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Revisión de las tecnologías CRM de RightNow

 

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El Conjunto de CRM

A pesar de ser un competidor formidable de software de CRM, la línea de productos de RightNow no encaja tan perfectamente en el formato tradicional de revisión de CRM, el cual comienza por un examen de ventas, mercadeo y servicio. No obstante, para esta revisión de RightNow trataremos de lograr un equilibrio para mantener la continuidad en el formato con otros informes de software de CRM así como hacerles una evaluación más profunda a los aspectos singulares de las ofertas de RightNow Technologies.

El producto más conocido de RightNow es RightNow CX (Experiencia del cliente) e incluye su propio portafolio de productos de la Experiencia del Centro de Contacto, Experiencia de la Web, Experiencia Social y una Plataforma subyacente en la nube.

Automatización de la Fuerza de Ventas

Los conjuntos de software de CRM a menudo nacen de otra automatización de fuerza de ventas (SFA por sus siglas en inglés) o del servicio al cliente – y esa aplicación de origen se convierte en el sello del fabricante – con otros módulos recibidos luego pero sin la misma fortaleza y competitividad. RightNow nació del servicio al cliente y ese aspecto es claramente la principal habilidad de su software.

RightNow tiene una historia diversa con el software de SFA. La compañía desarrolló un sistema de SFA con resultados combinados. Luego de no lograr ganar terreno, la compañía adquirió a la compañía Salesnet de SFA de software como Servicio (SaaS por sus siglas en inglés) basada en Boston en mayo del 2006 por $9 millones de manera de reforzar sus habilidades de SFA. Sin embargo, una combinación de difícil integración de tecnología y un cambio sostenido en la estrategia del producto que le restó importancia a las ventas a favor del soporte al cliente, básicamente dejó de lado a Salesnet para convertirse en una unidad operativa independiente – con sede lejos de Bozeman en el área de Atlanta. Hoy en día, Salesnet y RightNow son entidades separadas con aplicaciones separadas que no están integradas. Cada compañía se vale por sí misma y dirige su parte del mercado del software de CRM.

La automatización de ventas de RightNow (SA por sus siglas en inglés) es un producto similar a SFA que pone en orden la gestión básica de cuentas/contactos/actividad/oportunidad y ofrece informes estándar tales como líneas abiertas y pronósticos. Como cabe esperar, la Automatización de Ventas está estrechamente vinculada con el centro de contacto. Si bien los componentes básicos de SFA están cubiertos, RightNow no se conoce por su software de SFA y de hecho no suele perseguir oportunidades de venta de software, donde SFA es un impulsor. La aplicación RightNow CX está mejor posicionada donde SFA es un componente de actividades más grandes de servicio al cliente o de experiencia del cliente.

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