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Rick 10 Pasos para Realizar las Llamadas Correctas de Referencia

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  Por Rick Cook

Las Referencias Representan el Paso sobre la Combinación de los Costos más Altos y más Bajos en su Selección del CRM.

Unos de los pasos más importantes a la hora de seleccionar una solución del software de Gestión sobre la Relación con los Consumidores, es revisar las referencias del cliente. El seguimiento oportuno de las ventas, buena técnica de los vendedores, fuerte ajuste del producto e impresionantes demostraciones pueden en su conjunto haber influenciado su proceso de tomas de decisiones, pero la previa experiencia del cliente con el vendedor resulta a menudo el éxito más contundente para alcanzar el éxito a largo plazo.

El problema radica en lo difícil que resulta revisar las referencias. Algunas compañías hacen solo un trabajo superficial, y otras ni siquiera llegan a hacerlo. Puede resultar difícil, pero es de vital importancia realizar una verificación sólida del que pronto será el suministrador del software para la misión crítica de su organización. El trabajo como tal no necesariamente tiene que ser difícil, si usted sigue los siguientes pasos.

  1. Primero: Obtenga las Referencias Correctas de su Vendedor.
    Cuando pregunte por referencias, especifique que desea las compañías que más se parezcan a la suya. Idealmente, usted desearía tener una referencia que fuese una copia fiel de su compañía. O sea, de la misma industria o de la misma línea de negocio, aproximadamente con el mismo número de empleados y ventas, y estrategia comparable de CRM y procesos empresariales. También desearía las que utilicen el mismo producto del software y versión que está buscando. Esto es importante ya que muchos vendedores de software CRM tienen diferentes productos para diferentes mercados, que van desde sistemas de CRM que enfatizan la comodidad y velocidad de instalación hasta los complejos paquetes destinados a empresas más grandes. Entre más se parezca la empresa de referencia a la suya, más valiosa será la percepción.

  2. Segundo: Muestre Respeto.
    Recuerde que cuando este revisando las referencias del cliente, usted prácticamente le está pidiendo un favor a un extraño. Para mostrar cortesía, fije su llamada telefónica con suficiente tiempo y a conveniencia del referente. Dele las gracias de antemano al referente por su tiempo. Esta es un área donde, con un poco de cortesía, se puede llegar lejos.

  3. Tercero: Venga Preparado.
    Para asegurarse que le sacará el máximo a su entrevista, tenga preparado un listado de preguntas formuladas por prioridad. Estas preguntas abiertas deben enfocarse en lo que a usted le interesa saber y evitar cuestiones ajenas. Antes de hacer la entrevista, dedique unos minutos a realizar alguna investigación en internet sobre la compañía de referencia al cliente. Los artículos, blogs y otros detalles que encuentre pueden darle una idea de la compañía y sus actividades.

  4. Cuarto: Sea Breve.
    Al menos que el referente quiera hablar, plantease mantener la entrevista breve, consistente con las preguntas que tiene.

  5. Quinto: Preséntese.
    Hable un poco sobre su compañía, su proceso de selección del software CRM, sus objetivos del CRM y lo que desea obtener de la conversación. Esto debe ayudar a sentar las bases para un debate constructivo.

  6. Sexto: Haga las Preguntas Correctas.
    Esto es lo fundamental del proceso y vale la pena dedicarle tiempo y esfuerzo para lograr las preguntas indicadas. Tenga en cuenta las siguientes preguntas:

    Hábleme de su negocio.
    ¿Qué tiempo lleva utilizando este software? ¿Qué utilizabas antes?
    ¿Por qué eligió este software? ?Cuáles fueron, o son, sus objetivos de CRM? ¿Los ha logrado?
    ¿Qué módulos y componentes instaló y cuándo? ¿Quién ayudó a implementar su sistema?
    ¿Qué tiempo le tomó implementar el CRM? ¿Le fue fácil implementarlo?
    ¿Su implementación estuvo a tiempo y dentro del presupuesto?
    ¿Cuántos usuarios usted tiene? ¿Cómo describen sus usuarios la facilidad del uso del software?
    ¿Sufrió usted la consecuencia de la adopción del usuario o de los retos de gestión del cambio? ¿Cómo lidió con ellos?
    ¿Ha hecho alguna modificación? ¿Cuán fácil resulta personalizar el software?
    ¿Cómo fue el apoyo durante la implementación? ¿Cómo ha sido el apoyo desde su implementación?
    ¿Qué apoyo interno por parte de Informática se requiere? ¿Qué apoyo se necesita por parte del vendedor?
    ¿Cómo funciona el software? ¿Cómo es el tiempo de respuesta?
    En general, ¿Está usted satisfecho con el software? ¿Seleccionaría al vendedor nuevamente?
    ¿En qué área usted cree que el vendedor debería ser más fuerte o mejorar?
    ¿Cualquier otro punto que usted crea deba tener en cuenta?

  7. Séptimo: Que sus Preguntas Sean Específicas y Abiertas.
    Su objetivo será extraer el máximo de información de sus preguntas. Logre que sus preguntas, especialmente las que hay que darles seguimiento, sean específicas. Si su referente afirma que su empresa “tuvo un poquito de problemas” con uno de los módulos, dele seguimiento al preguntarle qué clase de problema fue y trate de que el referente sea lo más específico posible. En la mayoría de los casos, usted debe buscar respuestas más amplias que las simples “si” o “no”, por lo que formule sus preguntas como correspondan.

  8. Octavo: Permanezca Atento.
    Una llamada de referencia es un ejercicio de audición activa. Tiene que escuchar atentamente lo que el referente dice y lo que no dice. Pueden haber cuestiones en las que el referente no desee ser completamente sincero. Al escuchar atentamente, usted puede identificar esas cuestiones.

  9. Noveno: Dele Nuevamente las Gracias al Referente.
    Esta persona le ha hecho un favor considerable, por lo que adelántese en mostrar su aprecio. También sugiera dejar la puerta abierta para consecutivas conversaciones en el futuro.

  10. Décimo: Tome Notas
    Es importante tomar buenas notas, pues es muy probable que usted haga tres de estas llamadas y tenga que volver a dirigirse a ellos unas semanas o meses más tarde.

En general, hacer la llamada de referencia resulta probablemente más sencillo que explicar cómo hacerlo. Resulta también una de las fuentes de información más costosas y fidedignas que se va a encontrar sobre lo que está a punto de convertirse en un gran gasto y en un paseo a lo desconocido. End

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 Etiquetas Etiquetas: Consejo para la Selección de Software CRM
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Author  Autor: Rick Cook
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Guest Blake Vincent
  What are your thoughts on CRM software vendors that compensate their references?
  Denise Denise Holland
    Good question. Unfortunately, an increasing number of CRM software vendors, like many other enterprise software vendors before them, are providing their references with like-kind compensation or benefits such as free VIP tickets to the annual user conference, reduced software fees or a product upgrade at no cost or low cost. This has the obvious effect of tainting the references independence and willingness to share candid information. As vendors that engage in such programs generally don't disclose their efforts, it becomes incumbent upon the buyer to determine the legitimacy of their references. Caveat emptor.

Guest Blake Vincent
  So how do you recommend determining the legitimacy of references?
  Denise Denise Holland
    Remembering that most references are legitimate and doing CRM software buyers a big favor by taking time out of their busy days to assist, it's difficult to ask a reference outright if they're getting rewarded for acting as a reference, however, through small talk you can casually broach the topic and then determine whether more direct questioning seems warranted. Another method is to attend the CRM vendor's user conference. In these events you can meet dozens of existing customers, however, be aware that the customer population at these events is likely not representative. Happy users are apt to attend their vendors user conferences while unhappy users tend not to go. Lastly, get your own references outside of the vendor. Customers using pretty much every CRM product can be identified online - on this website and other social networks. Politely reach out to them and they're often willing to share their unbridled opinions.

Guest Chris L.
  References are a waste of time. No vendor is ever going to provide a bad reference.
  Denise Denise Holland
    Your point is well taken, and I agree CRM software vendors are not going to provide bad, or even questionable reference customers, thereby limiting the pool and information obtained. Nonetheless, I believe much can be learned from vendor provided references and there are other sources and methods to acquire more independent customer references.
 

 

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Effective customer references are one of the most inexpensive and candid sources of information you'll find on what is about to be a major financial expenditure and walk into the unknown."

 

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