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Chris Vaya paso a paso al momento de implementar el uso del CRM social

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 Por Chris

Para un éxito sostenido, implemente el CRM social en una sólida base de CRM

Todos sabemos que el CRM social es, para quienes saben cómo usarlo, una herramienta increíblemente útil, y su utilidad continuará creciendo a medida que se desarrollen nuevos métodos y a medida que el software de gestión de la relación con el cliente existente le saque más provecho a las redes sociales. Los pioneros en el uso del CRM social seguirán adaptando e innovando a fin de mejorar el uso de los medios sociales y diferenciarse del resto, y de esta manera, encontrar mayor valor y ventaja competitiva. Estos innovadores existen hoy, se multiplicarán en el futuro, y, muy probablemente, llegarán a ser las estrellas del CRM social. Seguramente, éstos serán los empleados o consultores de las compañías que acabarán siendo profesionales muy solicitados, a quienes las compañías intentarán atraer a fin de darle a sus esfuerzos en CRM un empujón de imaginación y eficacia.

Sin embargo, para todas las organizaciones, esta revolución en el uso del CRM social sólo se dará después de que los aspectos básicos relativos a la combinación de la estrategia, los procesos y tecnología de software de atención al cliente, hayan sido dominados. La mayor parte del mundo de los negocios aún no posee una sólida plataforma CRM 1.0 en funcionamiento, y muchas más organizaciones que hoy sí la tienen, están luchando contra las dificultades que han afectado esta disciplina en la década pasada. El CRM social es una continuidad del camino focalizado en el cliente; el CRM 1.0 es un prerrequisito.

Debido a que las redes sociales son una tecnología cada vez más penetrante, sospecho que muchos líderes empresariales que necesitan comprender la importancia crucial del CRM pueden estar más familiarizados con los componentes del CRM social que con los conceptos básicos de las estrategias y procesos del CRM. Vamos a encontrarnos con muchas organizaciones intentando caminar antes de gatear con el CRM, obteniendo resultados a menudo indeseables. Si usted es un director de su organización y está tratando de hacerse una idea del ámbito de aplicación del CRM tradicional y del CRM social, tenga cuidado con las conclusiones que saca de cualquier tropezón. Anecdóticamente, ellas pueden sugerir que negocios, fundamentalmente pequeños y medianos, no podrían adoptar el CRM en su versión más nueva y social. Esto no es verdad, más bien, para caminar usted primero necesita gatear.

Para empezar, usted debe entender cómo recolectar y organizar información del cliente para ventas, para mercadeo, para atención y servicio al cliente, y para crear un vínculo de fidelidad con los clientes en las tres ramas, y, como líder, usted tiene que comprender esto en el contexto de los procesos de negocios de su organización. Esto es lo primero que tiene que hacer, pero es sólo una parte del trabajo. Lo que sigue en importancia, es asegurarse de que su gente entienda el valor de la contribución a este esfuerzo, y de que su personal de Tecnología de la Información (IT por sus siglas en inglés) comprenda la importancia de su aporte en el proceso. Usted está hablando de un proceso de transformación de negocio, pero dicho proceso no debe ser vendido como una idea global cerrada –es mejor hacerlo en componentes específicos para aquellos que lo van a ejecutar y que cosecharán sus beneficios.

Tenga en cuenta que en todo esto no nos estamos refiriendo a una compra de software tecnológico. Los pasos graduales del desarrollo del CRM no deben girar en torno a la tecnología; CRM no es una compra tecnológica. Yo sé que a muchos negocios les encantaría comprar algún software, tener a todo el mundo entrenado y hacer que la tecnología solucione los problemas del negocio. Esto no funciona así, porque el CRM es una disciplina y no una tecnología.

La tecnología le ayuda a dominar y a mejorar la disciplina de manera automática y continua. Una vez que usted tiene la gente adecuada para su negocio y alineada alrededor de la disciplina y de la estrategia de CRM, recién entonces usted puede empezar a considerar tecnologías, elegir una solución de software CRM, e implementarla. Una vez que el concepto está claro, entonces podrá empezar a incorporar aspectos de las redes sociales en sus operaciones de ventas, mercadeo y atención al cliente. Mi intuición es que la gente de esas áreas con mayor visión de futuro tendrán ya muy buenas ideas sobre qué herramientas y canales considerar. Aproveche esas ideas, este es un esfuerzo conjunto, después de todo, ventas, mercadeo y atención al consumidor están más cerca del cliente que otras partes de la organización. Pero esto tiene que ser construído sobre una base de CRM a fin de tener un efecto amplio y sostenido a través de toda la organización. Las soluciones ad hoc que devienen en éxitos aislados son agradables, pero no tienen el mismo tipo de repercusión que aquellas ideas que conforman la base esencial del CRM y que la totalidad de la compañía podrá emplear.

Esto no es una debilidad del CRM social, será lo que definirá a las organizaciones realmente centradas en el cliente en la próxima década. Pero usted no puede implementar un CRM social sin antes contar con CRM, y si usted aún no tiene CRM este es el momento oportuno para empezar a construir su plataforma. End

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Guest Michael Collins
  Probablemente haya alguna esperanza en el CRM social y los programas de gestión de medios sociales. Sin embargo, hasta la fecha, lo que veo son programas en gran parte creados al azar, sin criterio y de forma separada, versiones de evaluación que se asemejan más a concursos de popularidad de una escuela secundaria que a ejecuciones de estrategias de negocio bien pensadas, destinadas a producir los resultados proyectados. Por increíble que parezca, son escasos los informes de situación de los medios sociales, y de los éxitos que indican, que apoyan sus propias declaraciones con un índice cuantificable de inversión (de tiempo y fondos) y retribución, o que se comparan con iniciativas alternativas o con iniciativas de empresas competidoras. ¿Dan fruto las campañas y esfuerzos de los medios sociales? Sí. ¿Son mayores los resultados que se obtienen con otras campañas y esfuerzos mas probados, verdaderos y medibles? Posiblemente algunos sí, pero es probable que la mayoría no. La mayoría de los programas de gestión de los medios sociales simplemente surgen para tratar de aumentar la visibilidad de la compañía, y proporciona poco valor a los lectores, visitantes y clientes que visitan las páginas de fans en Facebook y consumen los tweets. Muchos novatos se acercan a los canales sociales sin tener un conocimiento profundo del cliente y buscan poder comentar indiscriminadamente sobre todas las observaciones generales de las multitudes. Sabemos, luego de 30 años de investigación de mercado, que este enfoque no es efectivo, sin embargo, de alguna manera la gente se guía bajo el pretexto de que los medios sociales son la última moda, y la próxima gran novedad. Creo que los medios sociales están recibiendo un exceso de atención por las razones equivocadas y los programas deberían aplazarse hasta que puedan ser medidos con precisión, y comparados con las inversiones y la recuperación de la misma obtenida como resultado del uso de programas alternativos cuyas cualidades han sido demostradas. Yo no estoy diciendo que no utilice programas de gestión de los medios el sociales, estoy diciendo que no invierta a ciegas y a costa de renunciar a los programas de la vieja escuela, que son menos interesantes, pero que se pueden medir, y que probablemente pueden generar un mayor retorno de la inversión (ROI, por sus siglas en inglés).

Guest Denise Kendra
  ¡Hurra por tu comentario Michael!
 

 

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El CRM social tiene que ser construído sobre una base de CRM a fin de tener un impacto amplio y sostenido a través de toda la organización. Las soluciones ad hoc que devienen en éxitos aislados son agradables, pero no tienen el mismo tipo de repercusión que aquellas ideas que conforman la base esencial del CRM y que la totalidad de la compañía podrá emplear.

 

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