Guia para compradores CRM
Busco CRMVendor DirectoryRightNow Review


Revisión de las Tecnologías de CRM y CRM Social de RightNow

 

MarketoRightNow HeadlinesRightNow TechnologiesRightNow ProductsSugarCRM ReviewRightNow CompetitorsAbout Marketo

CRM Social de RightNow

RightNow califica sus soluciones de CRM social (sCRM por sus siglas en inglés) bajo el título de producto de Experiencia Social. La Experiencia Social consiste en el monitoreo social y las comunidades en línea.

RightNow Cloud Monitor escanea las redes sociales y los canales en línea para identificar conversaciones acerca de tu compañía o sus productos que tienen lugar en Facebook, Twitter, YouTube, tu comunidad en línea de RightNow y otros contenidos RSS (Rich Site Summary) desde la blogósfera, así puedes escuchar, unirte a la conversación e involucrarte con los clientes.

Una venta que se realiza a través de las redes sociales puede ser agregada al perfil del cliente y direccionada a un agente para hacerle seguimiento. Incluso se puede captar una queja de un producto por parte del cliente, dirigirse a un agente para la resolución o acción y con un poco de suerte puede ser atenuado o transformado en una experiencia positiva.

Smart Sense for Internet Jargon o el soporte de abreviaciones, alinea tu monitoreo de la experiencia con el cliente con el lenguaje en abreviaciones que se usa a menudo en las comunicaciones en línea de la actualidad. Esta solución viene precargada con más de 1800 expresiones en línea (ejemplo, LOL, abreviación de laugh out loud; brb, be right back; IMHO, in my humble opinion; etc.) a la detección de emociones del Smart Sense. Esto desencadena un monitoreo social en las redes sociales que usan las evaluaciones de Smart Sense que incluyen incidentes consecutivos o respuestas de encuestas.

A veces llamado percepción social, Cloud Monitor les permite a los propietarios de la marca descubrir dónde sus clientes y sus clientes potenciales hacen comentarios de ellos – y qué están diciendo. Con esta información, las empresas pueden aprender del sentimiento de los clientes y luego responder de manera inteligente. El monitoreo social también es beneficioso para los programas de opinión del cliente. La red social incita a conversaciones que pueden ayudar o perjudicar tu marca. Sólo cuando conoces estos comentarios puedes influir en los resultados.

Las definiciones de búsqueda de Cloud Monitor son extremadamente simples – limitadas a los términos de búsqueda por palabra clave y una lista de fuentes de búsqueda de destinos. Esto carece de algunas de las opciones avanzadas que se encuentran en las mejores herramientas de mercado, pero les hace el trabajo a los usuarios principiantes. Una escala de detección de emociones, pretende evaluar y recopilar contenido detectado y clasificado por el análisis de opiniones. Es un análisis no depurado, pero muy útil en identificar problemas potenciales de alto impacto y respuestas por orden de prioridad. Incluso mejor, para los tópicos que requieren resolver problemas de productos, el SmartAssistant puede sugerir resoluciones al contenido social permitiéndole al agente responder inmediatamente al cliente social o a las redes sociales. Cloud Monitor también puede combinar interacciones sociales en otros flujos operativos de gestión de incidentes.

Las comunidades en línea de RightNow consisten en Support Communities e Innovation Communities.

Support Community es una herramienta de comunidad en línea entre colegas para impulsar a los clientes a ayudarse mutuamente. Support Community incluye funciones importantes tales como un programa de estimación para recompensar la participación de los clientes y sus experiencias, parejas de preguntas y respuestas, intervención moderada, reglas de escalamiento y un solo inicio de sesión. Los puntos de integración con el Agent Desktop y Customer Portal de RightNow e íconos sindicados, contribuyen a una transición sin problema entre los canales.

Al facultar a los clientes a hacer preguntas abiertamente y encontrar respuestas en una comunidad en línea, los dueños de marcas crean un subgrupo de expertos de productos, los cuales a su vez se convierten en defensores de la marca. Las contribuciones colectivas a la comunidad generan un contenido reusable a gran escala para la base de conocimientos, involucrando a los clientes en conversaciones auténticas que incrementan la satisfacción del cliente, crean lealtad y logran transferencias de llamadas para el centro de contacto.

Innovation Community Emplea las ideas de los clientes más activos, más leales y más dogmáticos en ideas organizadas y procesos de innovación. Los clientes son conocedores y críticos acerca de los productos y servicios que compran y usan. Al canalizar su entusiasmo y opiniones de una manera conjuntamente constructiva, puede ayudarte a priorizar y clarificar tus ideas, mejorar tus productos, identificar nuevos productos u oportunidades de negocio, guiar tu plan de producto y probablemente conducirte al próximo producto innovador – mientras reduce el tiempo y costo de investigación y desarrollo (R&D por sus siglas en inglés).

Innovation Community de RightNow te ayuda a interactuar y colaborar con los clientes proporcionando un foro para clientes para proponer ideas y votar por sus favoritas, foro de discusión para permitir que los clientes compartan sus experiencias y establecer conexiones personales duraderas y un programa de estimación para recompensar la participación y experiencia del cliente. La innovación puede ser la última frontera sostenible en lograr una ventaja competitiva. Solicitar a los miembros con más conocimientos y más ímpetu de tu mercado de clientes y colectivamente diseñar nuevas ideas en base a la comunidad, son un arma poderosa en el avance del cronograma.

El componente social que falta para RightNow es una plataforma de colaboración interna que reúna las corrientes sociales en un entorno seguro y privado. Los productos competidores tales como Chatter de Salesforce.com, Yammer de NetSuite y Activity Streams de SugarCRM están proporcionando información basada en transmisión de una manera proactiva, así que en lugar de hacer que la gente haga búsquedas de registros, datos y documentos de CRM, la información se les suministra a ellos por medio de flujos de actividad en tiempo real hasta páginas personales de destino. Los usuarios pueden subscribirse para estar al tanto de los casos de apoyo, Contratos de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA por sus siglas en inglés) que estén en peligro, oportunidades importantes de venta o cuentas de clientes importantes cuando se producen.

Las herramientas sociales de RightNow son impresionantes por sí solas, pero su estrecha integración con su fundamental Experiencia del Centro de Contacto es la que le da a RightNow una ventaja en las soluciones de servicio al cliente y experiencia con el cliente.

Next - RightNow Web Experience Review >>

RightNow CRM ReviewRightNow SFAContact CenterRightNow Social CRMWeb ExperienceRightNow HostingDeployment ConsiderationsIntegration and CustomizationRightNow TechnologyRightNow ViabilityRightNow PricingStrengths and WeaknessesRightNow Alternatives

 

RightNow Technologies

 

RightNow Technologies CRM Review

 

 

 

 

Quote

Innovation may be the final sustainable frontier in achieving competitive advantage. Soliciting the most passionate and knowledgeable members of your customer market and collectively crowdsourcing new ideas is a powerful weapon in advancing the innovation agenda.

 

Follow Us
social
social
social
social

crm search

Home   |  CRM  |  Ventas  |  Mercadeo  |  Servicio  |  Call Centers  |  Canales  |  Recursos  |  Blog