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Informe de las Tecnologías del CRM de RightNow

 

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Fortalezas y Debilidades

El posicionamiento competitivo en el mercado del CRM en la nube se destaca con las siguientes fortalezas y debilidades.

Fortalezas de RightNow:

  • RightNow es un líder de mercado para compañías que interactúan con clientes y para compañías que interactúan con otras compañías y buscan aplicaciones de CRM de servicio y soporte al cliente. Los productos de la compañía se destacan en el soporte multicanal, gestión de casos, gestión de conocimiento y manejo de la experiencia del consumidor en general.
  • Fuertes herramientas sociales y cooperativas permiten que las empresas creen comunidades de clientes y socios, promuevan la interacción entre usuarios, obtengan información de redes sociales y flujos sociales y configuren aplicaciones web híbridas para combinar y fusionar datos procedentes de fuentes múltiples.
  • A pesar de tener una débil función de automatización de fuerza de ventas (SFA por sus siglas en inglés), el software de mercadeo es impresionante por su profunda funcionalidad con un notorio análisis predictivo.
  • El Natural language Search obtenido de la adquisición de Q-go (compañía privada que se basa en la tecnología de procesamiento de lenguaje natural) ofrece una única tecnología de búsqueda semántica que es la mejor en su clase. El Natural language Search aplica algoritmos haciendo referencia a diccionarios de lingüística específicos de la industria y conjuntos de lenguajes locales para descifrar intentos de consulta y devolver respuestas más relevantes.
  • La aplicación ofrece capacidades de activación de voz única. Un conjunto de productos de CRM activado por voz incluye una interfaz de voz para la base de conocimientos, gestión de incidentes, localizador, aplicaciones de estatus, restablecimiento de contraseñas, encuestas y función para direccionar en base a un número. Esto tiene un valor particular para el cumplimiento de las discapacidades de la sección 508 del sector público y gubernamental.
  • Las compañías multinacionales preocupadas por el desempeño global en línea (ejemplo, retardos, fluctuaciones, pérdida de paquetes, etc) o datos en un lugar de reposo pueden encontrar ventajas cuando RightNow aloja su software de CRM desde cinco centros de datos en cuatro países y tres continentes. Visto desde un punto de vista de desempeño, los clientes en áreas tales como Australia y Nueva Zelanda sugieren que la ubicación de los centros de datos influye en su toma de decisiones.

Debilidades de RightNow:

  • Un conjunto de software de CRM desbalanceado. La automatización de la fuerza de ventas (SFA por sus siglas en inglés) no se compara con la fortaleza de servicio.
  • Ningún cliente fuera de línea será capaz de tener acceso a la aplicación o al menos a datos limitados mientras se desconecte de la web.
  • No existe ningún ecosistema de terceros o mercado en línea de productos integrados de terceros.
  • Una tecnología de cliente inteligente/robusta y descargas pesadas por parte del cliente no son propicias para un cliente ligero, basado en navegadores y usuarios de computación con software libre de mantenimiento.
  • El mensaje de RightNow con la finalidad de descalificar al CRM es perjudicial para la industria y para los clientes. Mencionar las altas tasas de fracaso del software de CRM y tratar de encontrar una nueva categoría confunde al mercado. Sí, las tasas de fracaso del software de CRM han sido históricamente altas y no van a disminuir suficientemente rápido ni a cambiar drásticamente, pero ellas están disminuyendo y la industria del CRM es una industria creciente de $14.ooo millones en gran parte por el inmenso valor que provee en la creación de las relaciones con el cliente.

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