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Kathy Herrmann Creación del Caso de Negocio para Las Empresas Sociales

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 Por Kathy Herrmann

Un Enfoque de 6 Pasos para el Pronóstico del Impacto de las Empresas Sociales

En nuestro primer artículo de empresas sociales, definimos el modelo de negocio social y el CRM social para ayudar a entender cómo el modelo puede impactar a tu empresa. En este artículo, ahondaremos en la creación del caso de negocio, así puedes determinar si el modelo de negocio social tiene sentido de negocio para tu compañía. Aquí se mostrará el enfoque de seis pasos para evaluar y predecir el impacto de negocio por el hecho de convertirse en un ente más social.

1. Entender cómo las herramientas sociales pueden impactar los procesos de negocios existentes

Como parte de sus prácticas empresariales, la compañía social utiliza una estructura organizacional, así como procesos y herramientas, los le cuales permiten:

  • Interactuar, colaborar y crear con los clientes, socios y empleados.
  • Capturar y compartir datos transaccionales tradicionales con los datos frecuentes no estructurados en conversaciones sociales y almacenados entre las redes sociales.
  • Ofrecer una experiencia con el cliente de alta calidad que incluye al menos un poco de personalización al incluir atributos del contacto desde el perfil social del contacto.

Una compañía social ofrece servicios a través de los canales preferidos del cliente. La adecuada mezcla de canales depende de las preferencias del cliente y debe lograr un equilibrio con la disponibilidad de recursos de la compañía.

Capturar los datos en el mundo social de hoy requiere el uso de tecnología de CRM social, la cual es normalmente un complemento para las plataformas de software de CRM tradicional. Los componentes sociales clave incluyen:

  • Soluciones de Entendimiento Social, que le permite a las compañías monitorear la web pública y capturar conversaciones sociales acerca de sus marcas, productos o servicios. Ejemplos son:Radian6, Sysomos, Attensity y Visible Technologies.
  • Soluciones de Comunidad que le permite a las compañías involucrarse e influenciar a grupos interesados al igual que fortalecer las interacciones y el soporte entre usuarios. Algunos ejemplos son: Facebook, Jive Software y Lithium Technologies.
  • Soluciones de conectividad social, que permiten a las companias conectar las soluciones de CRM con redes sociales populares como Twitter y Facebook para monitorear la actividad social, integrar el flujo de data social con datos transaccionales de CRM y participar en conversaciones ƒn
    con mayor contexto. Algunos ejemplos son Salesforce Service Cloud, RightNow CX (Experiencia Social) y Nimble.
  • Integración a través de la plataforma de CRM social.

Una experiencia con el cliente de alta calidad debería de ser independiente del punto de entrada del cliente. El cliente debería ver sólo a una compañía unificada sin importar el canal de comunicación o el momento del día. Esto significa que los empleados de todos los departamentos que tienen interacción con el cliente, necesitan tener un acceso inmediato a la información del cliente en el momento y el lugar que sea necesario. Más aún, si es necesario hacer una transición entre dos empleados, ésta debe ser manejada de manera que se transfiera el conocimiento adquirido con una mínima interrupción y perturbación para el cliente.

2. Escuchar y descubrir

Empieza a construir tu caso de negocio social utilizando monitoreo en la nube y herramientas de análisis social para identificar, escuchar, descubrir y medir conversaciones a través de la red social acerca de tu compañía, producto y servicios. Esto puede abrirte los ojos, y no siempre de la mejor manera, para ver lo que la gente está diciendo y escribiendo acerca de tu compañía.

Adicionalmente, puedes también ganar información valiosa en conversaciones similares acerca de tus competidores. Y debido a que las conversaciones son de dominio público, no tienes que preocuparte por la invasión a la privacidad.

3. Definir objetivos

Al igual que otras iniciativas corporativas, si no sabes hacia dónde quieres ir, no sabrás cómo llegar ahí. Después de analizar los resultados del monitoreo social, define tus objetivos sociales. Ten en mente que éstos deben relacionarse directamente con tus objetivos corporativos generales. Algunos ejemplos de objetivos sociales son:

  • Ahorros en el servicio al cliente debido al aumento de la asignación correcta de agentes o al mejoramiento de la productividad de los agentes.
  • Aumento en el ingreso de las ventas debido a una mayor presencia en línea, mayor impacto con los clientes y clientes potenciales o mayores ventas por cliente.
  • Ahorros en mercadeo y relaciones públicas debido a un menor costo en la captación de ideas de los clientes, en una mejor protección de la marca para reducir las crisis de comunicación o una mejor transmisión del mensaje de manera más específica a clientes y clientes potenciales.
  • Ahorros en el desarrollo de producto debido a un mejor diseño basado en referencias y necesidades del cliente o debido a un desarrollo de producto más acelerado.

4. Diseñar estrategias para alcanzar los objetivos

Al integrar las ideas que se han obtenido del monitoreo social con tus objetivos, estarás listo para definir una estrategia social basada en los canales donde se encuentran tus clientes y en las formas en que ellos prefieren comunicarse. Aunque un modelo de negocio social puede influir en todos los aspectos de tus operaciones, las cuatro áreas principales a considerar son las siguientes:

  1. Mercadeo y Relaciones Públicas – Involucrar a los clientes y clientes potenciales a que promuevan las ventas y la lealtad de la marca.
  2. Servicio – Apoyar a los clientes existentes y sus socios con nuevas herramientas sociales a través de los canales sociales.
  3. Desarrollo de Producto – Adoptar conceptos como el diseño y creación de productos centrados en el cliente.
  4. Colaboración de Equipo – Al combinar grupos de empleados y personas externas utilizando herramientas sociales como foros, comunidades en línea, redes entre usuarios y escritores de blogs.

5. Determinación de los Indicadores de Desarrollo Clave KPIs (por sus siglas en inglés) para medir los resultados del programa

Los KPIs para los programas sociales generalmente incluyen:

  1. Indicadores operacionales tradicionales (por ejemplo indicadores de mercadeo, de centros de llamadas, etc.
  2. Indicadores analíticos sociales
  3. Resultados de negocio

Al entender las relaciones y dependencias entre las variables a través de los diferentes grupos de datos, se puede ganar información sobre las actividades, alcance, relevancia, comportamientos e impacto mensurable de los clientes.

6. Determinar el retorno de la inversión (ROI por sus siglas en inglés) del medio social

Muchos expertos de medios sociales afirman, “el ROI de los medios sociales no puede ser calculado porque existen demasiadas interrogantes.” También dicen, “no te preocupes por el ROI, sólo adopta una estrategia y empieza a hacer algo.” Esto es una manera errada de pensar. Imagina decirle a un fabricante “sólo ve y construye una nueva fábrica, no necesitas planificar la estrategia o considerar el costo.”

No solamente es posible, sino esencial determinar el ROI del medio social. Sin embargo, aunque admito que tiene sus dificultades, éstas pueden ser superadas. Al entender las interrogaciones y dependencias entre los conjuntos de datos discutidos anteriormente, se pueden conectar las ideas, ganar conocimiento y pronosticar un ROI de tu iniciativa que a su vez justificará la investigación de negocio necesaria para alcanzar el reembolso del negocio.End

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Muchos expertos de medios sociales afirman, “el ROI de los medios sociales no puede ser calculado porque existen demasiadas interrogantes. Imagina decirle a un fabricante “sólo ve y construye una nueva fábrica, no necesitas planificar la estrategia o considerar el costo.”

 

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