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 Alison Diana Las empresas de telecomunicaciones responden al pedido de CRM en la “nube”

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 Por Alison Diana

Más empresas de telecomunicaciones se asocian con los principales desarrolladores de software CRM para diseñar aplicaciones.

Buscando diferenciarse, incrementar sus ganancias, y servir mejor a sus clientes, cada vez más empresas de telecomunicaciones se están asociando con los desarrolladores de Software como Servicio (SaaS, por sus siglas en inglés) para CRM a fin de expandir las oportunidades de negocio a negocio en la nube.

Después de todo, las empresas grandes y pequeñas por igual están invirtiendo en las tecnologías de nube y en CRM para asistir a su personal móvil y a distancia en rápido crecimiento, y mantenerse competitivas en un momento en que los clientes suelen exigir alta calidad en un mundo de márgenes más bajos. De hecho, dos tercios de las empresas afirman que necesitan aumentar su banda ancha de Internet en los próximos 12 meses para ir al ritmo de las necesidades empresariales, lo que indica la creciente demanda de banda ancha que pondrá a prueba los cupos actuales de subscripciones a las mismas, según los estudios realizados por Altman Vilandrie & Co.

"Si cuenta con la capacidad para proporcionar ese ancho de banda, volverán pronto a usted diciendo: "Necesito más." En algunos casos es posible que el proveedor de servicios tanto telefónicos como de cable digital, no pueda suministrar más si depende de las tecnologías anteriores", declaró Stefan Bewley, director de Altman Vilandrie, en una entrevista. "Tienes que ser capaz de asegurarte de que puedes satisfacer y proporcionar la demanda del cliente."

Las compañías de telecomunicaciones están atendiendo a estos clientes no sólo facilitándoles la tan necesitada banda ancha adicional, si no que también brindándoles servicios gratuitos en la nube. De hecho, AT & T a menudo figura entre los rankings publicados de los principales proveedores de servicios en la nube, compartiendo lugares con empresas como Carpathia, CGI Group, y Amazon. Sin embargo, algunas empresas de telecomunicaciones son más nuevas en la adopción de los servicios de la nube y están invirtiendo recursos para fortalecer sus ofertas y su participación en el mercado, según los ejecutivos de la industria.

"Las Telcos también están saliendo de la prueba de concepto. Ellas ven las oportunidades que les brinda la nube", dijo Tom McCafferty, Vicepresidente de Marketing de Vyatta, desarrollador de un enrutador para empresas y de una suite de seguridad para entornos virtuales y de la nube, en una entrevista. "Debido a la posición en que se encuentran—facilitándoles la conexión a todos sus clientes—son asesores de confianza para ellos. Usted las ha visto a todas o bien construyendo o adquiriendo [soluciones Cloud] a través del tiempo. Hoy en día ocupan una posición de poderío. "

Llamando a la Gestión de las Relaciones con el Cliente

Con vistas a aprovechar sus inversiones en la infraestructura de la nube, una serie de empresas de telecomunicaciones firmaron acuerdos con los desarrolladores de software de CRM que les permiten a las empresas de comunicación revender y brindarles aplicaciones empresariales de la nube a los clientes finales.

En marzo, por ejemplo, Verizon comenzó a ofrecer SAP CRM a través de su nube, permitiéndole a sus clientes acceder a la solución de SAP CRM desde sus equipos de escritorio y dispositivos móviles..

"Verizon y SAP han unido sus fuerzas para aprovechar el verdadero potencial que les brinda la nube ofreciendo aplicaciones empresariales sólidas que permitan mejorar la capacidad de los trabajadores de servir a los clientes y obtener mejores resultados comerciales. Juntos, estamos abriendo un mundo totalmente nuevo que le posibilita a los clientes trabajar verdaderamente sin limitaciones", afirmó Kerry Bailey, Presidente del Grupo de la Estrategia de nube y del de servicios de Verizon, en una declaración.

Este mes, British Telecom llegó a un acuerdo con SugarCRM, el desarrollador de CRM de código abierto, y anunció que proveerá las ediciones Professional y Enterprise de Sugar a través de su nube. Ésta no es la primera vez que el gigante del sector de las telecomunicaciones británico ha logrado llegar a un acuerdo de esas características: En el 2008, BT comenzó a ofrecer NetSuiteCRM, ERP y software de e-commerce para las pequeñas empresas (PYMES) en el Reino Unido y Europa.

Últimamente, SFR, el proveedor europeo de telecomunicaciones, comenzó a ofrecer la Infraestructura como Servicio (IaaS, por sus siglas en inglés) luego de implementar una solución de CRM de Hewlett-Packard.

Y Verecloud, desarrollador de una plataforma de corretaje en la nube, anunció en enero una alianza con Intalio para integrar su oferta de Cloud, comenzando por el software de CRM bajo demanda del proveedor, en la plataforma de Nimbus CSB de Verecloud. Diseñada para satisfacer los requerimientos de servicios en el entorno del Sistema de Soporte a la Operación (OSS, por sus siglas en inglés) de los operadores de telecomunicaciones; la integración de CRM de Intalio marca el primer paso de varios a seguir en la asociación, explicó Ismael Chang Ghalimi, co-fundador y CEO de Intalio.

¿CRM y Telecom?, una creciente tendencia a la Asociación

Las empresas de telecomunicaciones son inteligentes a la hora de ofrecerles a los clientes empresariales todo en un mismo paquete. Al fin y al cabo, lo que alienta a las empresas a invertir en redes más sofisticadas, con más capacidades y poder, es el deseo de obtener aplicaciones que requieren de una gran anchura de banda y que sean accesibles por los empleados desde cualquier lugar y desde cualquier dispositivo. Ya se abrieron paso al mercado suministrando banda ancha a muchas empresas y son una solución compatible para prestar servicios y aplicaciones adicionales, especialmente aplicaciones para entornos corporativos de misión crítica para empresas, tales como CRM en alquiler, alegan los ejecutivos.

Otras capacidades que ofrece el arsenal de las telecomunicaciones pueden incluir seguridad de la información y comunicaciones unificadas.Con su experiencia en la prestación de servicios generalizados a los clientes que van desde usuarios particulares hasta conglomerados con varias sucursales, algunos expertos dicen que las empresas de telecomunicaciones están bien posicionadas para capitalizar el auge continuo del que disfrutan los servicios en la nube. En el 2015, los prestadores de servicios de comunicaciones capitalizarán $ 8,2 mil millones, un 23% de los $ 35,6 mil millones de dólares que comprenden el grueso del mercado Cloud, según la revista Forbes.

Sin embargo, los prestadores de servicios de telecomunicaciones enfrentan una importante y creciente competencia por parte de los proveedores de servicios gestionados, empresas de hosting, compañías de cable y proveedores de servicios tradicionales que se están desplazando a la nube. Los socios tecnológicos registrados (incluidos los agentes de nivel 1, nivel 2, integradores de sistemas y los revendedores) representan un 39% del mercado y capitalizan $ 14 mil millones comprendiendo la mayor parte del mercado Cloud, seguido por los vendedores de sistemas informáticos y de aplicaciones, quienes se encuentran en los $ 12 mil millones y representan un 36%, según la revista Forbes. Se prevé que los proveedores de servicios gestionados representarán sólo el 2%, lo que significa aproximadamente quinientos millones de dólares en ventas, según el informe.

Las empresas de telecomunicaciones escuchan el pedido de CRM en la nube, y los proveedores de CRM están luchando por conseguir asociaciones para ambas partes que puedan ayudarlos a adquirir suscripciones en las empresas. Pero, ¿Responderán los clientes a la llamada? End

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El principal deseo de las empresas de telecomunicaciones es desarrollar sus actividades comerciales; con las soluciones CRM basadas en la nube prolongando su crecimiento enérgico, los proveedores de servicios de telecomunicaciones ya se abrieron paso al mercado y presentan la combinación ideal para prestar servicios empresariales adicionales y aplicaciones a sus clientes. Verizon revende CRM SAP, BT ofrece el Sugar CRM y NetSuite a su base de telecomunicaciones, y Verecloud ofrece el Intalio CRM. La relación de simbiosis
entre las empresas de telecomunicaciones y las empresas de software de CRM en la nube puede ayudar a que el crecimiento de cada una de ellas continúe.

 

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