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David Sims Qué Tan Social Quieren los Clientes que Sea el CRM?

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 Por David Sims

Lo Que los Clientes Realmente Quieren de los Medios Sociales & del CRM Social

Lo que piensas que sabes acerca de lo que quieren tus clientes del CRM social está probablemente errado..

Carolyn Heller Baird y Gautam Parasnis recientemente llevaron a cabo un estudio excelente para el Instituto de IBM para el Valor Empresarial, titulado “Desde los medios sociales hasta el CRM social: Lo que quieren los Clientes.” Ellos usaron una investigación original para demostrar que ellos no te quieren por tu personalidad después de todo: Los clientes quieren obtener algo de ti.

A continuación se mostrarán las tres razones más importantes que los clientes dan para interactuar con las empresas a través de los medios sociales, con el porcentaje obtenido para cada respuesta:

  • Obtener un descuento– 61 por ciento.
  • Realizar una compra – 55 por ciento
  • Leer las opiniones y las clasificaciones de los productos – 53 por ciento

Ahora a continuación se muestran las tres razones más importantes por las que las empresas piensan que los clientes interactúan con ellos a través de los medios sociales:

  • Aprender acerca de nuevos productos – 73 por ciento.
  • Información general – 71 por ciento
  • Enviar opiniones acerca de productos o servicios– 69 por ciento.

“Cómo?” preguntan las empresas. “pero yo pensaba que estabas interesado en… aprender acerca de mí. Todo lo que quieres es… descuentos? Tenemos una relación, no es así?

Es vergonzoso. Si bien el 64 por ciento de las empresas piensan que los clientes interactúan con ellos en los medios sociales para “sentirse conectados” sólo el 33 por ciento de los clientes dice que es así. De igual manera, el 61 por ciento de las empresas tiene la mala percepción que los clientes interactúan con ellos a través de los medios sociales para “ser parte de una comunidad,” mientras que sólo el 22 por ciento de los clientes en realidad lo hace.

Los autores del estudio perciben que “el deseo de privacidad” no es lo que induce la mayoría de [las interacciones del cliente a través de los medios sociales]… Las empresas con la esperanza de adoptar conexiones más estrechas con el cliente a través de conversaciones en los medios sociales, pueden estar erróneamente proyectando sus propios deseos de privacidad en las motivaciones de los clientes.

Mientras las compañías se encuentran descansando en sus camas y dibujando corazones en sus diarios alrededor de los nombres de sus clientes y repitiendo la última conversación que tuvieron con ellos, los clientes están concentrándose en lo que pueden obtener de las compañías.

Ahora el 60 por ciento de las compañías percibe que los clientes quieren utilizar los medios sociales para obtener descuentos y realizar compras. Pero en la lista de las doce razones para tener interacción con los medios sociales, estas dos ocuparon literalmente el fondo de la lista desde el punto de vista de los negocios, pero el tope de la lista desde el punto de vista de los clientes.

Los negocios están sobreestimando de gran manera cuántos clientes quieren ser sus amigos en Facebook. Claramente las compañías se dan cuenta que los clientes quieren oportunidades para obtener descuentos y realizar compras, y piensan que los clientes realmente quieren mucho más de una relación cuando en realidad ellos no quieren escuchar a las compañías alardear de sí mismas, los clientes quieren los hechos y luego ir directo a hacer negocios -“me vas a dar el descuento o no? Si me quieres, me lo darías.”

Entonces, cómo podemos crear lealtad en los clientes, su aceptación y agrado a través de los medios sociales? Es posible que sea difícil admitir que ellos no te quieren gracias a tu personalidad, pero todavía puedes beneficiarte económicamente de esa relación.

Baird y Parasnis recomiendan que veas a tu negocio desde el punto de vista de los clientes. No sabes cómo hacerlo? Pregúntales a ellos. Piensa “Por qué un cliente se relacionaría con nosotros en los medios sociales?” O mejor aún, encuentra la respuesta honesta a “por qué yo me relaciono con compañías a través de medios sociales?”

Esto puede traducirse en un beneficio económico de los medios sociales a través de descuentos y ofertas de tiempo limitado, o puede traducirse en iniciar proactivamente contactos con clientes cuando tú sabes que tienes algo que decir que a ellos les interesa, no simplemente “hola, no te hemos contactado en un buen tiempo, queríamos dejarte saber cómo estamos”.

Así como Silvia Todorova escribió recientemente en un escenario de medios sociales, cuando ese volcán de nombre impronunciable hizo erupción sobre Islandia en el 2010, derramando cenizas por encima de todas las pizarras de llegadas y salidas de aeropuertos alrededor del mundo, KLM y Icelandair saltaron en Twitter y Facebook para mantener a sus clientes al tanto de lo que sucedía, viendo desde el punto de vista de sus clientes cómo los medios sociales podían ayudar en esa situación.

Ellos utilizaron la inmediatez de los medios sociales a su favor, en vez de hacer que sus clientes a) se conectaran y b) navegaran en su página web, la cual fue evidentemente la “estrategia social” de British Air.

Esto también redujo la necesidad de contratar una gran cantidad adicional de agentes de centros de llamadas, ya que utilizaron los medios sociales de manera inteligente, correcta y rentable – y sin duda también facilitó las cosas para sus empleados de las puertas de abordaje en el aeropuerto que no tuvieron que lidiar con una gran cantidad de viajeros molestos y desorientados.

Pero, los clientes son parte de tu comunidad? No sé, quizás ellos no lo consideran así.. End

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Author  Autor: David Sims
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El deseo por la privacidad no es lo que motiva la mayoría de las interacciones de los clientes a través de los medios sociales… Las compañías que aspiran a promover conexiones más cercanas con los clientes a través de conversaciones pueden estar proyectando erróneamente sus propios deseos por una relación más íntima con las motivaciones de los clientes.”

—Instituto de IBM de Informe de Valor Empresarial

 

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