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Revisión de las Tecnologías CRM y Hosting de RightNow

 

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Alojamiento del Centro de Datos y Distribución de Software

RightNow está disponible sólo en el modelo de distribución de software como servicio. No hay otra alternativa para una nube privada o instalaciones locales.

RightNow adoptó medidas riesgosas en el 2007 al abandonar sus negocios locales y se enfocó únicamente en el mercado de CRM a pedido. Fue una medida audaz para una compañía pública que seguramente provocaría al menos una penalidad financiera a corto plazo en los mercados públicos y soportó los efectos inmediatos de cambiar de un modelo donde recibía efectivo por anticipado asociado con el modelo de licencias de software, a un modelo de subscripción basado en ingresos diferidos a través de muchos períodos futuros. La compañía aguantó un golpe transitorio de los mercados financieros para lograr el cambio, sin embargo, reafirmó su absoluto compromiso con la nube y con el tiempo suscitó un modelo de valoración más convincente que refleja el valor de un sector en vías de crecimiento y fuentes de ingresos anuales.

La compañía distribuye software de CRM de Software como Servicio (SaaS por sus siglas en inglés) desde los 5 centros de datos localizados en Santa Clara, California (Savvis), Elk Grove, Illinois (Equinix), Londres, Inglaterra (IBM), Toronto, Canadá (Telus) y Sydney, Australia. El centro de datos canadiense es dirigido conjuntamente con el cliente y socio de RightNow Telus. En cada centro de datos de RightNow, los clientes son provistos y residen en terminales de almacenamiento especializados. Los terminales se pueden configurar para objetivos industriales particulares. Por ejemplo, algunos terminales de almacenamiento no cumplen con las normativas de la industria de las tarjetas de pago (PCI por sus siglas en inglés) – ejemplo, los datos en estos terminales de almacenamiento son codificados – o cumplen con las normativas de Acceso Directo al Sistema (DISA por sus siglas en inglés) – para el sector público y para su cumplimiento por parte del gobierno. También algunos tipos de terminales pueden incurrir en cargos adicionales.

En caso de interrupciones en el centro de datos, la recuperación automática vuelve a otro centro de datos de producción como la ubicación de recuperación de desastres o para interrupciones continuas la recuperación automática puede volver a un centro de datos de recuperación de desastres que se mantiene en las sedes de la compañía en Bozeman, Montana. Los centros de datos de RightNow han alcanzado algunas certificaciones reconocidas en la industria, incluyendo SAS70 tipo II, SSAE 16 (aka SAS 16), NIST,FISMA y PCI-SSC

Acuerdo de Nivel de Servicio de RightNow

El Acuerdo de Servicio en la Nube de RightNow (CSA por sus siglas en inglés) establece nuevos hitos en varias áreas de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA por sus siglas en inglés) en la industria de CRM en la nube.

El SLA de RightNow garantizó que el tiempo productivo del software de CRM es de 99,5% para el plan de Recurso Ideal. La compañía se hace cargo del mantenimiento programado a Windows aproximadamente 5 días por trimestre.

RightNow realmente concreta sus promesas cuando se trata de garantizar el desempeño del alojamiento. Siempre y cuando no se lleve a cabo el cumplimiento del SLA, la compañía le reembolsará a la compañía una parte de los cargos de subscripción de los clientes. Los reembolsos en efectivo son inusuales en la industria de CRM de SaaS, que normalmente concede créditos limitados por el alcance o fracaso del cumplimiento de SLA.

RightNow no proporciona visibilidad de desempeño en línea del dominio público como lo hacen otros competidores de CRM de SaaS. Sin embargo, un portal de servicios en la nube les proporciona a los clientes un poco de visibilidad operativa a la implementación de CRM, incluyendo monitoreo del estatus en tiempo real, uso de banda ancha y métricas de uso.

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