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Rick Cook Cinco pasos para lograr conseguir la adopción de usuario de SFA

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 Por Rick Cook

Uno de los problemas más confusos en la implementación de un sistema de software de automatización de fuerza de ventas en una compañía de cualquier tamaño, es obtener una aprobación entusiasta del proyecto. Realmente es simple, sin el apoyo activo de los vendedores que utilizarán y administrarán el sistema de CRM, es casi seguro que fracase.

Este es un problema duro porque, en general, la propia naturaleza de los sistemas de SFA y del software de gestión de la relación con el cliente está, muy a menudo, basada en cambios. Las relaciones con los clientes no son un proyecto de IT. Es verdad, el IT es importante y gran parte de la implementación involucra sistemas de computadoras, pero la estrategia de CRM y los procesos empresariales de cara al cliente son mucho más esenciales que eso.

Básicamente, las estrategias de CRM y las implementaciones de software de CRM implican reestructurar los procesos empresariales en todos los aspectos que afectan al cliente. Eso usualmente significa hacer muchos cambios en la manera en la que se hacen las cosas, y esos cambios producen cualquier cosa desde el escepticismo a la resistencia rotunda en varios niveles.

Afortunadamente, obtener el apoyo de los usuarios es un desafío conocido. Más de dos décadas de implementaciones de SFA de todos los tamaños han entregado una serie de técnicas de administración de cambios para generar el apoyo que es tan necesario.

Todas estas técnicas dependen de tener un apoyo activo, complejo, y visible desde la parte más alta de la compañía. Es un dato fundamental que si los niveles más altos de la administración no están apoyando su selección de SFA (Automatización de la Fuerza de Ventas, por sus siglas en ingles) o de CRM, o su proyecto de implementación, sus posibilidades de tener éxito no son buenas. La administración tiene que apoyarlo antes de que usted comience a implementar una solución de software de administración de clientes.

Más allá de ese patrocinio ejecutivo de suma importancia, hay otras técnicas de administración que tienen que entrelazarse en el proceso de implementación de automatización de ventas.

Escuche a sus accionistas
Todos los accionistas, incluyendo a la administración y a la fuerza de ventas, como también al personal de mercadeo y a los representantes de apoyo al cliente (CSRs por sus siglas en inglés) del centro de llamadas, entre otros, necesitan un aporte activo, y regular en el proyecto.

Ese aporte necesita comenzar en las fases del principio del proyecto de selección de software de SFA, y ciertamente mucho antes de que seleccione un paquete de SFA o CRM. Usted necesita la contribución de todos los participantes interesados para ayudarlo a identificar y a priorizar las necesidades de su compañía y para sugerir maneras para ayudar a satisfacerlas.

Entre las herramientas que usted puede utilizar están los grupos de debate, los cuestionarios, y las entrevistas. Trate de identificar las partes de los procesos actuales que sean sub-óptimas o que ni siquiera estén allí. Identifique los puntos problemáticos en su proceso de ventas y en su sistema de administración de clientes, y luego rebusque para determinar el análisis de la causa originadora. Es la combinación de las mejoras de procesos empresariales y la automatización de software la que al final proveerá su mejor ofensiva en la obtención de la adopción de usuario.

Escuchar significa más que solamente pedirle opiniones a la gente durante el proyecto de CRM de selección de software. Muchas compañías establecen grupos de trabajo de usuarios que se juntan frecuentemente para que trabajen con el comité de selección o el equipo de implementación. Estos grupos no solo proveen comentarios continuos, sino que se vuelven campeones del proyecto para sus colegas.

Los accionistas, especialmente aquellos en los niveles de interacción con los clientes como los CSRs y los vendedores, deberían tener posibilidades tempraneras y frecuentes para probar el sistema en la etapa
del prototipo. Sin embargo, cuando se prueben los prototipos usted necesita aclarar que lo que están viendo es un prototipo, y que hay oportunidades para el cambio, y para hacer ajustes antes de que el sistema salga al mercado.

Satisfaga las necesidades de los accionistas
Puede ser difícil complacer a los vendedores y si el sistema no es beneficioso para los accionistas, probablemente fracasará. En otras palabras, tiene que haber un fundamento detrás de las promociones exageradas, y el nuevo sistema debe ofrecer un valor tangible y mensurable para cada equipo de accionistas.

La capacitación en el nuevo sistema de software empresarial es extremadamente importante para satisfacer las necesidades de los accionistas. Se necesita capacitar completamente a todos los que utilizarán el nuevo sistema, desde la administración a la fuerza de ventas, y al personal de administración de ventas. Esto normalmente lleva varias sesiones de capacitación. Si usted escatima en la capacitación, los usuarios no serán capaces de sacarle el máximo provecho al sistema, y las posibilidades de fracaso del software aumentarán bastante.

Del mismo modo, asegúrese de que haya ayuda abundante para ayudar a todos mientras hacen la transición al nuevo sistema. Esto debería incluir hojas de repaso, guías prácticas, y la disponibilidad a petición del personal de servicio de asistencia, para aprender y que hacerse competentes en el nuevo sistema de automatización de fuerza de ventas o de administración de clientes sea lo más fácil posible para todos.

Véndalo internamente
Ni siquiera el mejor producto en el mundo se vende solo, especialmente si esto quiere decir que hay que cambiar la manera en la que la gente hace las cosas.

Como en cualquier tipo de trabajo de ventas, concéntrese en los beneficios para el “cliente”, comprendiendo que diferentes grupos de accionistas reconocerán diferentes beneficios. Por ejemplo, el personal de ventas va a interesarse en las funciones que los ayudarán a tener ventas más exitosas y a aliviar la carga administrativa.
La administración superior va a interesarse más por obtener una visión clara y comprensiva de lo que está ocurriendo a nivel de clientes y en tener una visibilidad hacia una previsión precisa de ventas. Mientras tanto, es probable que el personal de ventas vea una transparencia mejorada del proceso de ventas, lo cual significa que se los micro-gestionará. Claramente, usted tiene que adaptar sus mensajes a sus audiencias.

Celebre los éxitos
Mientras el proyecto avanza, usted tiene la oportunidad de organizar éxitos. Trate de “cargar los dados” para asegurarse de que tenga éxitos tempraneros y luego asegúrese de que todos en la organización sepan sobre ellos. Celebrar los éxitos, aunque sean pequeños, hace que gane velocidad y fuerza, y acaba con la resistencia de los usuarios.

Una manera importante para asegurar el éxito es comenzar a implementar los sistemas de SFA con las partes que más probablemente serán exitosas. Dado que la mayoría de las implementaciones de SFA o CRM tienen fases, usualmente es fácil alcanzar las metas más cercanas y crear un apoyo cada vez mayor para el sistema.

Esto puede ser cualquier cosa desde un módulo de gestión de llamadas a asegurarse de que los vendedores reciban sus mensajes de clientes rápidamente, de esto a un proceso que mejora la habilidad de la fuerza de ventas, y de este a aumentar las ventas y a realizar ventas cruzadas. Una de las claves aquí es identificar exitosamente los puntos problemáticos, incluso los pequeños causantes de preocupaciones, que puedan corregirse rápidamente.

También tenga en cuenta una estrategia de “un paso al otro”, desde la administración de cuentas a la administración de contactos, de esta a la administración de actividades, y de esta a la administración de oportunidades. Una vez que haya abarcado lo básico, quizás quiera avanzar a la inteligencia competitiva, las cuotas de ventas, el acceso móvil, la integración de medios de comunicación social, la automatización del mercadeo, la administración de las relaciones con los socios (PRM por sus siglas en inglés), o a cualquiera de una cantidad de capacidades que tienden a crear más entusiasmo por parte del equipo de ventas.

Siga vendiendo
Una modalidad de fracaso para los proyectos de sistemas de SFA es la caída en la utilización después del corte de la implementación. No es raro que los proyectos fallidos bajen desde una utilización de aproximadamente un 75 por ciento (buena pero no excelente) a un 20 por ciento o menos en el transcurso del primer año.

Tenga presente que no se ha acabado todo una vez que el software de administración de la relación con los consumidores finalmente sale al mercado. Es casi seguro que sus usuarios encontrarán cosas que no funcionen totalmente de la manera en la que ellos quisieran que funcionen, o encontrarán funciones que realmente necesiten. Como la mayoría de los mayores proyectos de software empresarial, los sistemas de SFA y CRM necesitan ajustes y mejoras mientras la gente realmente comienza a utilizarlos. Su plan de implementación debería tomar en consideración esto y usted debería estar listo para hacer cambios para satisfacer las necesidades de los usuarios a través de su viaje. End

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SFA Software Category
 Filed In Categorias: SFA Software
User Adoption Tag
 Etiquetas Etiquetas: Implementation, Gestión de Cambio, User Adoption
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Author  Autor: Rick Cook
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