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Revisión de las tecnologías CRM de RightNow

 

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Experiencia de los Centros de Contacto

Tal como lo sugiere el nombre del software, la Experiencia de los Centros de Contacto es una aplicación definida basada en casos y diseñada para ofrecer de manera consistente experiencias superiores a los clientes a través de interacciones telefónicas y multicanales. Sin embargo, la Experiencia de los Centros de Contacto no es tu típica aplicación de soporte al cliente basada en casos. Sin duda, está diseñada para archivar, rastrear, escalar y resolver inquietudes del cliente y de igual importancia para aumentar la productividad de los agentes, disminuir costos e impulsar los ingresos a través de oportunidades de ventas adicionales y ventas cruzadas. Pero si bien las tácticas y la misión se asemejan a los productos del competidor y abordan los objetivos de gestión, los métodos y herramientas son mucho más exclusivos.

El soporte multicanal es más que la simple creación de un registro de incidentes a partir de fuentes de distintos canales. Los clientes y los clientes potenciales usan canales diferentes e incluso canales transversales a mitad de la operación – y los agentes deben ser capaces de sincronizar estos registros, los analizan de manera integral y emplean toda la información disponible para proveer respuestas precisas. RightNow es particularmente fuerte en su capacidad central de integrar todas las interacciones del cliente en un hilo unificado para asegurar una consistente experiencia multicanal del cliente.

Con un punto de vista global del cliente, la tecnología RightNow le presta asistencia a agentes con herramientas de resolución de problemas de SmartGuide, búsquedas por palabra clave de SmartAssistant, guiones o libretos al estilo de árbol de decisión, con una profunda base de conocimientos, procesos de flujo de trabajo personalizables y menús y planillas. De la misma forma, los guiones y las soluciones de entrenamiento de agentes no son sólo para resolver inconvenientes del cliente, sino pueden ser dinámicamente aplicados para facilitar las ventas adicionales y ventas cruzadas.

Las herramientas de Integración de Telefonía Computarizada (CIT por sus siglas en inglés) y las herramientas Interactivas de Respuesta de Voz (IVR por sus siglas en inglés) de RightNow, se ubican entre las mejores de la industria del software del centro de contacto – y están estrechamente integradas al Dynamic Agent Desktop. El Communication Enabled Desktop ofrece integración empaquetada a herramientas populares de centros de llamadas (tales como Avaya, Cisco, Genesys, interactive Intelligence) para control de llamadas de computadoras de escritorio, pantallas emergentes, procesos de espera y distribución multicanal.

Las aplicaciones Voice Experience Management de la compañía identifican, segmentan y dirigen a las personas que llaman en función de la ubicación en las filas de espera y/o reglas sofisticadas de negocio. Los agentes son recibidos con pantallas emergentes que llenan los formularios con la información que recaudan de la respuesta interactiva de voz de las personas que llaman, información de los registros del cliente y guiones dinámicos del agente, según sea el escenario del proceso de negocio. La herramienta Desktop Workflow de RightNow puede organizar los pasos del proceso de negocio para guiar a los agentes a través de una respuesta de servicio con consistencia y automatización. Basado en respuestas, los guiones dinámicos pueden llamar a otros guiones si es necesario.

El Dynamic Agent Desktop guía a los agentes paso a paso a través de funciones e interacciones con el cliente para ofrecer asistencia dirigida por medio de una serie de preguntas y respuestas más detalladas,
las cuales orientan a los agentes sistemáticamente hacia las resoluciones más apropiadas en el menor tiempo. Si se agotan los recursos, una escalabilidad flexible y normas de direccionamiento contribuirán a trascender sin problemas a sucesivos niveles de soporte. Al culminar, las encuestas de satisfacción pueden concluir la automatización del proceso o señalar un incidente que se considera terminado como insatisfecho y eleva el problema según proceda. Ofrecer la información correcta en el momento adecuado maximiza la productividad de los agentes mientras asegura respuestas consistentes del cliente, disminuyendo los plazos de resolución, incrementando las tasas de resolución en la primera llamada (FCR por sus siglas en inglés) y manteniendo el cumplimiento del Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA por sus siglas en inglés).

Las herramientas de RightNow permiten reglas flexibles para automatizar procesos de negocios de alto volumen, así como aquellos eventos únicos o excepcionales los cuales provocan intervención manual y consumen horas de trabajo. A pesar de que tiene una funcionalidad del centro de contacto impresionante, el Dynamic Agent Desktop requiere una descarga pesada por parte cliente, el cual va en contra de los fundamentos del Software como Servicio (SaaS por sus siglas en inglés) y adquiere responsabilidades de mantenimiento y gestión de software asociado con sistemas internos. Encontrarás más de este tema en la reseña de tecnología RightNow.

Los contratos de servicio y las capacidades de derecho pueden alinear a los clientes con niveles designados de servicio. Sin embargo, esta funcionalidad puede no estar a la altura para las organizaciones de manejo de inventarios cuyos contratos de servicio deben especificar los números de identificación de los productos o quienes requieren del número del serial y lote, registro del producto, gestión de garantía o acuerdos del nivel de servicio por producto.

La rotación de los agentes es un desafío constante en el centro de contacto. El software de CRM puede contribuir con este desafío debido a su facilidad de uso que minimiza el entrenamiento y ofrece una gratificante experiencia al usuario. La interfaz del usuario (UI por sus siglas en inglés) es una presentación de computadora de escritorio tradicional –menús tipo acordeón en el margen izquierdo, barra de menú estilo Microsoft Office y pestañas para mostrar las páginas basadas el historial. La interfaz del usuario para los agentes se parece más a un ambiente Windows que a uno basada en el navegador. Esto podría hacer desistir a algunos compradores que buscan productos nuevos y en etapa de crecimiento que impulsen las tecnologías del consumidor y la facilidad de uso basada en el navegador.

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