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Informe sobre SugarCRM y el CRM Social

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Los Medios Sociales y el CRM Social de Sugar

CRM Social
El CRM Social se acomoda por medio de una mezcla de herramientas internas, asociaciones y, por supuesto, las extensiones de la comunidad SugarExchange.

Las Activity Streams (anteriormente llamadas Sugar Feeds) son una rutina de integración flexible que conecta a las redes sociales de Twitter y Facebook y devuelve los resultados obtenidos de la sincronización dentro de la aplicación de CRM. Los usuarios pueden suscribirse a las actividades del equipo, de clientes potenciales, de casos técnicos, contactos y oportunidades, suscribirse a asuntos favoritos y responder a o eliminar fuentes de actividades específicas.

SugarCRM al principio utilizaba Herramientas de Conexión para integrarse a Twitter, Facebook y LinkedIn. Sin embargo, los Conectores Cloud son mucho más extensibles. El utilizar los Conectores Cloud de Sugar para proveedores de servicios de datos como Hoovers, Jigsaw, ZoomInfo u otros sitios de redes sociales, le permite a los clientes importar información de perfil demográfica o social de sus contactos directamente en Sugar 6. Los conectores cloud funcionan por medio de una infraestructura que permite realizar llamadas API a sistemas externos y ejecutar acciones programadas (como por ejemplo cargar/obtener datos/fusionar datos). Esta es ,por ejemplo, la herramienta que se utilizó para integrar Sugar con la herramienta de inteligencia de ventas InsideView, algo que la empresa ofrece ahora con Sugar sin ningún cargo adicional.

La compañía también ofrece Sugar para LotusLive de IBM, que es una de las herramientas de colaboración social de IBM y que proporciona acceso a elementos tales como el correo electrónico y conferencias Web que se ejecutan in situ o en una nube. Sugar para IBM LotusLive también le permite a los clientes de SugarCRM acceder a estos recursos directamente desde sus páginas de Sugar 6.


Otras capacidades importantes

  • Sugar ofrece 3 ediciones de CRM móvil — un navegador ubicuo, la aplicación Sugar Mobile light y la Sugar Mobile Plus. La opción del navegador ubicuo adopta un enfoque del mínimo común denominador. Ofrece la máxima amplitud pero la más mínima profundidad. La edición Mobile CRM ofrece aplicaciones para el iPhone o Android pero precisa una conexión a Internet. Hay un sistema que permite un cierto almacenamiento de datos en caché, pero no debe confundirse con una solución offline. El Sugar Mobile Plus salió al mercado más recientemente en agosto de 2011 y establece el listón entre las soluciones de CRM para móviles. Esta edición ofrece aplicaciones iOS para el iPhone y iPad y una aplicación específica para el dispositivo BlackBerry. El lanzamiento de una aplicación Mobile Plus para Android está prevista para fines de año, entretanto Sugar Mobile seguirá prestando soporte a Android. Sugar no ofrece una aplicación para Windows Mobile pero puede visualizar formato genérico de HTML en un dispositivo. Sugar Mobile Plus provee una administración centralizada del sistema a través de Mobile Plus Server y el editor Sugar Studio Mobile - una solución de software intermedio que permite la configuración, sincronización y la gestión de dispositivos. Los administradores pueden configurar qué campos y módulos serán visibles para el usuario móvil dentro de los factores de forma limitados, permitirle a los usuarios precargar datos a sus dispositivos móviles por adelantado y configurar la integración con el software PIM [software de Administración de la Información Personal, por sus siglas en inglés] del dispositivo. Por ejemplo, dentro del correo electrónico de Blackberry, los usuarios de Sugar pueden vincular o enviar el correo electrónico a su cuenta CRM o ver el historial de la cuenta CRM desde el BlackBerry PIM. Al atender una llamada, el dispositivo puede ser configurado para desplegar una pantalla emergente durante o después de la llamada, para facilitar actualizaciones de actividad rápidas del registro de cuenta de CRM. Este tipo de integraciones profundas con el PIM estan, por el momento, disponibles sólo para el BlackBerry ya que este dispositivo ofrece una API mucho más desarrollada. Debido a que las tiendas de Mobile Plus almacenan los datos del CRM de forma local en el dispositivo, el rendimiento es instantáneo. Y un asunto importante para el personal de TI, los datos almacenados localmente están cifrados con AES y pueden ser borrados de dispositivos remotos ante el inevitable extravío de los Smartphones. Sugar Mobile Plus está incluido en las suscripciones a Sugar Corporate, Enterprise y Ultimate o está disponible como una"opción a la carta" para el Sugar Proffessional. Las aplicaciones móviles fueron desarrolladas con la infraestructura Appcelerator de la multiplataforma de código abierto. Una característica interesante de la Appcelerator es que las aplicaciones móviles pueden también ejecutarse como aplicaciones de escritorio. La empresa ha quitado todo el Flash; pensando que es algo bueno, tal vez para algunos.
  • Hay dos métodos disponibles para la administración offline. La solución Plus Mobile ofrece acceso datos limitados desde un dispositivo móvil sin conexión a internet. O para una experiencia de usuario más parecida a la versión en línea pero con conjuntos de capacidades limitadas, hay una opción de cliente desconectado. Esta es una versión reducida de la aplicación instalada de forma local en un ordenador portátil. El dispositivo local también debe operar una base de datos, presuntamente MySQL, aunque también podría ser MS SQL, y el servidor web IIS ya sea de Apache o de Microsoft . Si bien la solución es factible, la gestión de un conjunto, o incluso de algunas computadoras portátiles con esta configuración requerida de software, precisará, indudablemente, soporte de TI. Además, si bien el Mobile Plus cifra los datos en el dispositivo local, el cliente sin conexión no lo hace - lo que podría poner en peligro los datos del cliente cuando los ordenadores portátiles se extravían.
  • Para una integración de correo electrónico y el groupware, la integración de Sugar de correo electrónico provee una gestión de emails desde dentro de Sugar, integrándose con Microsoft Outlook, el Lotus Notes de IBM, Gmail, Yahoo! Mail, y los servidores de correo electrónico basados en IMAP. Con plug-ins para aplicaciones como Outlook, los usuarios pueden sincronizar no solo el correo electrónico sino tambien las citas, tareas y actividades del calendario. Desafortunadamente, la sincronización es un evento manual y está limitado a la operación manual por el cliente. Fuera de las soluciones de terceros, Sugar no cuenta con capacidad de sincronización automática por el servidor – algo que por lo general es de importancia para los grupos de usuarios más grandes.
  • Una oferta bastante única entre los suites de CRM es el módulo de Gestión de Proyectos. Esta solución encaja perfectamente entre ventas y atención al cliente para aquellos proveedores de servicios profesionales y negocios parecidos que implementan o despliegan la solución que recién vendieron. La gestión de proyectos se integra completamente con los módulos de ventas, mercadeo y servicio, utiliza plantillas para crear perfiles de proyecto, calcula los artículos abiertos y las métricas clave como porcentaje completo, proporciona una visibilidad tipo Gantt del progreso del proyecto.

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El cliente offline es una versión reducida de la aplicación instalada de forma local en un ordenador portátil. Si bien la solución es factible, la gestión de un conjunto de, o incluso de algunas computadoras portátiles con esta configuración requerida de software precisará, indudablemente, soporte de TI.

 

 

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