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Informe de las Tecnologías Independientes de RightNow

 

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Integración del Software

RightNow Connect utiliza las Interfaces Estándares de la Industria (APIs, por sus siglas en inglés), el cual le permite a los sistemas externos consumir datos del CRM con diferentes niveles de lógica de aplicación e integridad del sistema aplicado. Connect ofrece capacidades de integración para los patrones de integración de datos, escritorio y de internet. La integración de datos puede ofrecer acceso en tiempo real, o sincronización de datos en todas las plataformas y locaciones dispares. La integración del escritorio se diseña para extender, unificar o automatizar el escritorio del agente dinámico, el cual incluye el flujo de trabajo del agente, secuencia de comandos y espacios de trabajo contextuales. La integración de la red envía a RightNow CX a un terciario, o a soluciones de legado de la red a través de la integración de datos y servicios en el servidor de aplicaciones, sitio de internet o escritorio del agente.

RightNow Connect puede opcionalmente utilizar los servicios de la red con base SOAP. Los servicios de Connect de la red para la integración de datos SOAP de referencias API SOAP 1.1, WSDL 1.1 y el Perfil Básico de WS-I. El servicio es compatible con el acceso CRUD (Crear, Leer, Actualizar, Borrar, por sus siglas en inglés) al Modelo de Objeto Común de RightNow, y el Lenguaje de Indagación sobre el Objeto de RightNow ofrece un SQL compatible y reversible como lenguaje de consulta para la asesoría de la base de datos RightNow. Existe también el marco de trabajo complementario de Connect para el escritorio del agente de RightNow, posibilitando a los creadores de integración desarrollar componentes .NET personalizados que residen en el escritorio del agente de RightNow, y se extienden o integran el agente con sistemas externos con el objetivo de apoyar a procesos empresariales mas unificados. La integración del Connect JavaScript les permite a los creadores de internet integrar las aplicaciones de internet mixtas y las de la red con los datos del marco de trabajo de RightNow, utilizando JavaScript. Por último, la conexión del acceso ODBC puede leer datos provenientes de una base de datos reproducida exactamente, reduciendo así la carga en los sistemas productivos de los procesos como intensos informes, datos de mensajería o ejecutar modelación de datos sin conexión.

Existen también las soluciones de integración de sistemas por parte de terciarios para acelerar los requerimientos de integración más comunes. Por ejemplo, las soluciones de integración de software de Dell Boomi, Pervasive y el software ó aparato WebSphere Cast Iron de IBM ofrecen programas con integración de ejemplo, lo que le permite a los clientes configurar, no codificar, una variedad de escenarios de intercambio de datos comunes –como la integración con contabilidad del software ERP con otras aplicaciones del SaaS, bases de datos principales, herramientas del software intermedio, servicios de web XL y archivos planos sencillos (es decir, Excel o HTML). Boomi y Pervasive utilizan los APIs de SOAP más novedosos, mientras que Cast Iron continúa utilizando los API XML más obsoletos. Como un punto interesante de verificación, RightNow utiliza la integración de Boomi para integrar tanto al sistema de automatización de marketing de Marketo y el sistema ERP de NetSuite, con sus sistemas de propiedad e internos de servicio al cliente.

Personalización del Software

Particularmente en el mercado empresarial que sirve RightNow, El CRM estructurado que sirve a todos, no es posible y los clientes deben contar con las herramientas de clase empresarial para adaptar el software CRM a sus necesidades específicas de la empresa.

Como parte de la Plataforma en la Nube CX, el creador de la aplicación RightNow utiliza una serie de herramientas para ampliar e integrar RightNow con aplicaciones de terciarios o sistemas heredados. El creador de la aplicación les permite a los administradores configurar las interfaces de usuario y la lógica de la capa de presentación, con los editores visuales de arrastrar y soltar, o personalizar nuevas aplicaciones en la base de datos y exponerlos en la interface de presentación con tecnologías de web estándar como HTML, PHP, XML, JavaScript y CSS.

El Diseñador de Objeto Personalizado les permite a los administradores e integradores crear y gestionar los Objetos Personalizados directamente en la aplicación. Ejemplos del centro de contacto podían ser seguimiento de activos, gestión de defectos, procesos ITIL, inscripción del producto, autorización para la devolución de la mercancía (RMA, por sus siglas en inglés) o gestión de la garantía. Los Objetos Personalizados en la aplicación CRM expanden las aplicaciones al esquema de la base de datos y los hacen digeribles a lo largo del RightNow CX. La metodología es compatible con un mínimo de mantenimiento en curso y actualizaciones directas.

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