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 Chuck CRM de Servicios Profesionales

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 Por Chuck

El CRM en los Servicios Profesionales Enfrenta Desafíos y Oportunidades Singulares.

Las implementaciones del software de Gestión de la Relación con el Cliente varían de forma natural de
una industria a otra, en dependencia de los objetivos específicos, requisitos funcionales y de los
procesos de gestión en cada una.Las personalizaciones del software van desde leves ajustes a cambios de montacargas, y puede resultar fácil o difícil dependiendo de la naturaleza del sistema CRM y de la capacidad organizativa de la empresa a la hora de implementarla. Pero aún así, algunas industrias se esfuerzan más que la mayoría. El caso en cuestión es la industria de servicios profesionales.

“El primer problema es que los grupos que brindan servicios profesionales no parecen creer que
necesitan ayuda externa para seleccionar o implementar un sistema CRM”, afirma Mitchell Lieberman,
presidente y Director Ejecutivo de Comity Technology Advisors. “Esto viene directamente desde arriba, lo
que rompe con la primera regla cardinal sobre la puesta en marcha del CRM –falta de apoyo por parte de
los ejecutivos”.

La selección del software CRM se pone en riesgo, y a veces se desafía, cuando se obvia la ayuda de
expertos. Además, casi todo tipo de implementación del software empresarial fracasa por no adquirir lo
que en realidad les hace más falta, sin tener en cuenta lo bondadoso que es el sistema CRM. Por lo que
resulta muy normal escuchar las quejas sobre el fracaso del CRM en la industria. Pero este obstáculo,
por su magnitud, no es el único que se encontrará en el proceso de implementación.

“El segundo gran problema es que las empresas de servicios creen que la gestión del proyecto debería
formar parte de la aplicación del CRM”, explica Lieberman. “Para algunas firmas, ésto es un requisito
indispensable que trae complejidad a la implementación. Debido a que hay excelentes sistemas para la
gestión de proyectos, en mi opinión, dicha gestión debería separarse del CRM”. Desafortunadamente,
entre los sistemas mas avanzados de CRM y de mayor crecimiento como son Salesforce.com, Microsoft
Dynamics, Oracle OnDemand, RightNow y NetSuite, ninguno incluye un módulo básico para la gestión
del proyecto.

“Tercero, hay que estarles recordando constantemente a las firmas de servicios profesionales que
utilicen de forma activa el sistema de gestión del cliente, ya que raras veces usan la aplicación para
gestionar certeramente una relación”, agregaba él. “El sistema se convierte en un repositorio de
documentos y problemas, pero raras veces los correos electrónicos –que deberían ser almacenados en
el sistema de automatización de la fuerza de ventas (SFA, por sus siglas en inglés), o en el módulo de
servicio al cliente- se llegan a ingresar en el sistema. Es necesario que el vendedor llame a las personas
y envíe los correos externos al equipo para que tengan una idea de lo que está sucediendo con el
cliente, por lo que cabe preguntarse ¿Para qué sirve la SFA en este caso?”

Existen, naturalmente, excepciones de ésto en un sector tan diverso. Por ejemplo, BakerCorp - una
compañía dedicada a la renta de equipos- ve el software de gestión de la relación con el cliente y la
estrategia como algo totalmente fundamental para su negocio. “En nuestro campo nos encontramos con
empresas diariamente que tienen necesidades específicas a corto plazo, donde el alquiler de un equipo
tiene mucho mas sentido que comprar uno”, explica Chris Macabuhay, asociado principal de mercadeo
de BakerCorp. “Para nosotros, estas industrias pueden variar, desde refinerías de gas y petróleo a
panaderías y destilerías de alcohol”. Sin la automatización del software de gestión de la relación con el
cliente, asegura él, sería casi imposible darle seguimiento, ahora y en el futuro, a los diferentes tipos de
clientes.

El desafío nuestro radica en descubrir una vía rentable en el mercado para los clientes pocos frecuentes
a corto plazo, en una amplia gama de industrias –sin muchos gastos- y para los clientes que se
desempeñan a largo plazo en un reducido campo de industrias”, añadía él. BakerCorp necesitaba un
programa de CRM para captar los datos y analizarlos con el objetivo de desarrollar los canales activos de comunicación del mercadeo a largo plazo”.

Macabuhay plantea que parte de la estrategia de segmentación de BakerCorp “radica en determinar cuáles son los clientes que caen en cuál categoría, y en desarrollar una estrategia de comunicación de mercadeo que reduzca nuestros gastos comerciales, y minimice el retorno de la inversión de la campaña”.

Las compañías de servicios profesionales que ya se sienten bien utilizando las tecnologías sofisticadas de software, generalmente son más abiertas –y exitosas- a la implementación de los sistemas de software CRM.

Xtivia, una compañía de servicios técnicos que instala y diseña soluciones informáticas es un ejemplo. “Como compañía de servicios profesionales, conocemos cabalmente la importancia del CRM”, afirma Nir Gryn, vicepresidente de Desarrollo de Negocio en Xtivia. “Francamente, mi compañía y muchas otras han probado muchas cosas y muchos productos en el mercado”.

“Pero tengo que llegar a una conclusión real, SAAS (Software como un servicio) es la única salida”, plantea él. No hay instalación, mantenimiento, actualizaciones, tiempo de inactividad, pantallas y aplicaciones anticuadas en el ordenador”. Semejante afirmación por parte de una compañía de servicios altamente calificada en el trabajo con varias plataformas tecnológicas, parecería indicar que aunque las compañías ávidas en tecnologías adopten el CRM con más rapidez, el atractivo por los productos CRM SaaS sería tan importante para este grupo, como lo sería para las firmas menos ávidas en tecnología.

No se ha perdido la preferencia por los sistemas CRM SaaS entre los vendedores de tecnología. NetSuite, con su adquisición de OpenAir, Intacct con su asociación con Clarizen, Salesforce.com con diferentes socios en AppExchange y el CRM de Microsoft Dynamics con su canal de socios, todos comercializan agresivamente los sistemas CRM diseñados para la industria de servicios profesionales.

En sentido general, el uso del software CRM en el sector de los servicios profesionales aún le queda un largo camino por recorrer para llegar a ser dominante. John Ragsdale, vicepresidente de Investigación Tecnológica en la Asociación de la Industria de Servicios Tecnológicos (TSIA, por sus siglas en inglés), recientemente concluyó un estudio realizado en 200 organizaciones que ofrecen servicios profesionales. Solo el 55 % de los equipos de servicios profesionales arrojó que utilizaban el producto de gestión de la relación con el cliente, mientras que el 29 % planteaba que tenían presupuesto para la adquisición de nuevas o adicionales herramientas de CRM durante el período 2010-2011. De los grupos de servicios profesionales que actualmente utilizan el CRM, Salesforce.com es el la aplicación más instalada, seguida estrechamente por Oracle/Siebel y SAP.

“Fíjese que, mientras el 55% de los grupos de servicios profesionales que actualmente utilizan los sistemas de gestión de la relación con el cliente, el 62 % tiene una solución instalada de Automatización de los Servicios Profesionales (PSA, por sus siglas en inglés), con una tendencia a integrar el PSA con el CRM y ERP para racionalizar la facturación, la generación de informes y el seguimiento de su uso”, afirma Ragsdale. “Los proveedores que venden PSA y CRM (Oracle, SAP, NetSuite) poseen una clara ventaja para las empresas interesadas en una solución de planificación ‘íntegra’ de los recursos de servicios”.End

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Author  Autor: Chuck Schaeffer
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Guest Ken Suppona
  What does a PSA software system offer that CRM doesn't?
  Chuck Chuck Schaeffer
    That depends upon the particular vendors you review, however, at a fundamental level, CRM software systems are built upon the primary tenants of sales force automation (SFA), marketing automation and customer service. Professional Services Automation (PSA) software systems generally focus on services delivery business processes such as project profiles (with assigned resources, dates, estimates, budgets, milestones, etc.), resourcing and scheduling (by skills and other constraint based parameters), contract types (such as time & materials, fixed fee or cost plus), time and expense collection (with various review and approval mechanisms), automated invoice production, project accounting and project reporting (such as resource utilization, percent complete, work in progress, etc.) Several also offer a Project Management Office (PMO) type module or function to aid project team collaboration and document sharing during project delivery. Such modules may include project team contact lists and centralized project activities, issues, resources, documents and schedules.

Guest anonymous
  Why are professional services firms adopting cloud, software as a service systems?
  Chuck Chuck Schaeffer
    In large part for the same reasons as other industries - smaller up front investment, competitive total cost of ownership (TCO) over the life of the customer relationship management system, faster implementation, elimination from perpetual upgrade projects, outsource a non-core competency, access from any device or location, on-demand scalability, etc. While every company has their own reasons, its clear SaaS CRM is accelerating in the professional services industry.
 

 

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He llegado a una conclusión real, SAAS (Software como un servicio) es la única salida. No hay instalación, mantenimiento, actualizaciones, tiempo de inactividad, pantallas y aplicaciones anticuadas en el ordenador

~ Nir Gryn, VP, Xtivia

 

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