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Chris ¿Es el CRM Social algo “pasajero"?

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 Por Chris

El CRM social como algo pasajero, la estrella del momento, o una innovadora estrategia de negocio difícil de implementar.

No faltan las discusiones cuando se trata de determinar si el CRM Social es una moda pasajera, la estrella del momento, o si estas redes sociales aplicadas al concepto de CRM han llegado a un punto de inflexión, como comenta el gurú social/de los medios sociales Denis Pombriant. Denis puede que esté más cerca de la realidad empresarial; el término "CRM Social", a menudo abreviado SCRM por sus siglas en inglés, se ha debatido lo suficiente como para que se genere una reacción (a pesar de que los defensores del CRM Social no hayan hecho nada tan desesperado como indicar oficialmente el ocaso del término). Pero cualquiera que piense que los conceptos empresariales que describen el término CRM Social son una cosa del pasado se está engañando a sí mismo. El hecho de que su compañía no esté lista para incorporar nuevas ideas no es un pretexto válido para descartar nuevas ideas u otras innovaciones, y eso es verdad en cuanto al CRM Social.

Yo creo que existen al menos dos motivos que justifican la reacción contra el CRM social. En primer lugar, muchas empresas todavía están lidiando con los aspectos fundamentales de las estrategias de Gestión de la Relación con el Cliente y dando apoyo a los sistemas informáticos de CRM. Incluso sin la palabra “social” delante de ella, la Gestión de la Relación con el Cliente es una disciplina que genera temor a la hora de implementarla y sostenerla. No es un proyecto de IT (Tecnología de la Información, por sus siglas en inglés), a pesar de que muchas organizaciones lo reduzcan a eso, y desafortunadamente preparan el camino para posteriores desilusiones. La Gestión de la Relación con el Cliente es una estrategia de negocios que abarca todas las áreas de la empresa, o quizá una filosofía, que involucra no sólo elegir el CRM apropiado y usarlo de forma correcta, sino también comprender adecuadamente los procesos de servicio al cliente y las actitudes de sus empleados . Esos dos últimos ingredientes son mucho más complejos que simplemente implementar el software CRM - y el CRM Social requiere que usted vaya incorporando aún más complejidad en ese aspecto de la ecuación de la Gestión de la Relación con el Cliente. Eso es algo que intimida, y creo que como resultado, ha llevado a algunos empresarios y técnicos de TI a cancelar o demorar la instalación del CRM Social.

Otra razón detrás de la aparente reacción contra el CRM Social es que no existen productos de informática de "CRM Social" que cumplan el objetivo. Usted no puede comprar un software de cualquier proveedor y pretender que en el momento de ejecutarlo en el computador éste empiece a generar todas la ventajas que proporciona. Nuevamente, esta percepción sigue el mito de “el CRM es un software”; la realidad es que el CRM Social se manifestará de diferentes maneras en las diferentes compañías, siendo muy difícil para los programadores de software diseñar un único set de CRM Social apropiado para la mayoría de las empresas y que realmente preste beneficios estratégicos y sostenidos a sus clientes. Para algunos, la falta de productos de software indica una falta de confiabilidad en el concepto.

Ambos puntos de vista son comprensibles, pero finalmente resultarán inaceptables para los líderes de negocios. El CRM Social va a revelarse como una ventaja competitiva - no porque
un proveedor de software lance un CRM social cada vez más inclusivo que pueda hacerlo todo, sino porque las compañías con pensamiento a largo plazo, buscarán instrumentos apropiados para trabajar con sus clientes y extraer entendimiento del cliente de esas interacciones que les permiten reconocer oportunidades de negocio ocultas, profundizar las relaciones con el cliente, y consiguientemente, hacer crecer su compañía.Obviamente, este es un tema complejo, pero también sus clientes son complicados. Es lógico que vaya cambiando la ecuación en la medida en que el cliente gane poder nuevo en la relación.

El reducirse a aquello que es fácil para usted y su compañía, es pensar sólo en la empresa. También lo es desestimar el hecho de que el cliente ahora controla la conversación. Tal como lo lamenta el líder de opinión Paul Greenberg, el CRM Social es la respuesta de la empresa a la apropiación que los clientes ejercen de la conversación. Usted podría pensar que la jerga del CRM Social ha pasado su fecha de caducidad, pero le aconsejo que conozca el significado de esa jerga. De lo contrario, me temo que puede ser que su empresa sea quien haya llegado al punto de inflexión. End

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Guest Bruce Harrison
  I think part of the reason for the market place skepticism is the lack of legitimate Social CRM experts and consultancies that offer Social CRM professional services to help companies out.
  Denise Denise Holland
    I think you've identified a big contributing factor. I find it ironic that the single greatest Social CRM expert, Paul Greenberg, doesn't proclaim himself to be an expert on the topic - although the industry at large clearly recognizes him to the social CRM thought leader. In Paul's case, I believe his position is reflective of his deep humility and belief that much more learning is required on this topic. To the other extreme, I'm always amazed as to the number of self-proclaimed Social CRM experts. As another social CRM thought leader, Denis Pombriant, commented, there may be a direct relationship between the number of social CRM experts and the number of laid off marketing and PR people from the tech sector. Denis goes on to suggest that maybe were in need of some clarification of core ideas and clear determination of what is and is not part of the social CRM movement. Similarly, I think many of the large system integrators such as Accenture, IBM, and Deloitte, which enthusiastically embraced and built global consultancies around CRM software systems, have found social CRM less profitable, and therefore less exciting, as there isn't a combination of business strategy and business software systems which offer large dollar consulting projects. This will change somewhat over time as software vendors release innovative products and better merge social CRM tools into traditional CRM software systems.

Guest myscopic
  There's little reason to delay in social CRM or medios sociales, especially from the marketing department. The speed and reach of online word of mouth is unmatched for those companies which take advantage. Social media marketing empowers smart companies to dramatically increase their message distribution and develop brand advocates which in turn further propagate the messaging. Like any outreach program it has to be done right. But failure to implement such a program will clearly put you behind competitors which don't incur the same delay.

Guest Jonas Jameson
  Do you consider social CRM to be more of a process or a software technology?
  Denise Denise Holland
    Just as with traditional customer relationship management, social CRM is a business strategy supported by software tools and automation. Reference the most recognized definition of social CRM for a more thorough understanding.
 

 

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El CRM social (SCRM) es difícil de entender, aplicar y medir, por lo que algunos cuestionan los beneficios legítimos de esta oportunidad de negocio y retrasan la promoción de iniciativas orientadas al cliente. Sin embargo, cuando se ven obligados a reconocer un cambio en las relaciones con clientes como resultado del CRM social, los empresarios pueden quedarse con las dificultades, o buscar ventajas competitivas que los diferencie de los rezagados.

 

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