Guia para compradores CRM
Busco CRMCustomer ServiceSalesforce.com Service Cloud 3

Rick Cook Viviendo en Cloud 3: Service Cloud 3 de Salesforce converge lo social y el soporte

4 estrellas Promedio: 4 (de 55 votos)
 Por Rick Cook

La nueva Service Cloud 3 de Salesforce.com no es el centro de servicios de su abuela

En un sentido, Service Cloud 3 (SC3 por sus siglas en inglés) de Salesforce es simplemente la extensión lógica de los servicios de atención al cliente en la edad de los medios de comunicación social. En otro sentido, indica el negocio de atender a los clientes en un sentido totalmente nuevo.

Anunciada en marzo, Service Cloud 3 es un esfuerzo para integrar firmemente los medios de comunicación social con el manejo de incidentes de clientes. Sin embargo, fíjese en las palabras ‘firmemente’ y ‘esfuerzo’. Son la clave para la situación actual.

Mientras que ha sido posible localizar las menciones de los muros en las redes sociales como Facebook o Twitter, usualmente ha sido un esfuerzo especial, a menudo hecho manualmente, sin coherencia o previsibilidad. Service Cloud 3 no solo automatiza la recopilación de estos datos, también provee las herramientas de administración para analizaros de la misma manera en la que el software de los centros de llamadas analiza los datos de las llamadas telefónicas. Sin embargo, todavía es pronto para el centro de servicio integrado y ni siquiera Salesforce.com tiene todas las piezas en su lugar. Por ejemplo, la habilidad para localizar en Facebook no era parte del producto en su lanzamiento y podría no estar disponible por algún tiempo. Informes anteriores de diferentes fuentes sugieren que podría variar entre desde “fines de abril” a “dentro de un año”.

Salesforce.com podría ser el primer anuncio más importante de CRM en el área integrada del centro de servicio, pero no será el último. Los medios de comunicación social se han vuelto muy importantes para que las compañías ignoren los esfuerzos de su servicio de atención al cliente. En estos tiempos de redes sociales y comunicaciones por todas partes, las menciones de un problema en Twitter pueden difundirse casi instantáneamente a miles de personas y clientes o clientes potenciales, en donde un problema puede iniciar una página de Facebook sobre su compañía en cuestión de minutos. Más allá de eso, muchos clientes, especialmente los más jóvenes, prefieren comunicarse con la compañía por medio de Twitter, en lugar de por correo electrónico o teléfono.

El resultado planeado de la Service Cloud 3 de Salesforce es convertir a los centros de llamadas antiguos en una organización gran angular de contenido y captado de clientes donde el personal de apoyo pueda monitorear, localizar, y responder cualquier mención de una compañía o sus productos. La idea detrás de la SC3 es, como lo indica Salesforce, permitirle a las compañías interaccionar con “cualquier cliente, cualquier cantidad, cualquier canal”.

Ha habido aplicaciones empresariales para localizar las menciones de los medios de comunicación social anteriormente, como el Service Center 2 propio de Salesforce.com y su recién adquirida herramienta de monitoreo social Radian6, como también las aplicaciones de CRM como RightNow, que también utilizan los medios de comunicación social como una herramienta de servicio de atención al cliente. Lo que es diferente sobre la SC3 es el enfoque en enlazar los medios de comunicación social con el centro de servicio tan firmemente como las llamadas telefónicas de clientes estén ligadas hoy en día.

Denis Pombriant, director de administración en Beagle Research Group LLC, una empresa de análisis y consultoría de Stoughton, Massachusetts, dice que, “Service Cloud 2 se trataba sobre agregar la primera capa de interacción social”. “La Service Cloud 3 de Salesforce es el segundo nivel con cosas como la formación de comunidades sociales para servicios. Agregando analíticos sociales y una base de conocimiento social, turbo-alimentan su base de conocimiento”.

Pombriant dice que, “Ahora con los analíticos sociales, la organización es más capaz de intuir las cosas que el cliente va a necesitar, de las cuales ni siquiera él se da cuenta que necesitará”.

Estratégicamente, la Service Cloud 3 representa un esfuerzo por parte de Salesforce.com para internarse aún más en el espacio del centro de llamadas y centro de contacto, beneficiándose de su posición en el campo del software de CRM. Esto los pone en una competición directa con los vendedores, quienes son actualmente predominantes en ese mercado. Eso incluye a RightNow Technologies, el cual es actualmente el líder del mercado de servicio de atención al cliente. La industria de centros de llamada/centro de servicios es muy competitiva, pero Salesforce.com trae algunas ventajas estratégicas a la mesa.

Laura DiDio, directora en Information Technology Intelligence Consulting, una empresa analista de industria de alta tecnología y consultoría, con sede en Grafton, Massachusetts, dice que, “[Salesforce.com] está tratando de usar su presencia en el CRM para fomentar sus propósitos en la nube”

DiDio dice que, “Parte del atractivo de Salesforce es que todos conocen su nombre”. Ella señala que esta es una ventaja de importancia fundamental para una proveedora de la nube, ya que una de las grandes cosas por la que los clientes potenciales se preocupan es la estabilidad y el futuro crecimiento del socio de la nube. DiDio dice que, “La computación en la nube es una forma de alojamiento”. “Sin embargo, cuando usted es el anfitrión, ¿adivine qué pasa? Tiene que preocuparse por quién está atendiendo la tienda. Tiene que asegurarse de que tendrá acceso al servicio y el apoyo que necesite dentro del período de tiempo en que lo necesite”.

DiDio dice que, “El atractivo de Salesforce.com es que es una entidad conocida con un alto nivel de credibilidad y confianza”. “No se trata solo de la viabilidad, se trata de si pueden seguir el ritmo de sus competidores y demás”

DiDio dice que, “El atractivo de Salesforce.com es que es una entidad conocida con un alto nivel de credibilidad y confianza”. “No se trata solo de la viabilidad, se trata de si pueden seguir el ritmo de sus competidores y demás”. End

Como calificaría este Artículo?   

Customer Service Category
 Filed In Categorias: Software de Servicio al Cliente
Feedback Tag
 Etiquetas Etiquetas: customer service software, SC3
Trackback
 Trackback Enlace: www.buscocrm.com/salesforce-service-cloud.php
Author
Author  Autor: Rick Cook
Share
 Share Compartir:    Bookmark and Share
Enterprise Feedback

 

 

Comparte este Artículo

 

Quote

Saelesforce.com ganó sus primeros mil millones de dólares en el mercado del software de SFA. Ahora el líder de la nube busca hacer los siguientes mil millones en el mercado de CRM de servicios y centros de llamadas. Service Cloud 3 (SC3) es mucho más que una actualización de software de centros de llamadas; Es una solución innovadora que converge la administración de casos tradicionales con los medios de comunicación social para el apoyo sinérgico y la satisfacción sinérgica al cliente. Es la puesta en venta de un software de CRM la que seguramente será imitada por una industria de seguidores.

 

Artículos Relacionados

 


Más Artículos por Rick

 

 

Follow Us
social
social
social
social

crm search

Home   |  CRM  |  Ventas  |  Mercadeo  |  Servicio  |  Call Centers  |  Canales  |  Recursos  |  Blog