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Revisión de las tecnologías CRM de RightNow

 

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Consideraciones de la Implementación

RightNow hoy no es un suministro, mañana utilizará el sistema de Gestión de Relación con el Cliente (CRM por sus siglas en inglés) de Software como Servicio. El sofisticado software de CRM viene con un precio – se requiere una inversión de tiempo, planificación y recursos para alcanzar un resultado de implementación predecible y un retorno en la inversión del software. RightNow CX no es un sistema de CRM en la nube para ser suministrado y trasladado apresuradamente a un entorno piloto o un ámbito listo para la producción.

La configuración de software de RightNow es poderosa, pero para beneficiarse de ese poder requiere de la alineación entre las capacidades del software y los objetivos específicos de negocio. De la misma manera, el volumen de trabajo de RightNow puede automatizar los procesos de negocio para aumentar la productividad y reducir los ciclos de trabajo, pero tal habilidad exige conocer tus procesos de negocio en detalle – y muy probablemente, no los procesos de negocios tal como existen en la actualidad, sino cómo ellos se beneficiarán de la optimización de la reingeniería y del proceso. La integración entre las aplicaciones de CRM, los sistemas telefónicos, portales de autoservicio, comunidades en línea y más concesiones de procesos de negocios para recorrer unidades operativas, consolida los datos en un solo sistema de registro, ofrece una sola versión de la verdad a todo el personal que le da la cara a los clientes y presta servicios a éstos a través de canales. Y tal integración requiere de suficiente tiempo y esfuerzo de implementación. Estos simples ejemplos ilustran los tipos de inversión y reembolso que necesitan planificación anticipada y requieren de una implementación apropiada. La mayoría de las implementaciones de RightNow se miden en meses, no en semanas.

Socios y Alianzas

La red de socios de RightNow es una red pequeña pero madura de socios disponibles para asistir a los clientes de RightNow con implementación y soporte. Los cuatro tipos de socios incluyen:

  • Integradores de sistemas los cuales son en gran parte firmas regionales y globales que ofrecen servicios profesionales incluyendo implementación, integración, gestión del cambio y consultoría de proceso de negocio estratégico. Compañías tales como, Accenture y Helix entran en este programa.
  • Los Proveedores Independientes de Software (ISVs) normalmente extienden el producto de CRM con soluciones complementarias de software o servicios de consultoría, a menudo en los segmentos del mercado de la empresa al consumidor (B2C por sus siglas en inglés) o en los segmentos del mercado de empresa a empresa al consumidor (B2B2C por sus siglas en inglés) y a lo largo y ancho de diferentes industrias. Por ejemplo, la Inteligencia Interactiva ofrece productos integrados de comunicación comercial.
  • Los Proveedores de Servicios Gestionados (MSPs) venden, ofrecen y respaldan las soluciones de RightNow, a menudo a lo largo de los sectores industriales. Subcontratistas tales como Convergys, Teleperformance y Sitel son socios populares de MSP.
  • Los Revendedores de Valor Agregado (VARs por sus siglas en inglés) revenden RightNow y generalmente ofrecen servicios de implementación y soporte. VARs se usan a menudo para la
    cobertura geográfica global en regiones internacionales menos dominantes, así como para que los clientes busquen un socio local. VARs incluye compañías como TELUS, Datam y M2 Technologies.

Medio Ambiente

A diferencia de muchos sistemas de CRM en la nube, RightNow no respalda un medio ambiente activo y un mercado en línea de productos integrados de terceros. El gerente general de RightNow Greg Gianforte respondió en el pasado, “La queja número uno que (los clientes) tienen acerca de los proveedores de software es que ellos no pueden ser responsables ante sus clientes y no hay manera de que yo pueda ser responsables ante mis clientes si aparezco y les entrego un catálogo y les digo escoge lo que quieras.” Si bien la responsabilidad compartida entre los editores y sus socios es un desafío que debe ser mitigado, simplemente el no tener un medio ambiente de terceros no representa una fortaleza.

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