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Alison Diana Una primera mirada a Radian6

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By Blake Landau

Radian6 es muy prometedor, pero necesita abordar el servicio al cliente

Radian6 fue uno de los primeros proveedores de redes sociales en salir al mercado, en proporcionar servicios de monitoreo web a nivel empresarial para seguir lo que están diciendo los prospectos y los clientes acerca de las marcas y las empresas en Twitter, Facebook, los blogs y otros canales de comunicación social.

El proveedor es, sin duda, la marca más reconocida en lo que respecta a las herramientas de monitoreo de redes sociales—posiblemente porque fue el primero en llegar. Con algunos triunfos tempranos y recomendaciones de influenciadores, Radian6 captó mucha atención y obtuvo comentarios positivos desde sus inicios.

La compañía cuenta con un equipo de trabajo muy agradable, una comercialización de gran alcance y un grupo de trabajo especializado en redes sociales espectacular y omnipresente.Son un grupo social que en muchos aspectos, predica con el ejemplo.

Este año, la compañía hizo su anuncio más significativo: su propia venta a Salesforce.com por $ 326 millones. Salesforce dijo que la compra se realizó “para establecer un vínculo entre las conversaciones públicas y el Chatter (una red social privada para negocios)” y “para mejorar los productos de Salesforce Sales y Service Cloud con la inteligencia colectiva sobre la cual pueden interactuar los clientes.”Ese programa continúa, pero recientemente en el Dreamforce del año 2011, Marc Benioff reveló que Radian6 y su fundador habían sido encomendados con la misión de hacer de Radian6, un componente clave en una futura nube de mercadeo. Más allá de su integración con las nubes de Ventas, Mercadeo y Servicios, “los desarrolladores trabajando en la plataforma de Force.com, también podrán fomentar el potencial de Radian6, participando a la web social de todo lo que crean.”

Tras el anuncio, la industria parecía decir, "sí, eso tiene sentido". Y lo tuvo, como señala Mark Fidelman en su blog “Lo siento Gartner, aquí está el verdadero cuadrante mágico para el CRM social.” Mark menciona a Salesforce.com como el verdadero líder en el cuadrante mágico para las compañías de 1.000 o más empleados. Fidelman, dijo, “ya un líder de CRM, Salesforce.com tiene la oferta más completa de CRM social.” Ahora se enfrentan con el gran desafío de integrar Salesforce y Chatter con sus recientes adquisiciones y establecer la solución global desde un punto de vista social. "

Por lo tanto, la adquisición por parte de Salesforce podría ser lo mejor que le puede pasar a Radian6, y una combinación sinérgica para Salesforce, pero la firma necesita continuar atendiendo a las marcas que dependen de ellos.

La propia herramienta social de captura de datos posee muchas funciones atractivas para las marcas. Se jactan de tener una impresionante lista de clientes, y desde un punto de vista comercial, su grupo comunitario es más omnipresente que cualquier otro proveedor que he visto hasta la fecha. Están haciendo un buen trabajo de seguir el camino marcado con respecto a un equipo de atención a la comunidad, fuerte, proactivo y enérgico.

Pero para pasar de la escucha a la participación, existe un abismo y esto presenta un desafío tanto para Radian6 como para sus clientes. Algunos dicen que Radian6 es ideal para la supervisión y la captura de datos, pero aún le falta trabajar en el sector de la participación como un "rastreador de conversaciones". Por ejemplo, usted tiene que crear una búsqueda personalizada para cada interacción que realice con otros usuarios.

La compañía hizo algunos anuncios importantes la primavera pasada que abarcan el lanzamiento de Radian6 Insights, y de un nuevo panel de mandos que proporciona una manera de desmenuzar los datos y compartirlos con otros que pudieran no estar usando Radian6 dentro de la empresa.

El punto fuerte de Insights radica en las asociaciones con sitios como Klout, OpenAmplify y OpenCalais. Además, Salesforce ha lanzado una aplicación de iOS para Radian6 para que los usuarios puedan sacar partido de una aplicación compilada en código nativo desde sus iPhone o iPad para lograr el grado máximo de simplicidad en la utilización.

La herramienta tiene un futuro prometedor, sobre todo con la nueva adquisición de Salesforce. Sin embargo, el producto tiene a algunos prospectos y clientes descontentos y los precios son un poco confusos. De hecho, para los prospectos que han decidido no optar por Radian6, la razón primordial parece ser un modelo de precios confuso y en constante aumento.

El modelo de precios de Radian6 se basa en función del número de plazas/usuarios que accederán a la herramienta, el número de “Topic Profiles” requeridos, el número de menciones por mes de sus topics y el alcance o el número de aplicaciones adicionales seleccionadas—tales como paneles de mando e integración con Compete.com, Klout, WebTrends, Omniture, Google Analytics, e incluso Salesforce.com.

Las tarifas pueden aumentar rápidamente cuando se paga en función de cada “Topic Profile”. Esto no es un secreto. En el conjunto de la web hay posibles clientes intercambiando historias sobre el problema de los precios en aumento. Sin embargo, el vendedor ha mantenido este modelo. Aparentemente a ellos les funciona a pesar de las continuas quejas en línea que sugieren lo contrario.

Para los clientes actuales un poco disgustados con Radian6, un problema citado con la herramienta es la capacidad de generar informes sobre servicio al cliente. Un cliente muy importante compartió su problema conmigo diciendo que la herramienta se rompe y es ineficiente. Particularmente con respecto a la duración del envío de datos para el ticket del cliente y el tiempo que tardan los representantes en resolver el problema. Por supuesto esto es sólo una empresa, pero lo que me sorprendió fue que una empresa con una reputación
aparentemente buena tratara a un cliente de esta importancia, de manera tan arrogante.

También me sorprendió que Radian6 no fuera para nada receptivo cuando se les pidió no sólo soporte a los clientes, sino una reunión presencial para resolver el problema. La reunión fue rechazada por Radian6. Éste no es el único cliente que cuestionó el producto, pero es incierto si esta experiencia es una tendencia.

Desde su creación en 2006, Radian6 ha creado un mundo exitoso para ellos mismos y para muchos clientes en un momento en que muchas de estas tecnologías sociales estaban aún en fase experimental y no sometidas a prueba. Al mismo tiempo, la herramienta, al igual que muchas de estas herramientas, no es para todos. Al parecer, muchos compradores evalúan la herramienta sin objetivos o casos de aplicación específicos—aparentemente para evaluar soluciones corporativas ante la ausencia de problemas empresariales. Entonces, se apasionan con las funciones que no sabían que existían y que podrían o no necesitar, y que podrían o no ser usadas inicialmente o en forma continua en sus compañías luego de ser compradas. El mejor consejo que le podría dar a un potencial comprador evaluando una herramienta de monitoreo de la Nube, es que evalúe la herramienta en el contexto de los objetivos específicos de su empresa y que su uso se adecúe a casos reales de aplicación profesional. Sólo cuando las verdaderas oportunidades de negocios se capitalizan o se resuelven los problemas empresariales, la herramienta logrará su adopción definitiva y le será redituable. End

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Ya un líder de CRM, Salesforce.com posee la oferta de CRM social más completa. Ahora enfrenta el gran desafío de integrar Salesforce y Chatter con sus recientes adquisiciones y establecer la solución global desde el punto de vista social. "

~ Mark Fidelman

 

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