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Kathy Herrmann Entender el Impacto del Negocio Social

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 Por Kathy Herrmann

Deberías Convertirte en un Negocio Social?

Si eres una persona en el medio de los negocios es imposible no estar bombardeado con la gran cantidad de información que existe acerca de la empresa social y el CRM social. Los expertos sociales envían el mensaje afirmando que lo social es algo “mandatorio” para las empresas.

La gran pregunta para los líderes de empresas es realmente si los medios sociales los ayudarán a resolver sus problemas de negocios. Y de hacerlo, la pregunta pasa a ser cómo combinar los métodos de negocio tradicional y con los medios sociales para lograrlo.

Qué es el negocio social y el CRM social?

Antes que se puedan definir objetivos sociales o formular estrategias, es importante entender primero lo que significa el negocio social, al igual que el estrechamente relacionado CRM social. Después, necesitas entender cómo estos métodos de negocio pueden impactar a tu compañía.

El modelo de negocio social se centra en involucrarse, colaborar y conectarse con los clientes, socios, empleados y otras partes interesadas.

También hace referencia a la adopción integral en la corporación de actividades que ocurren de manera interna y externa e incorpora a todo el ecosistema de negocio de la compañía.

La gestión de la relación con el cliente social, conocido como CRM social o simplemente SCRM, se enfoca en el cliente convirtiéndolo en el punto central de negocio.

Esto va más allá que simplemente afirmar que tus clientes son importantes. Las compañías que tienen sólidas estrategias de SCRM construyen relaciones genuinas y auténticas con sus clientes al involucrarse en conversaciones recíprocas con ellos.

Centros de Enfoque del Negocio Social

El modelo de negocio social incorpora cuatro centros de enfoque:

  1. Monitorear los canales sociales y medir los sentimientos y la actividad
  2. Involucrarse y conectarse con las partes interesadas, moldear e influenciar a los clientes (socios y empleados) y también ser influenciados por ellos.
  3. Colaborar y crear junto a tus clientes, socios y empleados, y beneficiarte de sus ideas y retroalimentación.

Al involucrarte y monitorear a los medios sociales, te conviertes en una parte activa de las comunidades en línea donde se realizan conversaciones acerca de tu marca, compañía, productos, servicios y competidores. Esto significa que tu compañía puede también convertirse en una fuerte influencia en su propio favor con los clientes y otras partes interesadas en tu compañía y productos.

Debería tu compañía adoptar el modelo? La respuesta corta es… quizás.

De manera general, el modelo de negocio social puede incrementar el valor de los accionistas para las compañías que han implementado iniciativas sociales bien concebidas. Las compañías sociales pueden ganar una serie de resultados que incluye:

  • Mayor ingresos por ventas (a través de métodos de adquisición y retención social)
  • Menor costo de mercadeo (a través del mercadeo social, una mejor segmentación y un mensaje más personalizado)
  • Mejor gestión de la reputación (a través de técnicas de respuesta social activas y en tiempo real)
  • Mejor satisfaccion al cliente a traves de mejor servicio al cliente.
  • Mejor y más rápido desarrollo de producto (a través de la captación de ideas y de una retroalimentación del cliente más frecuente.

Si el implementar iniciativas de negocio social puede incrementar el valor de los accionistas de tu compañía de una manera más eficaz que otras iniciativas corporativas, entonces la respuesta es “sí”,
éste es el modelo de negocio correcto para tu compañía. Esto suena obvio, pero muchos expertos de medios sociales se alejan de esta realidad de negocios con la creencia errada, aunque bien intencionada, que los medios sociales es la respuesta a todo.

Sin embargo, las reglas de negocios se mantienen en efecto aun cuando tu compañía se cambia a un modelo de negocio social. Como muchas iniciativas corporativas los medios sociales no son la respuesta mágica y el negocio social no representa una armadura. Debes demostrar un caso de negocio consolidado para tus programas sociales, lo cual implica definir objetivos, estrategia, indicadores de desarrollo clave (KPIs), y resultados de negocio esperados (ahorros en los costos o generación de ingresos), incluyendo también el retorno de la inversión (ROI por sus siglas en inglés).

Cuáles son los riesgos de evadir los negocios sociales?

La gran cantidad de clientes sociales de hoy en día esperan que las compañías se conecten con ellos a través de sus canales preferidos – y no los tuyos. Aunque algunos clientes siguen prefiriendo los canales de negocios tradicionales como el teléfono y el e-mail, existe una gran demanda bien fundamentada por la conectividad social. Las compañías que fallan en entender esta dinámica corren el riesgo de disgregrar y privar de sus derechos a clientes, socios y empleados.

El modelo de negocio social crea un puente de colaboración entre una compañía y sus diferentes audiencias. Éste crea oportunidades para las compañías –pero también tienes que recordar que crear un negocio social viene unido a un tema de gestión de cambio que tu compañía tendrá que enfrentar.. End

En el artículo siguiente (creación del caso de negocio social) compartimos seis pasos para crear el caso de negocio de manera que puedas ver si tiene sentido para tu compañía convertirse en un negocio social.

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El modelo de negocio social se centra en involucrarse, colaborar y conectarse con los clientes, socios, empleados y otras partes interesadas.

 

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