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Salesforce.com Customer Service Review

Servicios en la Nube
A medida que el crecimiento en la automatización de la fuerza de ventas (SFA) se ha frenado, Salesforce.com mira hacia la atención al cliente como la próxima oportunidad millonaria.
Esta nube se enfoca en atención al cliente, está diseñada en base a procesos tradicionales de casos de negocios e incluye características clave de soporte tales como foros de charlas en
tiempo real (chats), base de datos de conocimientos, portales de clientes, comunidades en línea y las mejores herramientas sociales de la industria.

La nube de Servicio permite a los agentes responder preguntas en la página de Facebook de la empresa y convertir los comentarios colocados en la ‘pared’ de la página, en casos dentro de la nube de Servicio. La misma función existe para Twitter y permite a los agentes crear casos y compartir conocimientos provenientes de comentarios cortos (Tweets) y conversaciones. La nube de Servicio 3 permite a las compañías incorporar el agente social dentro de su página web para lograr foros de charlas en tiempo real entre agentes y clientes.

La nube de Servicio se adapta mejor a centros de contacto entre empresas que buscan reducir los servicios que requieren de mano de obra intensa para reemplazarlos por canales más diversificados, más rápidos y de menor costo, tales como: auto ayuda al cliente, comunidades en línea, bases de datos de conocimientos públicos y utilización de recursos de fuentes masivas. Herramientas sociales como Chatter, Ideas, Answers e integración de la red social proveen métodos y canales nuevos para relacionar a los agentes con los clientes. La herramienta Radian6 próxima a ser incluida, añadirá valor adicional al monitoreo social y le dará a Salesforce.com un impulso con una participación del cliente más automatizada en comparación a otros canales.

Los contratos de servicio y las capacidades de control de acceso pueden alinear a clientes con niveles de servicios específicos. Sin embargo, esta función se limita a organizaciones que poseen inventarios y cuyos contratos de servicios tienen que especificar los números de identificación de los productos (SKU) o aquéllas que requieran un número de serie o de identificación del lote, registro del producto, gestión de garantía o acuerdos de niveles de servicio.

CRM Social
Salesforce.com continúa demostrando innovación con sus productos de medios sociales y de CRM.

Salesforce.com aborda a los medios sociales incorporando herramientas y capacidades dentro de su plataforma y software de aplicación. Esto da como resultado que la parte social sea sinérgica y no pueda diferenciarse de las aplicaciones centrales. Hacer de lo social parte integral de los sistemas centrales, en vez de relacionarlo o integrarlo con productos sociales de terceros, proporciona una mejor experiencia del usuario y evita el riesgo de tener niveles de complejidad.

Chatter fue introducido en junio del 2010 como una plataforma de colaboración interna en tiempo real que reúne a la gente y la información en un entorno social privado y seguro. En lugar de que la gente haga búsquedas de datos y documentos, la información es llevada a ellos de manera proactiva por medio de una actividad en tiempo real. Los usuarios pueden subscribirse para encontrar importantes oportunidades de venta, seguir las cuentas de los clientes más relevantes, abrir casos de soporte e interactuar con otros trabajadores para recibir actualizaciones publicadas a medida que van ocurriendo. Los usuarios pueden formar grupos y publicar mensajes en los perfiles de otros para colaborar en proyectos e incluso subscribirse en Twitter y en el suministro de datos de Facebook para rastrear comentarios acerca de la compañía o de un cliente potencial.

La herramienta Ideas de Salesforce.com es una aplicación de comunidad en línea que le permite a los miembros enviar, discutir y promover ideas y le atribuye al organizador de la comunidad la
sabiduría de las masas, algo frecuentemente mencionado pero rara vez alcanzado. Los participantes pueden comentar, compartir, clasificar y votar acerca de las ideas. Lo que le falta a Ideas en colaboración y funcionalidad al compararlo con las herramientas independientes de creación de conceptos, lo soluciona al integrar la experiencia con el resto del conjunto de aplicaciones CRM. Esta es una herramienta muy útil para las compañías, las cuales buscan cosechar el contenido creado por el usuario para la innovación y otros propósitos.

Otras capacidades clave de Salesforce.com

  • El Gerente de Proceso Visual crea un flujo de trabajo y aprobaciones para obtener mayor control sobre las actividades rutinarias, eliminar tareas redundantes, automatizar las aprobaciones y promover la adherencia a tus procesos de negocios. Esta es una herramienta útil para reducir las actividades manuales y mejorar la consistencia del proceso.
  • Los productos CRM móviles de Salesforce.com incluyen: Chatter Mobile, Mobile Lite y Salesforce Mobile, tanto para la nube de Ventas como para la nube de Servicio. Chatter Mobile es una aplicación que muestra contenido actualizado de fuentes por subscripción. La aplicación gratis de Mobile Lite, permite una simple observación de la cuenta y archivos de servicio. Esto satisface una necesidad móvil básica, pero tiene limitaciones tales como: no da soporte a objetos personalizados, sólo permite la edición de archivos de la actividad y requiere de conexión a internet. La aplicación Salesforce Mobile viene con la Edición Ilimitada o un cargo adicional y provee acceso a cualquier aplicación o cualquier archivo, incluyendo campos personalizados, objetos y etiquetas. Las aplicaciones del CRM móvil son efectivas y bien diseñadas para factores de formato móvil, sin embargo, sería beneficioso si Chatter Mobile estuviera integrado con las otras dos aplicaciones móviles.
  • At Dreamforce 2011, Salesforce.com introduced its HTML5 application direction. This technology strategy is designed to supplement the native iOS and Android apps, which the company says it will continue. In conjunction with HTML5, the company also introduced touch.salesforce.com — a mobile strategy that will render Salesforce.com and native Force.com applications on touch enabled devices such as the iPad. This 'write once, read everywhere' HTML5 technology supports cross-platform adaptability and both read and write permissions and will certainly tap into the burgeoning iPad and tablet market.
  • Salesforce.com provee un componente de integración para Microsoft Outlook llamado Salesforce para Outlook. Esta herramienta reemplaza el antiguo Outlook Connector. A diferencia de las versiones anteriores de Outlook Connector, las cuales funcionaban como un componente adicional de Outlook, el nuevo software también tiene un componente de configuración en la bandeja de sistema. Salesforce.com ha eliminado la integración del correo electrónico en algunas ediciones de CRM de nivel básico. El soporte del correo electrónico todavía está disponible con el Outlook Connector pero ya no está en todas las ediciones al usar Salesforce para Outlook.
  • La edición fuera de línea mantiene a los usuarios de Fuerza de Ventas (SFA por sus siglas en inglés) conectados a la información de su cuenta incluso cuando no están conectados a Internet. La versión más reciente ofrece soporte fuera de línea de objetos personalizados y de listas maestras personalizadas, así como codificación de datos y reglas simples para la resolución de conflictos para cuando el ordenador portátil restablezca la conectividad con el sistema CRM de la red. Esta habilidad está incluida con las versiones Empresa e Ilimitada.
  • La compañía cuenta con una relación estratégica con Google. Salesforce fue el primero en integrar su función de mercadeo con Google Adwords para incrementar el seguimiento de clientes potenciales y calcular el retorno de la inversion (ROI por sus siglas en ingles) para Adwords. Salesforce es también un revendedor de aplicaciones de Google para Negocios y ha creado una buena integración a estas aplicaciones. Sin embargo, los vendedores que compiten en CRM tales como SAP, NetSuite y otros también ofrecen integración con las aplicaciones de Google. De hecho, dando un paso adelante en la integración de Google, el producto de NetSuite puede requerir registrarse una sola vez dentro del entorno de Google.

Las soluciones de mercado vertical de Salesforce.com están disponibles para comunicaciones, servicios financieros, de salud y ciencias de la vida, alta tecnología, fabricación, medios, gobierno y soluciones de la industria al detal. Las soluciones de la industria deben ser examinadas cuidadosamente ya que éstas difieren enormemente en términos de confiabilidad con el software de terceros, integración y soporte.

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Quote

Salesforce.com aborda a los medios sociales incorporando herramientas y capacidades dentro de su plataforma y software de aplicación. Esto da como resultado que la parte social sea sinérgica e indistinguible de las aplicaciones centrales. Hacer de lo social parte integral de los sistemas centrales, en vez de relacionarlo o integrarlo con productos sociales de terceros, proporciona una mejor experiencia del usuario y evita el riesgo de tener niveles de complejidad.

 

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