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Chuck Schaeffer Cumbre de Socios de Tecnología del Proceso Empresarial del CRM Social

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 Por Chuck Schaeffer

Herramientas y Técnicas para darle Participación al Cliente Social

Recién regresé de la cita magna sobre el CRM Social de Paul Greenberg y de los Socios de Tecnología del Proceso Empresarial (BPT, por sus siglas en inglés) que tuvo lugar en Herndon, Virginia y pensé en compartir algunas ideas y notas con los profesionales del CRM que pudieran visitar este evento recurrente en el futuro.

Por si acaso hay alguien quien no conozca a Paul, él es el autor del libro sobre la industria CRM de mayor venta CRM at the Speed of Light, Fourth Edition: Social CRM 2.0 Strategies, Tools and Techniques for Engaging your Customers, Presidente del 56 Group, CRM blogger y orador usual en discursos de apertura. Durante los últimos 5 años, se ha convertido en el líder de opinión y destacada autoridad sobre el tema del CRM Social.

El seminario de dos días se refirió directamente a la estrategia del CRM Social. El público objetivo son los profesionales de empresas que ya están familiarizados con el CRM tradicional y transaccional –y que aparentemente desean adiestrarse para influenciar o implementar su estrategia de CRM Social en la empresa. Como Paul a menudo plantea, el cambiante entorno es una revolución social de las comunicaciones, no una revolución empresarial. Esto indica que el CRM Social es un suplemento y no un reemplazo del CRM tradicional.

Este tema es importante para el contenido del curso y para la experiencia de los asistentes. Paul es un experto al identificar el cliente social, los influyentes y al presentar ejemplos altamente repetibles de estudio del caso. El seminario pasa entonces al gran análisis sobre la transición de gestión de los clientes a involucrarlos –y de cambiar la dirección de la conversación de monologo a dialogo. Las acciones aprendidas y la información accionable les ofrecen a los asistentes varios ejemplos creativos, que luego les permitirán analizar los métodos para transformar la contribución de la mente del cliente en la contribución del mercado de la empresa.

Como un punto de referencia, el CRM social se define como:

“una filosofía y estrategia empresarial, apoyada por una plataforma tecnológica, reglamentos del negocio, flujo de trabajo, procesos y características sociales diseñadas a involucrar al cliente en una conversación de colaboración con el objetivo de ofrecer valor beneficioso mútuo en un entorno empresarial de confianza y transparente. Es la respuesta de la empresa a la propiedad del cliente de la conversación”.

Mientras que los analistas y los autoproclamados expertos podrían indefinidamente oponerse a la definición, la descripción funciona.

El recién llegado Jeff Pedowitz ofreció una sección sobre el Demand Generation 2.0. Jeff es un experto cuando se trata de alineamiento de mercadeo y ventas, así como de los relativamente nuevos sistemas de gestión del cliente potencial y de generación de la demanda. En el Pedowitz Group, y en menor medida en este seminario, Jeff y el seminario MC Bruce Culbert ayudan a las organizaciones comerciales en el comercio electrónico entre empresas al diseñar, implementar y optimizar los sistemas de gestión de clientes potenciales como es el caso de las empresas Eloqua y Marketo.Jeff es uno de esos oradores poco destacados quien mantiene la atención de los asistentes al ofrecer de manera imparcial síntesis sobre significativa información, las cuales podemos trasladar a nuestras empresas. Los temas centrales en la presentación de Jeff incluían los componentes de generación de la demanda, parámetros fundamentales, mapa del proceso y un ejercicio interactivo que comparaba las operaciones comerciales de la audiencia con su propio modelo comercial de madurez.

El seminario no fue perfecto. Debido al tiempo, el evento cambió de cede a última hora y el presentador del discurso de apertura, Jeff Tanner, no pudo viajar. Pienso también que el seminario se hubiera beneficiado si se hubiese prolongado a tres días, en vez de dos.

Curiosamente la cumbre del CRM Social coincidió con la nevada más grande que azotara el área de Washington DC, desde que no se rompía el record. Los asistentes tuvieron la opción de no participar en el seminario ya que se había pronosticado la tormenta. Sin embargo, por el contrario, los asistentes en algún momento se las arreglaron para lograr viajar hasta el sitio y participar, le preocupaba poco quedarse varados, y de hecho la mayoría se quedaron varados y simplemente utilizaron ese tiempo de espera para socializar con sus colegas comunes de la industria. Mi propio vuelo fue cancelado y postergado a dos días; sin embargo, ese tiempo me garantizó una visita prolongada con Paul y los encuentros con varios participantes importantes de la industria.End

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