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Informe de las Tecnologías de CRM de RightNow

 

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El Producto Web Experience de RightNow

Para concluir nuestro informe de RightNow CX hablaremos del producto Web Experience. Esta solución les da a los clientes acceso disponible a tu organización a través de un portal de cliente en línea de marca privada, utilizando sus computadoras o teléfonos inteligentes. El Web Experience les permite a los clientes darse servicio a sí mismos, interactuar con un agente en línea o tener una fácil transición hacia canales de asistencia por voz.

Customer Portal es una plataforma que permite la construcción de páginas web para el autoservicio de clientes en línea. Esto incluye charlas, buscadores conjuntos, asistencia dirigida y funciones de gestión de correo electrónico al igual que una librería de aplicaciones que pueden ser utilizadas para personalizar la experiencia de servicios al cliente. Customer Portal es una plataforma flexible y de múltiples funciones para aquellos clientes que quieran ofrecer servicio al cliente desde su sitio web.


Otras capacidades claves de CRM

  • Soporte para CRM Mobile está disponible para el iphone, ipad y Android. Con cada dispositivo de CRM Mobile, la data reside en la nube y no en el dispositivo. Desafortunadamente, el soporte en línea es limitado en gran parte a funciones de servicio como charlas, formularios web, y no incluye acceso a la Automatización de Fuerza de Ventas.
  • La integración de Groupware se limita mayormente al cliente de Outlook, y al correo electrónico. No hay soporte para una sincronización con contactos más avanzada, tareas y citas en el calendario o sincronización de intercambio basada en el servidor.
  • Business Intelligence (Inteligencia Corporativa) es un área en la que los sistemas de CRM en la nube difieren enormemente. A pesar de que todas las aplicaciones de CRM incluyen funciones esenciales, la flexibilidad, los indicadores disponibles y características específicas de esas funciones varían enormemente. Los escritores de reportes personalizados también varían. Algunos suplidores de CRM no ofrecen todavía escritores de reportes específicos, algunos están limitados al uso de herramientas simples de ayuda, algunos requieren comandos de sintaxis compleja y algunos de los mejores ofrecen escritores de reportes con un fuerte apoyo visual y funciones de arrastrar y pegar. RightNow ofrece más de 700 reportes predeterminados y un escritor de reportes de fácil uso dentro de sus herramientas analíticas.

    Pero para la mayoría de los proveedores de CRM las áreas de grandes oportunidades son también áreas de debilidades. Pocos proveedores ofrecen almacenamiento de datos junto a sus herramientas analíticas de procesamiento en línea y predicción.

    RightNow supera a los demás en cuanto a almacenamiento de datos y a su oferta de mejor información y conocimientos para los que toman decisiones. La compañía se unió con el fabricante de software de herramientas analíticas Birst para ofrecer la plataforma de herramientas analíticas de RightNow. Esta oferta de Inteligencia Corporativa representa una solución de almacenamiento de datos e Inteligencia de Negocios a pedido dentro de la interfaz del usuario de RightNow. Esta solución combinada permite reportes avanzados, herramientas analíticas, y análisis como CSAT, FCR, NPS, series de análisis de uso común, y puede extender el análisis a personas que no tengan acceso a RightNow. El único otro software de CRM de SaaS que incluye una solución de almacenamiento de datos es el Oracle CRM a pedido.
  • Entre los mercados de características similares de CRM de RightNow están incluidas las industrias de los electrónicos de consumo masivo, servicios financieros, juego y entretenimiento, sector de gobierno y público, educación superior, sin fines de lucro, bienes de consumo masivo y minorista, software, telecomunicaciones e industria de hostelería y turismo. La mayor penetración en un mercado de características similares de la compañía fue en el sector de alta tecnología (22% de la base de clientes), seguido por el sector público y de gobierno ((21%), entretenimiento (14%), minorista (11%), telecomunicación (10%, turismo y hostelería (6%) y servicios financieros (5%). Desde el punto de vista de los ingresos el sector gobierno contribuyó en un 12% a los ingresos de la compañía, seguido por el sector de educación en un 9%.
  • RightNow es una solución de software de CRM global con funcionabilidad en múltiples divisas y ediciones en 33 lenguajes.

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