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Informe de la Tecnología del Software del CRM de RightNow

 

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Tecnología de Software de RightNow

Nuestro Informe de la Tecnología de RightNow incurrió en la usual dicotomía de fortalezas y debilidades.

En el lado positivo, la aplicación de CRM está construida en una arquitectura de múltiples usuarios y ofrece una plataforma de nube poderosa construida en base a propósitos específicos y que incluye herramientas flexibles como el RightNow App Builder, RightNow Knowledge Foundation y el RightNow Mission Critical Operation. La arquitectura de base incluye MYSQL, Linux y una variedad de herramientas de desarrollo de software como PHP (utilizado para los componentes de la web) y .NET C# (utilizado para el software de aplicaciones de escritorio). Los productos de software de RightNow son en su mayoría basados en diferentes componentes, permitiéndoles a los clientes activar y desactivar ciertas funciones sin afectar a un módulo por completo o a un proceso de negocio. La compañía ofrece un ambiente de pruebas seguro basado en la subscripción de clientes.

La compañía ha tomado una táctica inusual en la industria del CRM en la nube al utilizar una arquitectura de cliente inteligente (aplicaciones que no requieren instalación o son actualizadas automáticamente sin la intervención del usuario) en vez de una de cliente ligero (cero actualización, auto-actualizaciones). El producto de CRM utiliza mayormente un “cliente inteligente”, comúnmente llamado cliente pesado (alta presentación, alta productividad), el cual es descargado para brindar operación e integración a los sistemas de computación. Muchos usuarios de la nube que requieren de descargas de software locales rechazan algunas de las proposiciones de valor del Software como Servicio (SaaS por sus siglas en inglés). El requerir códigos locales en las computadoras de cada usuario contrarresta los beneficios de SaaS para el cliente en cuanto a la simplificación de actualizaciones, reducción de mantenimiento y acceso desde cualquier lugar o desde cualquier computadora.

Sin embargo, RightNow ofrece actualizaciones de software locales de manera asíncrona alrededor de una vez por trimestre. Y a diferencia de los proveedores de CRM de SaaS que descargan sus actualizaciones y nuevas versiones de manera masiva y sin el consentimiento del cliente (lo cual se denomina algunas veces como halar el interruptor de Frankenstein) los clientes de RightNow no tienen que adoptar las actualizaciones apenas se hacen disponibles y de hecho tienen hasta 24 meses para aceptarlas. Esta ventana de tiempo para las actualizaciones puede ser muy valiosa al momento de probar personalizaciones de software, integraciones de sistemas o en la preparación de usuarios en el uso de nuevas funciones o cambios en sus sistemas de CRM.

RightNow continúa teniendo un paso dinámico en el lanzamiento de nuevos desarrollos y mejoras de tecnología de software. Con el lanzamiento de RightNow CX en mayo del 2011, la compañía mejoró las bases de la tecnología con capacidades tales como CAML 2.0 (Security Assertion Markup language), Open Log In, para soportar la autenticidad de los portales del cliente a través de terceros, nuevas encuestas que pueden ser posicionadas en los portales del cliente o en páginas web externas, una nueva guía de intenciones (Intent Guide) para la búsqueda en los portales del cliente que muestra diferentes tipos de resultados de búsqueda (palabras clave, respuestas CX, social) en una simple página, un nuevo API de charla personalizado que permite interfaces del consumidor personalizadas para extender las capacidades de la charla en cualquier dispositivo que ofrezca un navegador con funciones completas (como una cónsola de video juegos o televisor), más métodos automatizados para distribuir actualizaciones de códigos de software para las computadoras, un dispositivo de búsqueda mejorado y mejoras en varias herramientas.

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