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 Chuck Los Riesgos y Ventajas de Software Como un Servicio CRM

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 Por Chuck Schaeffer

Una Decisión Marco de Gestión de Relación con el Cliente SaaS

Tuve el privilegio de presentar en GITEX de Dubai. El organizador del evento me pidió que hablara sobre "Los Riesgos y Ventajas de SaaS CRM”. Para tener algún fondo, Software como Servicio (SaaS, por sus siglas en inglés) y computación en la nube aún no han penetrado el mercado de software del Medio Oriente como lo han hecho en los EE.UU., Europa Occidental y el Asia Sudoriental. Esta perspectiva infantil que se encuentra en el mercado del Medio Oriente ofrece una oportunidad refrescante para hablar acerca del negocio tangible y los beneficios medibles de SaaS, y mantenerse alejados de las discusiones más esotéricas como las arquitecturas con multi-inquilinos, plataformas de suministro de Tecnología de Información (IT, por sus siglas en inglés) y otras manifestaciones impuestas por los puristas de SaaS.

Los 5 Riesgos Principales de SaaS CRM

  1. Tiempo de Inactividad y los SLAs. Inicialmente, cuando la gestión de relaciones al cliente (CRM) de SaaS se estrenó en el cambio de siglo se encontraron con reservas con respecto al tiempo de actividad y la seguridad. Los proveedores de CRM en la demanda respondieron al funcionamiento del sistema y la disponibilidad ininterrumpida por la demostración a sus centros de datos, y más específicamente, a sus equipos y la redundancia de telecomunicaciones, la alta disponibilidad (HA, por sus siglas en inglés) y las habilidades inmediatas en caso de fracaso.

    El tiempo de inactividad del sistema vuelve una aplicación de software de negocios sin valor - y puede dejar una empresa en sus pistas. Claro, cortes del sistema CRM, breves y poco frecuentes no son tan críticos como el software de contabilidad o el tiempo de inactividad del software Planificación de Recursos Empresariales (ERP, por sus siglas en inglés) sin embargo, cuando la gente de ventas no vende existe un impacto negativo con efecto de cascada sobre toda la empresa.

    Estrategia de mitigación: Con el fin de evitar tiempo de inactividad CRM de SaaS, se tiene que llevar adelante un proceso de verificación en tres pasos. Primero se tiene que analizar la redundancia del proveedor de centro de datos. Deben ser capaces de compartir la documentación que apoya la redundancia N+1 sin ningún punto de fallo. La mayoría de los vendedores también dan la bienvenida a excursiones a los centros de datos para ver de primera mano lo que ocurre. Además, deben tener más de un centro de datos. Cualquier proveedor de SaaS que sólo funciona en un solo centro de datos está poniendo la disponibilidad de tu aplicación en riesgo.En segundo lugar, tienen que revisar el historial de tiempo de inactividad de los vendedores. Algunos proveedores como Salesforce.com muestran su tiempo productivo en línea (aunque sólo durante los últimos 30 días). Si se consigue obtener un horario de todas las interrupciones en tiempo de inactividad de por lo menos los dos últimos años, esto nos ofrecerá un indicador sólido para predecir el tiempo de productividad en el futuro. En tercer lugar, se tiene que revisar el acuerdo de nivel de servicio (SLA). Hay que saber si el vendedor excluye "mantenimiento planificado" de los cálculos de tiempo de inactividad y tienen que asegurarse que el SLA ofrece una compensación económica si el objetivo métrico del tiempo productivo no se cumple. También puede resultar útil traducir la garantía del tiempo productivo del SLA de los proveedores en un tiempo equivalente real. Por ejemplo, un SLA del 99.95% significa que 4.5 horas de tiempo de inactividad por año es aceptable.

  2. Seguridad de la Información. Los sistemas de CRM normalmente contienen dos de los más importantes recursos de información de una empresa - su lista de clientes y sus previsiones de ventas. Garantizar la seguridad de información alrededor de estos bienes es primordial. Un compromiso en seguridad de la información puede llevar a la mala voluntad de los clientes, una pesadilla de relaciones públicas y multas reglamentarias de los gobiernos que imponen leyes estrictas de privacidad para los datos de consumo.

    Estrategia de mitigación: Asegúrese de que su proveedor de SaaS tiene un plan serio de seguridad de la información, con el respaldo de métodos de análisis de riesgos, la continuidad del negocio y de recuperación ante desastres, capas de protocolos de seguridad y un equipo de seguridad de Información competente. Líderes de los proveedores de CRM en demanda obtienen información de terceras partes de auditoría de seguridad y ofrecen testimonios independientes, tales como el de ISO 27001..

  3. Sistema de Integración. Los sistemas de CRM suelen ser aplicaciones departamentales que deben ser integrados con aplicaciones de contabilidad de la trastienda de la oficina, sistemas ERP, programas personalizados de facturación o de otros ambientes heredados. La falta de integración de sistemas de información empresariales a través de la empresa resulta en un aumento de los procesos manuales, entrada de datos manuales, imprecisiones de datos que acompañan a los errores de transposición, los tiempos cíclicos de transacción y múltiples repositorios de datos. También puede resultar en que obtener los reportes se vuelva complicado.

    Estrategia de mitigación:Varios proveedores de SaaS ofrecen herramientas para llevar un sistema de integración a base de estándares. Algunos proveedores ofrecen un archivo de servicios web de descripción de lenguaje (WSDL, por sus siglas en inglés) para describir los servicios en la web, diccionario de datos en línea y paquetes de servicios web XML para una integración bastante sencilla. Otros proveedores se hacen socios con proveedores de ETL (Extract Transform Mode) o la nueva generación de lnfraestructura como Servicio (IaaS, por sus siglas en inglés) soluciones de proveedores como Cast Iron, Boomi or Pervasive que han creado muchas plantillas e integraciones pre-empaquetadas dentro de todo tipo de sistemas.

  4. Personalización de Software. El lanzamiento inicial de los sistemas de CRM en demanda carecía de los años de madurez fundados en la época previa de los sistemas cliente/servidor, así como los métodos para personalizar los sistemas para cumplir con los procesos de negocio atípicos o necesidades específicas. La falta de funcionalidad del software CRM, que no se puede remediar a través de la personalización del software u otro método, por lo general resulta en esfuerzos manuales, así aumentando los costos de mano de obra, reduciendo la productividad del usuario y haciendo la adopción del usuario difícil.

    Estrategia de mitigación: Líderes de soluciones SaaS CRM han adaptado sus aplicaciones compartidas con herramientas de personalización, a menudo en forma de Plataforma como Servicio (PaaS, por sus siglas en inglés) productos complementarios. Por lo general las herramientas PaaS permiten la personalización como una capa abstracta entre el sistema de CRM básico y la capa de presentación, sin cambiar el código fuente o el producto original y facilitando el camino para mejoras continuas. Los proveedores de CRM de código abierto como Sugar CRM toman un enfoque diferente y simplemente ofrecen el código fuente a sus clientes. Una tercera opción es que los clientes buscan aplicaciones pre-integradas entre los ecosistemas que rodean a los vendedores populares de CRM como AppExchange de Salesforce.com , el directorio de NetSuite’s SuiteApps o el socio de la red CRM Microsoft Dynamics. Otra consideración es la compra de aplicaciones basadas en conjunto que cumpla aplicaciones plenamente integradas de amplio uso en toda la empresa. Por ejemplo, tanto en NetSuite como en SAP Business ByDesign se ofrece un sistema de negocio integrado que incluye CRM, software de contabilidad, distribución de software, sistemas de manufactura y aplicaciones de recursos humanos / planilla.

  5. Costo Total de Propiedad (TCO). Si bien es cierto que los gastos previsibles y un modelo de precios basado en el uso son una buena noticia en la industria del software empresarial, los sistemas SaaS CRM que rompen el banco no ofrecen un Retorno de la Inversión (ROI, por sus siglas en inglés) a los clientes.

    Estrategia de mitigación: Para evaluar este riesgo, usted tendrá que construir una proyección de efectivo de varios años y un modelo TCO. Los costos de SaaS son simples y predecibles. El Software de implementación local va a requerir por supuesto claves tales como los costos variables, la tasa interna de retorno y la vida útil del sistema. La mayoría de los CFO sugieren que la vida de la aplicación de un negocio útil es de 5 años, aunque la cifra está claramente disminuyendo cada año ya que el costo de los sistemas de negocios cae y su utilidad aumenta.

Las 5 Ventajas principales de SaaS CRM

  1. Costo Total de Propiedad (TCO). No es ninguna coincidencia que el último riesgo de SaaS puede ser en realidad una ventaja de SaaS. Los costos iniciales de SaaS son ciertamente inferiores y SaaS convierte los gastos capitales en gastos de operación (gasto de capital a gastos operativos). Estudios formados por empresas analistas como Yankee Group y Gartner han demostrado que incluso con el carácter recurrente del modelo de suscripción de SaaS, el efecto acumulativo de las suscripciones aún puede ser mucho menor que el único gasto de capital asociado con los sistemas de CRM en las instalaciones.

    Estrategia de verificación : Tal como se sugiere, para determinar si SaaS TCO es un riesgo o una recompensa, crea una proyección de efectivo de múltiples años que es el reflejo de su entorno organizacional. Para sistemas en las instalaciones, no reduzca el cálculo al no incluir los gastos del mundo real, tales como equipos informáticos, sistemas redundantes, software de plataforma (tales como bases de datos, sistemas operativos, los programas de copia de seguridad, etc.), las tasas de solicitud anual de software de mantenimiento y la mano de obra asociada con la administración del sistema, administración de bases de datos, actualizaciones cercanos anuales del sistema, seguridad de la información y la solución de problemas de TI. También recuerda que el hardware debe ser actualizado o reciclado casi cada tres años. Proyecciones realistas de costos también deben incluir la gestión de tiempo involucrado en la operación de sistemas de información dentro de la empresa.

  2. Enfoque en las competencias básicas. Ha sido mi observación de que esta ventaja de SaaS varía en importancia dependiendo de la región, siendo de importancia su compra en América y entre los primeros 3 ó 4 de importancia en el Medio Oriente, América Latina y Europa del Este. En una conversación que tuve con Rob Desisto de Gartner, él comentó que el costo no es el criterio de la decisión primaria de SaaS, en este lugar son los recursos limitados y el tiempo de comercialización que son los factores más influyentes. Está claro que la subcontratación de un non-core competencia, tales como la administración de software empresarial a expertos externos elimina lo que a menudo está visto como una función de dolor de cabeza y reasigna el tiempo de gestión hacia las áreas más críticas.

    Estrategia de verificación: Los proveedores de SaaS administran la infraestructura de TI, la plataforma de entrega, lanzamientos de mantenimiento, actualizaciones de nuevas versiones, copias de seguridad, recuperación de desastres y seguridad de la información. Aunque éstas funciones están manejadas por el proveedor, los compradores de TI son sabios en entender estos procesos y, en particular, su frecuencia y la forma en que pueden afectar la utilización de los clientes de la aplicación.

  3. Gastos Predecibles. Los precios de modelos SaaS se calculan normalmente por usuario y por suscripciones mensuales. Este tipo de pago por uso es simple, predecible y reduce el costo de las sorpresas y los excesos.

    Estrategia de verificación: La advertencia aquí es evitar de que el software no se quede en la estante, o tal vez ahora se llama cloudware. A menudo los vendedores requieren que los clientes pre-paguen sus suscripciones SaaS para asegurar descuentos significativos. Aunque esta medida puede ser económicamente factible, por lo general no es eficaz en costo de pagar las suscripciones de los usuarios antes de salir al mercado o ir de un sistema a otro antes de que los usuarios estén en línea. En su lugar, posponer la mayoría de las suscripciones de usuarios durante el período de aplicación y acordar un horario en el cual las suscripciones se activan cuando los usuarios comienzan a utilizar el sistema.

  4. Acelerar el tiempo al mercado. Sin ningún hardware para implementar y ningún software a instalar, despliegues SaaS son mucho más rápidos que las implementaciones locales de software CRM. Debido en parte a su interacción basada en páginas navegadoras y navegación intuitiva, a menudo sistemas en demanda también logran una curva de aprendizaje más corta y la adopción de usuario es más satisfactoria.

    Estrategia de verificación: Consultores de ejecución son muy valiosos, pero caros. Una implementación comparativa de tiempo y costo entre la aplicación de SaaS y las implementaciones locales revelarán los ahorros en el costo.

  5. Agilidad del Negocio. Las aplicaciones SaaS permiten a las empresas a aumentar o disminuir su número de usuarios o la utilización de software en la demanda. Este es un gran cambio de los sistemas en las instalaciones que requieren departamentos de IT de hacer para compras, implementar y eternamente gestionar las infraestructuras de TI caras "por si acaso" se necesitan - y no ofrece reembolsos o créditos si la empresa no crece de acuerdo a las proyecciones o reduce el personal.

    Estrategia de verificación: Compruebe que no se presenta esta ventaja de SaaS como un riesgo con un contrato de proveedor que impone cargos mínimos de los usuarios o sanciones por reducción de suscripción.

Centrarse en los riesgos y las ventajas que ofrecen impacto en el negocio, y no desviarse en la jerga tecno nebulosa, ayudará a las empresas y los compradores de TI para a determinar si los sistemas de software SaaS CRM muestran el mejor sentido de negocio para sus organizaciones. End

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 Filed In Categorias: Middle East CRM Market; Computación en la Nube
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 Etiquetas Etiquetas: saas, cloud
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 Permalink Enlace: www.buscocrm.com/saas-risks-rewards.php
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Author  Autor: Chuck Schaeffer
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Comentarios — Los comentarios ya cerraron en esta sección —

Guest Nina Huggans
  You missed one of the biggest benefits of software as a service which is achieving variable costs. This turned out to be a significant factor in getting our saas crm project approved.
  Chuck Chuck Schaeffer
    Variable costs are very appealing to many businesses, and their CFO's. During the 2008/9 recession many businesses trying to cut expenses found themselves stuck with fixed cost software licenses and annual maintenance agreements. However, looking at the other side of the coin may suggest that during growth periods fixed cost IT assets can actually deliver greater leverage and cost-benefit return.

Guest Mike Kirk
  Data security remains an issue at our company. Our IT Director refuses to permit saas and I'm unsure if security is a valid reason or just an excuse to maintain control. Are saas systems less secure than in house?
  Chuck Chuck Schaeffer
    It depends on the SaaS provider and your particular in-house operation. However, for many SaaS adopters information security is increased. Many small and midsize businesses (SMBs) as well as larger companies are under-resourced in the IT department and even more don't have dedicated and expert information security staffing. Information security is a core competency backed with advanced tools and staffed with seasoned experts at many of the leading SaaS CRM vendors. Most SMBs cannot match the information security investment and commitment required of top SaaS providers.

Guest Karen Kilpatrick
  When will software as a service be ready for larger businesses?
  Chuck Chuck Schaeffer
    It already is. An IDC report shared that 28% of all outsourced application engagements are by companies with 5,000+ employees. SaaS CRM vendor Salesforce.com has referenced many SaaS customers in excess of 10,000 seats each.

Guest Todd Lorenzon
  Isn't software as service best suited for small companies with few or no IT staff?
  Chuck Chuck Schaeffer
    While SaaS CRM or other on-demand business software systems may be very helpful to SMB companies with few or no IT staff, I believe the remote delivery of hosted business applications is just as helpful to organizations with larger IT departments which seek to free up IT resources for more strategic projects.

Guest Denise Schultz
  I like cloud sales force automation systems, however, I don't think the rest of crm is ready for prime time.
  Chuck Chuck Schaeffer
    Perhaps. However, on-demand CRM systems have evolved from the early days of basic contact management and simple sale force automation to include sophisticated marketing automation, customer support, partner relationship management (PRM), customer analytics, mobile CRM and even social CRM. For the most part, on-demand CRM systems have matured to include feature sets, functionality, depth and scalability of the prior era client/server and on-premise systems.

Guest Jeff Baker
  I agree with your prior comment, however, I don't think ondemand business systems have advanced very far within vertical markets.
  Chuck Chuck Schaeffer
    Companies in different industries have different requirements for tracking opportunities, forecasting sales and growing customer relationships. Vertical market business software systems typically evolve with time. If you look back to mainframe systems, then host-based mid-range systems, and then client/server business systems, each business systems platform evolution began with horizontal applications and then with time delivered industry specific solutions. We're now seeing this platform evolution repeat with SaaS CRM systems. Salesforce.com has built a financial service edition. RightNow has a strong Government and public sector CRM product. NetSuite, with its acquisition of OpenAir, has a strong professional services solution and Oracle On Demand has targeted several vertical markets. Not all industries are served with SaaS CRM systems, but over time many more vertically focused solutions are certain to hit the market.

Guest JK
  What are customer analytics?
  Chuck Chuck Schaeffer
    Within the context of CRM systems, customer analytics are normally part of a business intelligence (BI) reporting suite. While each vendor solution varies, BI suites may include dashboards, data warehousing and online analytical processing (OLAP). CRM software systems now routinely deliver pre-built dashboards with metrics (often called Key Performance Indicators) and data warehouses (often called cubes). BI seeks to aggregate data and make it available in visual ways in order to help decision makers flex the data, learn from the information and make better decisions. BI usage is a best practice that helps companies unlock the value of customer data that most companies have, but few capitalize on.
 

 

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Los sistemas de CRM normalmente contienen dos de los más importantes recursos de información de una empresa - su lista de clientes y sus pronósticos de ventas. Garantizar la seguridad de información alrededor de estos bienes es primordial. Tener que ceder en cuestiones de seguridad de la información puede llevar a la mala voluntad de los clientes, una pesadilla de relaciones públicas y multas reglamentarias de los gobiernos que imponen leyes estrictas de privacidad para los datos de consumo.

 

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