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Informe del Software Independiente Sword Ciboodle

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En la Búsqueda de la Excelencia en el Servicio al Cliente

Sword Ciboodle tomó un camino diferente para distribuir el software de servicio al cliente, y desarrolló una solución CRM desde una perspectiva centrada en el proceso. Forrester Research lo caracteriza como CRM basado en el proceso, un pseudónimo que a menudo se utiliza fuera de Forrester. Sin embargo, es una descripción exacta de un pequeño grupo de proveedores de software CRM relacionados con la BPM (Gestión del Proceso Empresarial, por sus siglas en inglés), el cual incluye Sword Ciboodle, Pegasystems y Chordiant entre otros.

Forrester ha puesto a Ciboodle cerca de la cima en esta categoría de software CRM orientada al nicho. Y tanto Gartner como Forrester tienden a darle a Ciboodle un alto rango en el segmento CRM Empresarial, aunque no por encima, y por lo general no igual a muchos mega proveedores y las marcas bien conocidas. Parte del problema en las clasificaciones analíticas de Ciboodle es que el márketing de la empresa es de bajo perfil, y por lo tanto su visibilidad en el mercado es muy baja, a pesar de su capacidad de lanzar grandes ofertas. Esto condujo a que Gartner advirtiera en su informe Cuadrante Mágico (Magic Quadrant) de abril de 2011 que “compradores con aversión al riesgo pudieran confundir la falta de grandes implementaciones y la adopción como una señal de debilidad del producto, más que una falta de visión”.

Pero si juzga a Ciboodle por lo que es y por la misión que se propone alcanzar –o sea, permitirles a los clientes que ofrezcan un servicio al cliente de excelencia- el producto es más que capaz. En pocas palabras, garantiza que los procesos del centro de contacto funcione, específicamente por la parte del agente. Esto no es un sistema deslumbrante; es un caballo de batalla que se abre camino en su trabajo con la certeza de andar seguro y con una inquebrantable fiabilidad.

Curiosamente, Ciboodle se centró en el concepto de gestionar la experiencia del cliente antes de que semejante mantra tuviera un nombre, mucho menos un murmullo en la industria. Sword Ciboodle se enfoca en mejorar la experiencia del cliente (CX) al mejorar los procesos de cara al cliente, de tal forma que los clientes obtengan lo que necesitan de sus suministradores y se reduzca o se elimine la frustración de los clientes. El modelo de la empresa se adapta especialmente a las compañías con comercio electrónico entre empresas y clientes que tengan transacción de alto volúmenes e interacciones de varios canales.

De Escocia al Mundo
Al principio, la empresa escocesa se llamó Graham Technology, creció del sector de la Gestión del Proceso Empresarial (BPM, por sus siglas en inglés), y logró una fuerte presencia en Europa y notable presencia en el Medio Oriente y Asia. Poco después la compañía cambió su nombre a Ciboodle. Entonces el Sword Group adquirió a Ciboodle y se convirtió así en Sword Ciboodle. La empresa empezó a ofrecer sus productos y servicios del software CRM en los EE.UU en el 2007, y ha tenido desde entonces un avance estable en el mercado norteamericano.

La empresa en la actualidad tiene clientes en doce países, en cinco continentes. La casa matriz de la empresa está en Renfrewshire, Escocia (Reino Unido) con representaciones internacionales en Chicago, Houston y Nueva York en los Estados Unidos; Calgary en Canadá; Sydney y Brisbane en Australia; Galway en Irlanda; Auckland en Nueva Zelanda; Jakarta en Indonesia; y Johannesburgo en Suráfrica. En la actualidad, el socio de la empresa Sword Group es una compañía de un cuarto de billón de dólares, aunque Sword Ciboodle representa una pequeña fracción del total.

La compañía se centra principalmente en dar servicios financieros, energía al consumidor, telecomunicaciones al por menor, los medios y los sectores de bienes de consumo. Dentro de sus principales clientes de telecomunicaciones están BT (una de las empresas líderes en servicios de telecomunicaciones en el mundo), Vodafone Libertel B.V. (una de las compañías más grandes de telecomunición móvil en los países bajos), Telekomsel (una de las compañías líderes en el mundo en los servicios de telecomunicaciones), Smart Telecom (Irlanda), AAPT (Australia), Ericom (Irlanda), KPN (Holanda) y Telecom (Nueva Zelanda). Su cartera de clientes en otros sectores incluye algunos nombres muy reconocidos así como marcas líderes.

Sword Ciboodle es un sistema internacional de CR con algunas capacidades para la localización regional, y paquetes de idiomas disponibles en francés, italiano, holandés, alemán y español. Los paquetes de idiomas vienen aparte de los procesos y de los elementos de la interfaz del usuario, lo que permite que el idioma que se esté utilizando en la interfaz se pueda cambiar en dependencia de la preferencia y el lugar del usuario. Sin embargo, Gartner informa que “el alcance geográfico de la disponibilidad del producto parece estar limitado a los lugares de habla inglesa”.

Ciboodle se considera, por un amplio margen, que sea uno de los mejores productos independientes de servicio al cliente (o sea, no como parte de una oferta mayor de un gran proveedor) para los centros de contactos. Distribuye su aplicación con sede en la Nube a través de socios como IBM, Fujistu, CSC y e-Loyalty.

En noviembre de 2011, la compañía avanzó aún más su asociación con el gigante de servicios tecnológicos CSC, para desarrollar un programa íntegro que combina la experiencia de CSC en el CRM, BI y la nube con las soluciones de participación del cliente de Ciboodle. Especialmente se combina la suite completa de Sword Ciboodle con las metodologías, herramientas y soluciones del Centro de Contacto de Alto Desempeño (HCC, por sus siglas en inglés) de CSC. Esto es un avance marcado hacia la gestión del centro de contacto de la próxima generación (es decir, mover los centros de contacto de los centros de costo a los centros de ingreso) y mitigar muchas de las debilidades que Sword Ciboodle tiene hasta el momento.

La colaboración de Sword Ciboodle y CSC ofrece nuevas capacidades como:

  • Un modelo operativo único, distribuido en lugares físicos redundantes que se diseñan para obtener la excelencia en el servicio y en operaciones. Cada lugar contiene procesos, aplicaciones, plataformas telefónicas y capacidades administrativas estandarizadas y compartidas.
  • La capacidad de interactuar de forma proactiva con los clientes con una vista consolidada de los clientes y los procesos.
  • Una opción de agentes universales, dedicados y virtuales con informes, parámetros, capacidades de comando y control unificados en todos los centros de contacto.
  • Opciones de autoservicio y acceso móvil para la interacción del cliente.

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