia en software en existencia (en stock) y software de soporte al cliente personalizado, ellos diseñaban sus productos de CRM para combinar lo que ellos creían que era lo mejor de ambos mundos. Después, PhaseWare refinaba estos productos con la ayuda de los expertos del Health Desk Institute y de organizaciones de Servicio y Soporte de Tecnología de la Información (IT por sus siglas en inglés).

Siendo una empresa pequeña, con sólo menos de $5 millones en ingresos anuales y 10 empleados sirviendo a más de 135 clientes, PhaseWare buscó proporcionar logística y financieramente servicio práctico al cliente y soporte de aplicaciones de software a pequeñas y medianas empresas con interacción con el cliente en un rango de ingresos de $5 millones a $20 millones anuales. El objetivo era adaptar todo lo que tenían las empresas grandes a las necesidades de las SMBs con la menor intervención posible de IT. Desde su fundación, PhaseWare se ha enfocado en el crecimiento orgánico y ha incrementado de manera consistente su base de clientes año tras año. En el 2011, la compañía creció aproximadamente 30% en una economía lenta en otras áreas.

Phaseware no proporciona un completo conjunto de software de CRM, en cambio se enfoca en las mejores aplicaciones de servicio al cliente y ofrece un simple pero flexible software de soporte al cliente, el cual es más adecuado para pequeñas empresas que no requieren o requieren de poca interacción telefónica con sus clientes o aquéllos con un componente de redireccionamiento de telefonía que ya existe. Se adecúa bien al pequeño nicho de negocios y, ya que sus productos están basados y totalmente integrados con las tecnologías Microsoft Desktop y Microsoft, aprovecha la marca renombrada de Microsoft para sacarle provecho a nuevas tecnologías y ofrecer actualizaciones regulares de software y mejorar funciones – es parte de una estrategia de crecimiento de negocio la cual favorece un estable crecimiento orgánico sobre el capital externo para soportar un crecimiento más acelerado.

La base de clientes de Phaseware casi está dividida en partes iguales en términos de modelos de implementación y envío, con alrededor de 55% de su base de clientes que usa su software local Tracker y alrededor del 45% que usa la solución de la nube Tracker OnDemand. La compañía disfruta de altos niveles de retención de clientes, que ellos califican en un rango “superior al 90%”.

El aspecto más preocupante de usar este conjunto de software de soporte al cliente, es el hecho de que en un modelo donde se ofrece el software como servicio (SaaS por sus siglas en inglés), PhaseWare sólo tiene un centro de datos y no ofrece ningún Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA por sus siglas en inglés) formal para sus clientes. Irónicamente, su software Tracker ofrece una gestión de SLA y directrices para clientes que crean sus propios SLAs. La ausencia de un SLA formal significa que los clientes de PhaseWare necesitarán asegurar que los términos y condiciones que se encuentran normalmente en dicho documento son completamente abordados en el acuerdo de compra o en el contrato de suscripción del software. Aunque algunos clientes no tendrán problema con la ausencia de un SLA, ya que abundan las críticas con respecto a la escasa protección que ofrecen algunos SLAs de Software como Servicio (SaaS por sus siglas en inglés) de competidores de Gestión de Relación con el Cliente (CRM por sus siglas en inglés), otros dueños de pequeñas empresas pueden tener más inquietudes acerca de la seguridad de la información, privacidad de datos, garantía de tiempo productivo y compensaciones financieras por el incumplimiento.

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