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Informes de las Tecnologías de CRM Independientes de RightNow

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Rightnow, el lugar perfecto de servicio y experiencia del cliente

Fundada en 1997, y con oficinas centrales en Bozeman, Montana, RightNow Technologies (NASDAQ: RNOW) es una empresa dedicada a la creación de soluciones CRM y de experiencia del cliente bajo la modalidad de “software como servicio” (SaaS, por sus siglas en inglés).

La empresa aspira a ayudar a las organizaciones a lograr que las experiencias de los clientes sean excelentes y, de hecho, se guía por un mantra convincente de: "librar al mundo de las malas experiencias, atendiendo a los clientes uno a uno, 8 millones de veces al día.”

Desde sus humildes comienzos, en 1997, como una pretenciosa solución de software para Preguntas Frecuentes (FAQ, por sus siglas en inglés), RightNow ha crecido hasta contar con más de 800 empleados que brindan soporte a alrededor de 1900 clientes en todo el mundo. En la actualidad se ha convertido en la cuarta empresa más grande de soluciones SaaS de CRM (luego de Salesforce.com, Oracle CRM On Demand y Microsoft Dynamics).

La cultura de la empresa contrasta fuertemente con la de sus rivales más directos. Ubicada lejos de Silicon Valley, la empresa ha heredado la actitud serena, segura y profesional de su Director General, Greg Gianforte. RightNow es reconocido como un fabricante de CRM que practica lo que predica. La firma fue pionera en introducir el concepto de Indicador de Satisfacción de los Clientes (CSI, por sus siglas en inglés) a fin de medir el grado de utilización por parte de los clientes, y luego fue avanzando y optimizando el uso que hace cada cliente y el valor que le otorga a su inversión en software de CRM. RightNow también trabaja en colaboración con organizaciones de investigación para elaborar y presentar su Informe del Impacto de la Experiencia de Cliente anual, un informe que consolida las tendencias y mide el alcance de los comportamientos de los clientes, tales como: el 82 por ciento de los consumidores ha interrumpido sus negocios con una organización debido a su mala experiencia como cliente.

Curiosamente, la compañía está abandonando el apodo 'CRM' para tomar el de 'soluciones para la experiencia del cliente’. Se trata de un cambio de dirección interesante impulsado por el Director General de la compañía y respaldado por una impresionante gama de productos que se extienden a lo largo de un ‘continuum’ que va desde el software de CRM (compuesto por los pilares tradicionales de la automatización de la fuerza de ventas, el mercadeo y el servicio) pasando por las herramientas de CRM social hasta el Manejo de la Experiencia del Cliente (CEM, por sus siglas en inglés).

No se sabe con certeza absoluta si este mensaje está pensado como una declaración de posición para hallar un terreno exclusivo en un mercado concurrido o si marca una auténtica evolución de los productos y los posiciona en un buen lugar para convertirse en un líder de una nueva categoría. Sin embargo, lo que es evidente es que, si bien a gran parte de la industria en general le gustaría adoptar un nuevo apodo, para bien o para mal, al mercado de clientes lo conforma el de ‘CRM’. La creciente industria de CRM que mueve $ 14 mil millones no es un mal mercado en donde encontrarse y RightNow continúa desempeñando un papel directo e importante.

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