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Alison Diana Cómo Conformar un Equipo para el Proyecto CRM

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 Por Alison Diana

Aprovechar la Comunidad Corporativa para Asegurar el Éxito del CRM

Aprovechar una decisión unilateral enfocada en informática para adquirir cualquier solución, en particular la gestión sobre la relación con los consumidores (CRM, por sus siglas en inglés), tiende a ser contraproducente, ya que los usuarios finales tienen que lidiar con los cambios en sus tareas y quehaceres diarios.

Por el contrario, los líderes informáticos y los departamentos deben buscar una representación cruzada de las partes interesadas y de un evangelizador, un ejecutivo de alto rango que defenderá los beneficios del CRM para todos, desde el departamento comercial hasta la oficina de la esquina. Al buscar información de todos los constituyentes y departamentos afectados -teniendo en cuenta las necesidades de los individuos y de las unidades de negocio- aspiraciones, aversiones y preocupaciones, a Informática le puede ir mejor con la compra que lleve a una implementación exitosa del software CRM y al retorno pronosticado de la inversión. Después de todo, sin un análisis cuidadoso, la empresa podría terminar con una cara inversión tecnológica que no ofrezca ni mejor gestión de venta, mercadeo o servicio al cliente, ni una mejor relación con los consumidores o reducción de los gastos generales o mejora en la productividad.

Una vez que la organización sepa que se beneficiaría de la estrategia de CRM y del software de gestión sobre el apoyo al cliente, el primer paso debe ser la creación de un equipo del proyecto que explore las necesidades del negocio, la tecnología, los beneficios, los vendedores y los proveedores de servicios. Este esquipo multidisciplinario debe incluir varios roles, en dependencia de la conformación del negocio en particular.

Comité Directivo
Primero, crea un comité directivo compuesto por altos ejecutivos, jefes de departamentos, expertos en la materia (SMEs, por sus siglas en inglés), Jefes de Tecnología Informática, expertos en CRM si los tiene (piense en asesores externos si no los tiene) y aquellos que regularmente utilizan el software CRM. Este grupo de forma colectiva debe crear la visión del CRM, y deben ser los auspiciadores y defensores de referencia a través de la compañía. Este comité también asegura los recursos y financiamiento del proyecto, resuelve las decisiones sobre políticas y une la dirección de la corporación con la solución de CRM.

Los objetivos de este comité consisten en cerciorarse de que la empresa alinee su software CRM con la estrategia corporativa acerca de la gestión sobre la relación con los consumidores, en identificar y priorizar los procesos empresariales de la compañía, en dar con la solución CRM deseada, validar el negocio y el retorno sobre la inversión pronosticado, en aprobar el enfoque de implementación y examinar sucesivamente los beneficios posteriores a la implementación.

Campeón Ejecutivo
La compra y auspicio a nivel ejecutivo son esenciales para aumentar la visibilidad del proyecto, asegurar una financiación adecuada y darles al equipo del proyecto y a la comunidad de usuarios una gran importancia. Esto debe estimular a todos los participantes involucrados a tomar el software CRM en serio y darle valor a su membresía dentro del equipo.

En algunos casos, este ejecutivo de alto rango es el Presidente, Vicepresidente de Ventas o de Finanzas. En otros casos, es el Director Ejecutivo de Informática (CIO, por sus siglas en inglés) o el jefe de departamento de atención al cliente. La selección gira alrededor de la estructura de la organización, de la influencia ejecutiva y de los compromisos e intereses personales. Para cumplir con los objetivos estratégicos del CRM, el cronograma de ejecución del líder ejecutivo es menos importante que su interés por encabezar la iniciativa. De hecho, en la mayoría de las veces, el mejor auspiciador ejecutivo es el que tenga menos tiempo disponible. Si quieres hacer algo bien, dáselo a una persona ocupada.

Este ejecutivo va ser el punto focal entre el comité directivo y el equipo del proyecto y la persona dedicada a priorizar, asesorar y aconsejar al equipo sobre las decisiones de alto nivel. El ejecutivo también se comunicará regularmente con los líderes de las líneas de negocio para examinar, con el director financiero, los aspectos financieros; con el administrador del centro de contacto, los asuntos relacionados con el servicio al cliente, y con el director de Informática, las implicaciones tecnológicas.

Además, el ejecutivo puede garantizar la disponibilidad del personal, cuando sea necesario, y ayudar a evaluar las prácticas existentes del negocio desde una perspectiva estratégica. El auspiciante ejecutivo debe monitorear de cerca el plan del proyecto, cronograma de ejecución, presupuesto, riesgos y los beneficios proyectados.

Jefes de Departamentos
Las divisiones de ventas, mercadeo y atención al cliente tienen que aportar al proceso de selección del CRM. Después de todo, son los empleados de estos departamentos los más beneficiados de la solución apropiada, o los más afectados si se quedase corto el proyecto. A pesar de la necesidad de tomar decisiones dirigidas a la rentabilidad del negocio, satisfacer sus deseos de implementar ciertas características va costar estimular su adopción de usuario y de compra.

También pudiera ser ventajoso utilizar los llamados “súper” usuarios, aquellos que apoyan la tecnología que respalden sus deberes. Los directores –y quizás Informática- pueden identificar a estos posibles participantes. Lograr tempranamente la incorporación de los de los súper usuarios significa mucho a la hora de asegurar la adquisición del resto del personal.

Jefe del Proyecto
Con un buen historial de sólida dirección de proyectos y habilidades de comunicación, el jefe del proyecto es el líder dedicado a la adopción del CRM. Después de todo, es esta persona quien supervisa todas las tareas diarias al ajustar el plan cuando sea necesario, al informar al ejecutivo del proyecto y al gestionar la relación cliente-vendedor.

Además de dirigir el alcance, tiempo, presupuesto y calidad, y las interrelaciones entre estas cuatro variables, el jefe del proyecto evalúa periódicamente las cuestiones técnicas y de programación, resuelve problemas o preguntas abiertas, y supervisa los recursos de la compañía para sacarle el máximo al personal, financiamiento y al tiempo.

Profesionales CRM
Una organización puede desear una solución de software fácil de usar y amigable con el cliente, pero el software sofisticado necesita de conocimiento técnico y empresarial. Por lo que los expertos en tecnología CRM deben ser parte de cualquier equipo.

No importa si son también expertos en la materia, defensores funcionales o jefes de equipo, estos empleados son expertos en la tecnología CRM, son capaces de configurar el software CRM, proponer integración de sistema y determinar las áreas donde se puede mejorar potencialmente el negocio, o amplia utilización del software. Sin embargo, los especialistas técnicos deben cubrir el espacio existente entre Informática y el usuario, y el espacio entre las aspiraciones de los usuarios y las realidades del CRM y el presupuesto de la compañía.

Administrador del Sistema
Al administrador del sistema se le asignó la tarea de enviar los datos existentes a la nueva solución de CRM, configurar la aplicación, solucionar problemas de funcionamiento y controlar el uso para mejorar continuamente el sistema e incrementar el retorno de la inversión (ROI, por sus siglas en inglés). Otras responsabilidades fijas incluyen mantener el listado de usuario actualizado, administrar los procedimientos y herramientas necesarias de seguridad, modificar los campos de datos, darle entrenamiento al usuario final, gestionar la actualización del software y crear puntos de vistas personalizados, consultas o informes para usuarios.

Consultores de CRM
En dependencia de la organización, sería razonable contratar un consultor externo para que le recomiende las potenciales soluciones del software CRM. Estos especialistas casi siempre le muestran evidencia –tanto estadística como anecdótica- basada en sus experiencias con sus clientes del mundo real. Y un socio-proveedor de posición neutral puede muy bien tener experiencia útil dentro de un determinado mercado vertical o conjunto de productos.

Si bien pudiera parecer que toma tiempo buscar de forma proactiva el aporte de muchas personas, vale la pena el tiempo que se dedica al frente de un proyecto de CRM para la inversión. En definitiva, implementar una solución de CRM que nadie, o que solo pocas personas usan, constituye una verdadera amenaza; una que solo se hace menos intensa asegurando la adquisición en masa por parte de todos los empleados y jefes.End

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 Filed In Categorias: Selección de Software CRM
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 Etiquetas Etiquetas: project teams
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Author  Autor: Alison Diana
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The right CRM software project team should include an executive sponsor, steering committee, IT and cross representation from all affected departments and stakeholders.

 

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