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Denise Holland Qué Hacer Cuando tu Software de Automatización de Fuerza de Ventas (SFA por sus siglas en inglés) está Descompuesto

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 Por Denise Holland

Con el tiempo, tanto como usuario como creador de sistemas de gestión de relación con el cliente (CRM por sus siglas en inglés), he creado una perspectiva no tan común, la cual es simplemente el resultado de años de degustar mi propia comida. He visto muchas de las dinámicas de las relaciones de la gestión de ventas y de las personas de ventas, así como las relaciones de clientes y proveedores desde ambos lados. Esto me da una perspectiva más amplia y balanceada de lo que hace una buena estrategia y un buen software de CRM, así como me da esa misma amplia perspectiva del porqué las implementaciones de la automatización de fuerza de ventas (SFA por sus siglas en inglés) fracasan – por qué se estropean – y qué hacer al respecto.

Cuando digo “SFA descompuesto” Me refiero a una sola cosa: el software de SFA no ofrece el retorno en la inversión proyectado. Eso puede manifestarse de varias formas: un costo intolerable de propiedad, deficiente adopción del usuario por parte de la fuerza de ventas, bajo impacto proveniente de las ganancias alcanzadas en la productividad, falta de reducción en la duplicación de esfuerzos. Sea lo que sea: cuando hablo de “descompuesto” me refiero a que está descompuesto en relación a sus resultados en las ganancias.

Con la certeza de simplificar mucho las cosas, cuando pienso en reparar los sistemas de software de SFA descompuestos, existen dos piezas móviles que repasar:

1. El software de SFA del proveedor y

2. La planificación y ejecución de la compañía.

A veces es el software de SFA. Si compraste un software de CRM o SFA que tiene una baja adaptación a tus procesos de ventas o simplemente no está bien soportado por tu proveedor, reemplázalo. Es un problema (dolorosamente) resuelto.

Pero la mayoría del tiempo, el software de SFA cumple con lo prometido (incluso si no lo ofrece, no implica que está necesariamente descompuesto). Ojalá pudiera decirte lo contrario, pero la mayoría de las veces los sistemas de SFA se descomponen porque los procesos de planificación y ejecución están dañados.

Y en la mayoría de los casos se dañan al principio del proceso: en la etapa de análisis de las metas. Muy a menudo, los compradores de SFA o CRM se enfocan en la lista de características del software de los proveedores, en vez de sus propios requisitos reales. Un proveedor de software empresarial puede demostrar ganancias de productividad promedio, tales como: “reducir el tiempo en que no se generan ventas en un 15% para la fuerza de ventas”, o posiblemente alcanzar “20% en la reducción de la duración de la llamada” para el centro de llamadas. Genial, pero tienes los procesos de negocios propuestos o un perfil de llamada que soporte estas reducciones? Si alcanzas estas reducciones, tendrán un impacto financiero significativo, mensurable y continuo? Éstas son las preguntas que tienes que formular antes de que agregues “más tiempo de venta” o “reducción de la duración de la llamada” para tu criterio en la toma de decisión para la selección del software..

En la mayoría de las situaciones donde el software de SFA o CRM está descompuesto, localiza los objetivos incompletos. Y es aquí donde comienzas tus reparaciones. Lo que quieres de tu sistema de CRM debe ser reexaminado y definido con mayor precisión.

  1. Comienza con la pregunta básica: dónde esperas que el CRM ofrezca el mayor impacto en las ganancias? Puede ser en el aumento de tiempo invertido en ventas o disminución en la duración de la llamada. Puede ser en la automatización de las actividades laboriosas del equipo de ventas o en el envío de información en tiempo real. También puede ser en el aumento de órdenes de ventas cruzadas o adicionales. Cualquier cosa que pueda ser, el proceso comienza con requisitos definitivos y mensurables.

  2. Establece metas financieras realistas para cada uno de estos puntos de impacto. Antes de que agregues “mejor visibilidad a un pronóstico más certero y de ventas oportunas” o “reduces la cantidad de incidentes estancados” a tu lista de requisitos, asegúrate que sabes cómo esto se traduce en dólares y centavos.

  3. Cuantifícalo. Puedes querer ver un descenso del 20% en horas extraordinarias a través de la resolución de llamadas más rápidas. Si es así dilo, puedes querer reducir el costo de envíos masivos por correo electrónico de 65 centavos a 53 centavos. Dilo y sé específico.

  4. Ahora trae a tus actuales proveedores de SFA o CRM y pídeles que te digan, específicamente, y luego te muestren cómo pueden alcanzar esas metas.

Satisfecho con la nueva dirección? Todos están en la misma sintonía? Entonces sigue adelante. Si no, podría ser tiempo de buscar una alternativa.

Mi prescripción para reparar el software de CRM descompuesto no es ni novedosa ni difícil. Pero es, sin embargo, efectiva para muchas organizaciones. El problema con la mayoría de las implementaciones de CRM es el análisis deficiente de metas, planificación y enfoque escasos. La compañía es la que a menudo debe mirarse en el espejo para prescribir el arreglo correcto. El resultado puede valer la introspección y esfuerzo: un sistema de SFA y de CRM basado en los objetivos financieros adecuados, ofreciendo resultados mensurables y alcanzando las metas adecuadas para tu equipo de ventas, agentes de comercialización o centro de llamadas. End

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 Filed In Categorias: Sales Force Automation
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 Etiquetas Etiquetas: Reimplementation
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Un proveedor de software empresarial puede demostrar ganancias de productividad promedio, tales como: “reducir el tiempo en que no se generan ventas en un 15% para la fuerza de ventas”, o posiblemente alcanzar “20% en la reducción de la duración de la llamada” para el centro de llamadas. Genial, pero tienes los procesos de negocios propuestos o un perfil de llamada que soporte estas reducciones?

 

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