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Informe Independente del Software SugarCRM

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Informe de Sugar CRM

Software de mercadeo de SugarCRM
El software de mercadeo dentro de la mayoría de los paquetes de aplicaciones de CRM en la nube es sumamente básico y poco impresionante. Por suerte, el software de mercadeo de SugarCRM es mucho mejor que la mayoría.

Las campañas abarcan lo básico, como la creación flexible de listas de destinatarios, la composición de emails en formato HTML o de texto a partir de plantillas, clientes potenciales designados por origen, la distribución de clientes potenciales basada en reglas, estado y resolución en tiempo real de prospectos derivados de las campañas de mercadeo, y la generación de informes de desempeño de las campañas.

Unos pasos más adelante, Sugar también ofrece algunos de los requerimientos no tan básicos como designación de la moneda del presupuesto, importe del presupuesto con pronóstico de los ingresos previstos, asignaciones de direcciones URL de seguimiento flexibles (para saber qué destinatarios hicieron click en los emails recibidos), envío de mensajes de prueba y vista rápida de las métricas de entregas de emails como mensajes recibidos, rebotados, cliqueados, vistos u abandonados, así como también métricas de conversión tales como posibles clientes creados, contactos creados y oportunidades de ventas generadas. Estas métricas permiten, además, explorar en profundidad para ver los registros concretos de cada categoría de las métricas.

Un generador de formularios web para prospectos de "arrastre y colocación" y fácil de usar le permite a los representantes de mercadeo sin conocimientos de programación crear páginas de aterrizaje. De allí, el sistema puede redirigir automáticamente los nuevos suscriptores del sitio web hacia dentro de Sugar como propectos y puede asignar la distribución de los prospectos al personal de ventas por medio de reglas o en función de criterios como territorio, equipo o especialidad, y también enviar notificaciones por correo electrónico sobre nuevos clientes potenciales al personal de venta.

Los representantes de mercadeo que busquen mayor automatización, como mercadeo digital, una función para archivar seguimientos de visitas anónimas en el sitio web, calificación de oportunidades, perfilado progresivo, campañas de cultivo con varias partes, y elaboración de análisis sofisticada necesitarán adquirir un producto de un tercero como HubSpot, Marketo, Net-Results o Pardot – todos ellos ofrecen integración empaquetada con SugarCRM y pueden ser evaluados en SugarExchange.

Asistencia al Cliente de SugarCRM
La asistencia al cliente de Sugar permite llevar a cabo los procesos tradicionales para gestión de casos de ingreso, resolución, direccionamiento o escalado y cierre de incidencias mediante el uso de herramientas. El software de asistencia al cliente centraliza la gestión de casos a través de todos los canales y permite incluir algunos de los principales medios sociales. El portal de autoservicio para el cliente le permite a los clientes enviar sus tiquetes online buscar en la base de conocimientos o las P+F, realizar un seguimiento del estado de los casos y actualizar su información de cuenta. Si se lo implementa como un canal suplementario y se lo mantiene al día con contenido esta es una herramienta muy efectiva para satisfacer segmentos de clientes crecientes y costear los gastos en asistencia al cliente de la empresa.

La función de procesamiento de emails entrantes facilita la asignación de solicitudes de atención al cliente mediante el direccionamiento e intercambio automatizados. El personal del centro de contacto o del departamento técnico puede crear reglas para emails entrantes y asignar automáticamente casos a representantes designados del departamento de asistencia al cliente.

La base de conocimientos le permite a los usuarios crear preguntas más frecuentes (P+F), administrar archivos, y buscar y calificar contenido. Los representantes del servicio de asistencia técnica pueden crear contenido "buscable" mediante la búsqueda de texto completo, el etiquetado, la categorización y las aprobaciones. El contenido concreto de la base de conocimientos incluye la edición, publicación, y calificación de preguntas más frecuentes para visión interna y externa.

Llevando la gestión de casos un paso más adelante hacia el ámbito del software, el módulo de asistencia al cliente ofrece una función específica para seguir errores de software (bug tracking). El Bug Tracker captura los detalles más innatos en torno a los problemas de software, implementa la gestión de casos al cierre y recicla los arreglos y el feedback para permitir la Investigación y el Desarrollo (I+D) de productos y soluciones de próxima generación.

El software de soporte al cliente de Sugar se adapta mejor al tipo de entornos como los departamentos de atención al cliente que busquen un control de recursos y una gestión de casos o tiquetes básicos. Sugar debería ser tenido en cuenta por los centros de llamadas sencillos, sin embargo, debido a que sólo cuenta con funcionalidad elemental para áreas como autoservicio web y gestión del conocimiento, y no cuenta con capacidades más avanzadas como integración empotrada de telefonía y computación (CTI por sus siglas en inglés), comunicaciones unificadas, distribución automática de llamadas (ACD por sus siglas en inglés), respuesta de voz interactiva (IVR), direccionamiento de llamadas basado en la planificación Round-Robin y reglas de flujos de trabajo sofisticadas, grabación de llamadas y seguimiento de interacciones y muchas otras herramientas para operaciones de centros de contacto, los centros de contacto más sofisticados o con un alto volumen de llamadas pueden encontrar el software de asistencia al cliente un tanto limitado.

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Los vendedores en su búsqueda de ventas más automatizadas, como el mercadeo digital, seguimiento de las visitas anónimas al website, resultados de las puntuaciones líderes, perfiles progresivos, fomentar campañas y enriquecimiento del análisis del mercadeo necesitarán sin duda la adquisición de terceras partes como, HubSpot, Marketo, Net-Results o Pardot—cada uno de los cuales ofrece paquetes integrados a Sugar y puede ser analizado en el SugarExchange.

 

 

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