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Chris Bucholtz Adopción del Usuario A Través de Opciones Claras y Sin Alternativas

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Por Chris

Los Usuarios Adoptan Nuevos Software de CRM Sin Retraso Cuando No Existen Alternativas

Cuando yo era un reportero principiante, el periódico para el cual trabajaba tenía un sistema exclusivo de software/disco duro para la industria periodística llamado Coyote. Era un programa común y corriente, engorroso, con pantalla verde y difícil de usar, pero a la vez un equipo imprescindible para hacer el trabajo. Si querías obtener una copia de lo que escribías, que de hecho era impresa en un papel, tecleabas en esta antigüedad (incluso en 1991 parecía antiguo), presionabas el botón y tenías la esperanza de que saliera por donde tenía que salir. Supongo que era mejor que una máquina de escribir, pero sin mucha diferencia y sencillamente no teníamos alternativas.

Debido a ese último hecho, la adopción del usuario nunca fue algo controversial. Así de horrendo como era (y pudo ser horrendo en un sinfín de hechos frustrantes), era mejor que las alternativas que existían.

Ahora échale un vistazo a la adopción del software y a la gente en tu organización. ¿Existen mejores alternativas de procesos de negocios de CRM para sus tareas particulares? Los que pensamos en CRM como toda una disciplina de negocio facilitada por la tecnología, diríamos que nada funciona mejor que los sistemas de software de CRM para recolectar, diseminar y racionalizar los datos de los clientes. Sin embargo la adopción todavía carece de buena reputación, especialmente en las ventas. Algunos representantes de ventas aún están aferrados a viejas formas de hacer las cosas que puede que todavía les funcionen. El cambio a un nuevo sistema de CRM que permite compartir datos y que hace a los representantes de ventas parte de un equipo, es claramente algo conveniente o preferible para la organización, pero para el representante particular de ventas este salto hacia lo desconocido significa arriesgar lo que le funciona en este momento. En otras palabras, él tiene una alternativa. Por lo menos, así lo cree.

En un seminario web, en el que estuve como anfitrión junto al experto en ventas Ken Thoreson, Ken dijo algo muy sabio: Los primeros clientes que se comprometerán y se verán involucrados con tu sistema de CRM serán tu propio personal. Necesitas involucrarlos y venderles la idea a ellos antes de que ellos puedan usar el sistema de CRM para comercializarlo y venderlo a alguien más. En otras palabras, como el mayor responsable y conocedor de CRM, necesitas cambiar las percepciones de modo que a los ojos de tus representantes de ventas especialmente, ellos son los que obtienen mayores ventajas y para ellos no existe ninguna otra alternativa que el CRM.

La adopción del software de CRM por el usuario, depende de tu habilidad de informar de manera elocuente a los usuarios sobre los beneficios del sistema. Es fácil describir los beneficios que pueden ofrecer la estrategia de gestión con el cliente y el soporte del software a toda la organización. Pero es más difícil reducirlos a los beneficios que el nuevo sistema otorga a cada persona en la organización. Pero necesitas hacerlo – y necesitas hacer esos beneficios tan claros y obvios que la gente no tenga intención de usar otras alternativas.

Una vez que tu equipo está utilizando la aplicación de gestión de relación con el cliente, estos beneficios deben comenzar a aclararse por sí mismos. Para aquéllos que no lo ven de inmediato, encuentra formas de celebrar los éxitos de CRM y compártelos con todos en la organización.

Por supuesto, tú simplemente podrías mandar a todos a que implementen el sistema de CRM bajo la amenaza de perder su empleo. Ése no es el mejor enfoque; lo que realmente quieres es usuarios realmente interesados y ávidos en el sistema, no personas que hacen lo más mínimo para complacer a sus gerentes. Eso sólo mantiene las viejas formas de trabajo como alternativas, al menos en la mente de tu personal.

Una vez que involucres y convenzas a tus empleados, estarás camino al éxito. Dejarlos sin alternativa de usar el CRM –ni real ni aparente- y ponerles en claro cómo CRM los ayudará, son pasos básicos hacia la adopción del usuario. Si estás invirtiendo en la automatización del software y contando con esto para darle a tu compañía un impulso en las ventas, no tienes más alternativa que acoger un enfoque de adopción centrada en el cliente – con tus empleados como tus primeros clientes. End

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 Filed In Categorias: CRM Software Implementations
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 Etiquetas Etiquetas: User Adoption
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Author  Autor: Chris
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Guest Joe Weithman
  As a CRM consultant I've incurred dozens of implementations challenged by change management and user adoption. I don't think there is a one size fits all solution to remedy these challenges but there are a number of common options to consider. First, find out if there are specific dashboard views or reports that users would like, and if so, create them. Any time you can find the WIIFM (What's In It For Me) for the users you'll increase adoption. Second, make sure managers are reviewing software utilization reports at least weekly so they know who is and is not using the system. I've seen more enticing methods such as giving lead preference to those using the system or only paying sales commissions on deals that went through the pipeline stages in the system. These can be effective in some companies or pose retaliation in others. I've also found that training programs can impact user adoption. Too many companies make the assumption that all users will benefit from equal training. That's just not the case. After the initial training, some users will still need follow-on or more personalized training. This is particularly true when new software is accompanying changes in business processes. Delivering more focused or topical training for users who may not have absorbed everything in the initial, somewhat generic classroom training, will increase learning, lower resistance associated with apprehension and improve user adoption.

Guest Chris Murrey
  Sharing information is a frequently pursued objective with new CRM implementations. However, sales people are often lone wolfs and not motivated to share their relationships or what they know with others. Not all, but many. Sales people often look at CRM implementations as nothing more than an administrative burden for them to demonstrate to their bosses that they're doing their jobs. Once what they know becomes public, they may also view CRM as a tool for managers to more effectively and quickly onboard new reps, leaving existing sales reps feeling a bit more vulnerable. These fears cannot be talked away because they are real benefits of CRM, for the company but not necessarily for the reps. However, these issues are misplaced compared to more strategic objectives that are fruitful for the company and sales reps alike-think better customer communications, more time spent selling, better coaching from sales managers, accelerated sales cycles, higher win rates, and most importantly higher commissions. It's these later benefits that must be brought forward and supported with specific plans in order to win over sales reps and conquer user adoption challenges.
 

 

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CRM software user adoption depends on your ability to articulate the benefits to the people who will use the system. It's easy to describe the organization benefits a customer management strategy with supporting software can bring, but it's harder to boil them down to the benefits the new system bestows on each person in the company.

 

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