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Informe Independiente sobre el Software de Soluciones Verticales

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Centro de Contacto CRM y las Soluciones de la Gestión del Servicio

Las empresas están acogiendo e invirtiendo en el software de Planificación de los Recursos Empresariales (ERP, por sus siglas en inglés) más que en cualquier otra tecnología, según un reciente informe sobre el gasto mundial en Tecnología de la Información por Computer Economics. Y en muchas ocasiones estas empresas no están comprando nuevos sistemas empresariales; sino que están mejorando e incorporando funciones adicionales a los sistemas ERP que ya tienen. El autor del informe, John Longwell, vicepresidente de Investigaciones en Computer Economics, plantea que esta tendencia se debe al hecho de que las aplicaciones ERP son plataformas para muchas aplicaciones empresariales que las compañías desean implementar o aumentar, las dos más importantes son: las aplicaciones de Inteligencia Empresarial (BI) y la móvil. Sin embargo, la Gestión de la Relación con el Cliente (CRM) y las herramientas de colaboración de la empresa son también dos importantes tendencias en inversiones aunque, repito, las inversiones se hacen mayormente para mejorar los sistemas existentes y no para la compra de nuevos sistemas.

Esto no es una noticia favorable –pero tampoco es novedosa- para los proveedores de software CRM. La venta de los sistemas tradicionales de CRM con licencia o de implementación local están saliendo poco a poco, y ésto ha venido sucediendo así desde algún tiempo ya. Los proveedores más duchos en el software empresarial han dedicado su energía a vender ya sean las soluciones basadas en el Software como Servicio (SaaS, por sus siglas en inglés) en la nube como las soluciones empresariales especializadas, como los sistemas del centro de contacto para atenuar la clama. Esta estrategia tiene sentido si se tiene en cuenta las nuevas tecnologías como SaaS, la nube, la Gestión del Proceso Empresarial (BPM, por sus siglas en inglés), lo social, móvil, análisis e incluso los centros de posición del contacto de código abierto y los centros de llamada en un amplio y abierto mercado tecnológico, que en la actualidad se mantiene escasamente poblado con menos competidores que en años anteriores.

Vertical Solutions Inc. (VSI) es uno de los pocos proveedores del software CRM que aprovecha las nuevas tecnologías, para competir en el espacio del centro de contacto que no comenzaron como un proveedor del CRM. Se fundó en 1986 como una firma consultora y de desarrollo de software de facturación. En 1992, la empresa dió a conocer su primera generación de tecnología móvil, Fieldcom, los comienzos de su participación en la gestión del servicio. En el 2006, VSI recaudó $20 millones en una venta IP, los que la empresa utilizó entonces para desarrollar la Plataforma de Servicios Virtuales (VSP, por sus siglas en inglés) que es la fundación de sus próximas aplicaciones de la generación de CRM basada en SaaS. Y en el 2010, la empresa lanzó al mercado su nueva línea de soluciones del software de servicio al cliente en la nube.

En la actualidad se conoce como un proveedor de solución del Centro de Contacto CRM y de gestión en el campo del servicio.

La empresa tiene una buena reputación, 25 de experiencia en la industria que puede presentar para respaldar las ofertas de su software, y varios contactos sólidos de referencias de clientes como ACCO Brands, ABB, John Moore Services y Rubbermaid. Aunque las Soluciones Verticales se reconocieron en los Centros de Contactos de Servicio al Cliente en el CRM de Gartner en el 2010, no cumplía con los criterios para ese mismo ranquin en el 2011. Sin embargo, ha sido reconocido por Gartner en su ranquin del Magic Quadrant en la Gestión en el Campo del Servicio del 2008 a 2010, y por Aberdeen Group, la Asociación para la Gestión de Servicios Internacional (AFSM, por sus siglas en inglés) y la Asociación Profesional de Apoyo (SSPA, por sus siglas en inglés) en años anteriores.

A pesar del historial de 25 años, una sólida reputación y robustos productos, la empresa sigue siendo pequeña y no ha aumentado su adquisición de nuevos clientes, ni sus ingresos al ritmo que la mayoría de los analistas de la industria esperaban. Este fracaso se debe en gran medida a la falta de generación de márketing y de demanda; sin embargo, no hay por qué preocuparse por la estabilidad financiera.

El público objetivo de la empresa son las compañías de manufactura, terciarias de contratación externas, cuidado de la salud y de seguro. Vertical Solutions carece de alianzas, pero ha formado nuevas asociaciones con NetSuite (para la integración del software ERP on-demand) y Pervasive (para la integración de sistemas a medida). También pretende penetrar el mercado del software Suramericano a través de los vendedores minoristas como Worldwide Telco.

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